项目质量管理考试大纲

项目管理独立本科段专业自学考试证书课程考试大纲课程名称项目质量管理课程代码050622011年1月版第一部分课程性质与设置目的一、课程性质与特点本课程是与国际项目管理专业资质认证体系（IPMP）相结合的高等教育自学考试项目管理（独立本科段）专业所开设的专业证书课程之一，它既是一门项目管理本科专业核心课程，也是以国际项目管理专业资质认证标准为依据的认证考试课程，是一门理论性和实用性兼具的课程。本课程根据质量管理的一般原理，针对项目的特殊性，围绕着项目质量管理的原理、方法与技术，就项目质量形成全过程、影响项目质量的全因素、项目质量管理的全要素进行全面叙述。其主要内容包括项目质量管理概念、原则及基本原理；项目质量规划；项目质量数据；项目质量保证；项目质量控制；项目形成过程管理；项目质量经济；项目质量精益管理。二、课程目标与基本要求设置本课程，为了使考生能够熟练掌握项目质量管理的基本概念、基本原理、方法与技术。能够运用所学项目质量管理理论知识对项目质量进行全面、有效管理，提高项目质量保证能力。通过本课程的学习，要求考生掌握项目质量管理的基本原理；项目质量规划的基本理论；项目质量数据的分析方法；项目质量保证的基本原理；项目质量控制及项目质量形成过程管理的方法与技术。熟悉项目质量经济及项目精益管理的基本原理。三、与本专业其他课程的关系项目质量管理是项目管理专业大学本科学生必修的专业课程，它与本专业的其他相关课程有着密切的关系。工程经济学、系统工程是本课程的先期课程，本课程与项目时间管理、项目成本管理、项目风险管理互相衔接配合。第二部分考核内容与考核目标第一章现代项目质量管理导论一、学习目的与要求通过本章学习，了解质量管理概念及质量管理发展史概略；理解项目质量的概念；深刻理解项目质量形成过程及影响项目质量的因素、项目质量管理概念模型及项目质量管理原则；重点掌握项目质量管理基本原理。二、考核知识点与考核目标（一）项目与项目质量识记质量的定义理解项目质量的概念项目质量特点应用项目质量形成过程及影响因素项目的目标可分为成果性目标和约束性目标，成果性目标都是由一系列技术指标来定义的，同时都受到多种条件的约束，这种约束条件往往是多方面的，这就形成了多种约束性目标。因此，项目具有多目标属性。质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度。项目质量的概念就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。项目质量特性（1）适用性2耐久性3安全性4可靠性5经济性6与环境的协调性项目质量具有的特点项目的质量特点是由项目的特点所引起。1影响因素多2项目目标的制约性3质量的变异性质量的变异性是指质量指标的不一致性。4评价方法的特殊性对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同项目质量形成过程（简述项目进展各阶段对质量的影响）项目形成的各阶段对项目质量的形成会产生影响，但不同的阶段对项目质量影响的程度也不相同。项目概念阶段1进行项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量2项目的决策影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平项目开发阶段决定项目质量的关键环节，“质量是设计出来的，而不是加工出来的”准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。项目实施阶段形成项目质量的决定性环节项目收尾阶段对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素，即人（MAN）、机械（MACHINE）、材料（MATERIAL）、方法（METHOD）和环境（ENVIRONMENT），简称为4M1E因素。（二）项目质量管理概论识记质量管理概念及质量管理发展史概略质量管理。质量管理发展史概略质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理发展史概略（1）质量检验阶段2统计质量管理阶段（SQC）3全面质量管理阶段（TQM）。全面质量管理的核心是三全”管理“三全”管理其实质就是对质量的系统管理。全面质量管理的核心是“三全”管理，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理。项目质量管理过程包括质量规划实施质量保证实施质量控制。理解项目质量管理概念模型（P17P18）应用项目质量管理定义及特点项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。这些活动包括确定质量政策、目标和责任，并通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和改进措施，最大限定满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。项目质量管理的特点与一般产品质量管理相比，其共同点是管理的原理及方法基本相同，其不同点是由项目的特点所决定的（1）复杂性（2）动态性（3）不可逆性（4）系统性（三）项目质量管理原则理解项目质量管理八项原则项目质量管理八项原则项目质量管理八项原则是项目质量管理最基本、最通用的一般规律，具体有（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）以事实为决策基础（8）与供应商保持互利的关系。（四）项目质量管理基本原理理解系统原理质量保证原理合格控制原理监督原理应用PDCA循环原理全面质量管理原理质量控制原理项目质量管理的六个基本原理是什么1系统原理（2）PDCA循环原理（3）全面质量管理原理4质量控制原理（5）质量保证原理（6）合格控制原理（7）监督原理质量控制的目标就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。