第8章-情绪和心境.ppt

第八章情绪和心境,2020年5月3日星期日,喜：布什总统上班第一天,悲：“库尔克斯”号航母沉没之后,学习目标,区分情绪和心境讨论情绪的各个不同方面识别情绪和心境的不同来源描述情绪的外部限制讨论情绪劳动对员工的影响应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题,1.情绪和心境,情感：是一种通称，包括人们体验到的所有感情。情绪：是一种强烈的情感，它直接指向人或物.心境:是一种比情绪更弱并且经常（虽然并不总是）缺乏背景刺激的情感。,1)基本的情绪组合,情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、嫉妒、欢快、热爱、骄傲、惊奇足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇一些研究者甚至将其归为一个连续体快乐-惊奇-害怕-悲伤-愤怒-厌恶,2)情绪的一些相关方面,A.情绪的生物学解释,B.强度,人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异。不同工作对我们的情绪有不同的要求。,C.频率和持久性,员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强度，而且取决于情绪的频率和持续时间。,例：沃夫森基本上是一个安静而保守的人，他热爱自己的财务计划工作。他对于为了提高自己的知名度和推行自己的工作方案而进行的演讲并不感兴趣。不过，他还是不得不偶尔去做一些演讲。他说，“我觉得这份工作之所以适合我，是因为我一个月只需要几次、每次只需要1小时伪装我对演讲的兴奋和热情。”,D.情绪有什么作用,有助于人们进行理性思考。激励人们投入到事关生存的行为中。,3)心境：积极情感和消极情感,积极情感作为心境的一个维度，由积极的情绪组成。消极情绪作为心境的另一个维度，由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和寂静组成。,心境的结构,4)情绪和心境的来源,人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。例，有人更容易感到内疚和愤怒。有人则无论状况如何都会冷静和放松。积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情绪。消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心境和消极情绪。,A.人格,4)情绪和心境的来源,B.每周和每日的时间,受每周的时间所影响的心境,消极心境在周日和周一最高，其余时间则持续下降积极心境在周六最高,受每天的时间所影响的心境,积极心境在一天当中的中间点达到峰值消极心境一天当中几乎没有什么变动,C.天气,D.压力,E.睡眠,缺乏睡眠导致人们心境糟糕，使得情绪难以控制。还会降低人们第二天的工作满意度，会使人们感到疲惫、急躁、不太警醒。,F.锻炼,锻炼会加强人们的积极心境对于那些失望的人来说，锻炼的治疗效果最好,G.年龄,情绪体验会随着年龄而改善随着年龄的增长，我们的消极情绪会更少,5)组织和文化影响,组织影响每一种组织都界定了一些边界来确定哪些情绪是可以接受的，情绪可以表达的程度和水平如何。如果你很少微笑或表现出快乐的样子，你就不太可能获得在迪士尼乐园工作的机会。麦当劳的员工手册中写道，服务人员“必须表现出诸如真诚、热情、自信和幽默等品质。”,文化影响不同文化之间，人们对情绪的体验不同。多数文化背景下的人都有特定的积极和消极情绪，但是情绪的频率和强度会有差异。,2.情绪劳动,情绪劳动是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。情绪失调在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同。,分享：1.你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？2.你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？,什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新,再看一次电梯小姐的表情,1）情绪感受和情绪表达,情绪感受是个体的实际情绪。情绪表达是那些组织要求的并被视为符合特定工作的情绪。表层动作就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达。深层动作就是按照表达规则修改内在的真实情感。,3.情感事件理论,员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响他们的工作绩效和满意度,4.情绪智力,情绪智力：是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力,情绪智力的五个维度：自我意识：体味自我情感的能力自我管理：管理自己情绪和冲动的能力自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力感同身受:体味他人情感的能力社会技能：处理他人情绪的能力,情绪智力的支持意见直觉吸引力EI可以预测重要的指标EI有生物基础,情绪智力的反对意见EI的概念太模糊EI无法测量EI的有效性令人怀疑,5.情绪和心境在组织行为学中的应用,选拔情绪智力测试决策积极情绪有助于决策创造性心情好的比心情遭的更有创造性动机好激励，理想结果领导领导者会依赖情绪吸引来帮助他们传递信息人际冲突与情绪密切交织谈判情绪破坏谈话结果客户服务情绪影响客服，克服影响业务水平和顾客满意度工作态度把工作带回家？工作场所中的越轨行为采取行动打破既定的规范管理人员如何影响心境选拔积极心境倾向的团队成员,ThankYou!,国际标准情商测试题,这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以此为员工EQ测试的模板。帮助员工了解自己的EQ状况。共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分。如果你已经准备就绪，请开始计时。,第19题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案。1我有能力克服各种困难：_A、是的B、不一定C、不是的2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_A、和从前相仿B、不一定C、和从前不一样3一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：_A、是的B、不一定C、不是的4不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_A、不是的B、不一定C、是的5在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：_A、从未如此B、偶尔如此C、有时如此,6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：_A、我仍能专心工作B、介于A、C之间C、我不能专心且感到愤怒7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_A、是的B、不一定C、不是的8我热爱所学的专业和所从事的工作：_A、是的B、不一定C、不是的9气候的变化不会影响我的情绪：_A、是的B、介于A、C之间C、不是的,第1016题：请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。10我从不因流言蜚语而生气：_A、是的B、介于A、C之间C、不是的11我善于控制自己的面部表情：_A、是的B、不太确定C、不是的12在就寝时，我常常：_A、极易入睡B、介于A、C之间C、不易入睡13有人侵扰我时，我：_A、不露声色B、介于A、C之间C、大声抗议，以泄己愤14在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：_A、不是的B、介于A、C之间C、是的15我常常被一些无谓的小事困扰：_A、不是的B、介于A、C之间C、是的16我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：_A、不是的B、不太确定C、是的,第1725题：在下面问题中，每题选择一个和自己最切合的答案17我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_A、从来没有B、偶尔有过C、这是常有的事18有一种食物使我吃后呕吐：_A、没有B、记不清C、有19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_A、没有B、记不清C、有20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_A、从来没有想过B、偶尔想到过C、经常想到21我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：_A、否B、说不清楚C、是,第1725题：在下面问题中，每题选择一个和自己最切合的答案22每天我一回家就立刻把门关上：_A、否B、不清楚C、是23我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：_A、否B、偶尔是C、是24当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_A、否B、偶尔是C、是25我常常用抛、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_A、否B、偶尔是C、是,第2629题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或“否”即可，在你选择的答案下打“”26为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：是_否_27.在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作搁置下来:是_否_28.我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗:是_否_29.睡梦中,我常常被噩梦惊醒：是_否_,第3033题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“”。答案标准如下：12345从不几乎不一半时间大多数时间总是30工作中我愿意挑战艰巨的任务。1234531我常发现别人好的意愿。1234532能听取不同的意见，包括对自己的批评1234533我时常勉励自己，对未来充满希望。12345,答案及评分标准,计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部分得分相加，得到的那一分值即为你的最终得分。第19题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计_分。第1016题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第1725题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第2629题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。计_分。第3033题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计_分。总计为_分。,得分在90分以下：你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号你的事业可能会毁于你的急躁,对于此,最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释,保持头脑冷静,使自己心情开朗,正如富兰克林所说:”任何人生气都是有理的,但很少有令人信服的理由。”9