系统原理无论从项目质量管理的主体还从管理的客体来看，项目质量管理都是一个完整的体系。论述项目质量管理中的PDCA循环原理。这个过程归为PDCA循环，也称“戴明环这里P表示计划PLAN,D表示实施DO,C表示检查CHECK,A表示处理ACTION第一阶段是计划阶段（P阶段）。主要是制订项目质量管理目标、活动计划和管理项目的具体实施措施。在这个阶段中具体工作程序如下。（1）分析质量现状，找出存的质量问题（2）分析产生质量问题的所有原因（3）从各种原因中找出影响质量问题的主要原因或因素（4）针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。第二阶段是实施阶段（D阶段）。针对P阶段制定的计划，采取相应措施予以实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和措施。第三阶段是检查阶段（即C阶段）。该阶段主要任务是将实施结果和预期目标相比较，检查执行情况，判断是否达到预期效果，同时进一步查找问题。这是管理循环的第六步，即检查效果、发现问题。第四阶段是处理阶段（A阶段）。该阶段是对检查结果进行总结和处理。找出效果尚不显著的问题所在，转入下一个管理循环。简述全面质量管理原理实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想1质量效益的思想2以人为本的思想3预防为主的思想4技术与管理并重的思想5注重过程的思想质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围涉及了项目形成全过程的各个环节。项目质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。简述质量保证原理项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”与一般概念的“保证质量”的区别保证满足质量要求是质量控制的任务。质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量，保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。论述项目质量保证的概念答项目质量保证是向用户或企业领导提供的一种信任，使其相信所要求的质量会得到满足。本质是提供一种信任，分为外部质量保证和内部质量保证，外部质量保证是向用户提供保证，使用户了解其实力、业绩、技术水平、管理水平，而内部质量保证使项目领导信任，本项目有一套完整的质量保证体系和质量控制方案，对实施过程和结果分段验证确保其有效性。简述合格控制原理合格控制是保证和提高项目质量必不可少的阶段。具有三项重要的工作职能（1）保证职能2预防职能3报告职能。合格控制的基本环节是量测（检测）、比较、判断和处理监督原理质量监督是建立在项目质量责任理论基础上的，质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。第二章项目质量规划一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目质量规划、项目质量策划、项目质量计划的概念；理解项目质量目标策划、质量功能展开技术；重点掌握项目质量环、流程图、项目质量计划的编制步骤。二、考核知识点与考核目标（一）项目质量规划概述识记项目质量规划概念及依据项目质量规划的工具与技术项目质量规划的成果1项目质量规划概念简述质量规划的概念。质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量规划是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。现代质量管理的一项基本准则是质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的。项目质量规划的主要依据有哪些答项目质量规划的主要依据包括（1）环境因素。（2）组织过程资产。（3）项目范围说明书。（4）项目管理计划。项目质量规划的工具与技术有哪些（1）成本效益分析（2）基准对照（3）实验设计（4）质量成本分析（5）其它质量规划工具项目质量规划的成果有哪些（1）质量管理计划（2）质量测量指标（3）质量核对表（4）过程改进计划（5）质量基准（6）项目管理计划（二）项目质量策划识记项目质量策划的概念理解项目质量目标策划过程策划的内容开发项目的特征质量功能展开技术应用项目质量环流程图国际标准IS090002000中对质量策划的定义是质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标项目质量策划是围绕着项目所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程。朱兰三步曲（将质量划分为三个过程）质量策划、质量控制和质量改进根据IS090002000中对质量策划的定义及朱兰对质量的认识，可从以下几方面理解项目质量策划的概念1项目质量策划是项目质量管理的一部分。项目质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划属于“指导“与质量有关的活动，即“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。是连接质量方针和具体的质量管理活动之间的桥梁和纽带。2质量策划致力于设定质量目标质量方针是指明项目相关方进行项目质量管理的方向，而质量目标是该方向上的某点。3质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源4质量策划的结果是形成质量计划。通过质量策划，将质量策划所设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书写形式表达出来，就形成质量计划。项目质量策划结果明确的质量目标明确为达到质量目标应采取的措施（包括作业过程）明确应提供的必要条件（包括人员、设备等资源）明确参与方的职责。质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件形式加以表达。1项目质量目标策划项目质量目标项目在质量方面追求的目的。分为战略质量目标和战术质量目标，战略质量目标即为项目质量的总目标，战略质量目标表达了项目拟达到的总体质量水平战术质量目标为项目质量的具体目标，具体可分为性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等等，而这些目标是可用数字度量的项目质量目标策划（何为项目质量目标策划）A项目质量目标的来源顾客的需求、技术、社会（诸如法律、政府规章等等）B项目质量目标策划的基础包括技术、市场、优胜基准法、历史资料。C项目质量目标策划的输入质量方针、上一级质量方针、项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素、质量经济性、存在的问题点、现状或未来需求、项目相关方的满意度。D项目质量目标策划的原则（下面解答）E项目质量目标策划的基本程序。（下面解答）项目质量目标策划的原则是什么项目的质量目标对项目的质量管理具有导向作用，关系到项目质量管理的有效性，因此，在目标策划过程中，应考虑相应的原则，以使项目的质量目标具有先进性、科学性、可靠性和可行性。1）必须满足质量方针和上一级质量目标的要求2）质量目标并非一成不变3）质量目标应针对问题点4）质量目标应切实可行质量目标策划的基本程序。答1、分析现状，预测趋势；2、明确目标策划的输入要求；3、确定质量目标；4、质量目标的展开。2运行过程策划什么是项目质量环答项目质量受到项目形成的各个环节的影响，通常将这些环节称之为质量环。简单地说，项目质量环就是影响项目质量的各个环节。是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式。项目质量环的策划过程中需要完成两大任务是过程分解和提供支持过程策划的内容（过程策划有哪些主要内容）1项目的质量目标与要求2针对项目所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。建立过程就是将项目的实现过程进行分解，形成项目的质量环。3针对项目所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及项目的验收准则4对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录3开发项目的特征开发项目的特征（项目特征）项目特征包括总体特征与个体特征。总体特征就是项目总体而言所提出的质量特征要求，如项目的技术性特征、功能性特征、安全性特征、经济性特征、环境适合性特征等。个体特征是指项目的具体特征，如混凝土抗压强度等具体的质量指标。项目特征的开发过程一般包括两种情况一是顾客（市场）的直接推动另一种是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一种间接动力。无论是哪种情况，开发项目特征的动力都来源于顾客顾客列表（输入）确定顾客需求（过程）顾客需求清单输出开发项目特征（经过优化/过程）项目特征及目标。顾客的需求类型（1）表述的需求（2）真正的需求（3）感觉的需求（4）文化需求项目是从概念到顾客过程中的一部分，包括选择满足顾客需求的项目特征。为了选择这些特征，项目相关方往往需要了解顾客的需求需要开发项目的一些新的特征来替代原有特征。为了进行优化，项目相关方需要对这些特征进行实验和检测需要对选定的项目特征进行定义。这一系列过程可称之为项目开发过程。项目开发的核心部分是项目设计，项目设计的重要成果之一是项目特征。项目开发与项目质量策划是不可分割的。项目开发涉及对多种参数进行策划，如费用、时间、质量等，质量参数要通过选择和定义项目特征来满足顾客需求来确定。项目开发采用以质量为导向的方法和工具，以通过项目开发达到质量目标。项目特征应符合哪些基本原则1）满足顾客的需求与期望2）满足竞争的需要3）使项目的费用最低4）使项目实现的时间最佳4项目的质量策划的方法和技术常用的项目质量策划的方法和技术有质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、标杆管理方法（也称优胜基准法）等。什么是质量功能展开技术答质量功能展开技术即QFD（QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT），于20世纪70年代首创于日本，是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。质量功能展开技术，即QFDQUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT是用比较清晰的图表，将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来，并进行综合权衡分析，以提供选定方案的决策依据。项目质量策划的一个重要问题是如何将识别出的用户、顾客对项目的需求与期望转化为实现用户需求的质量特性。QFD的基本环节如下1将需求与期望语言信息进行变换转换为简单的语言情报（也称要求项目）2要求项目信息变锦要求项目与需求质量相对应。3需求质量聚类分为KJ聚类和模糊聚类4需求质量重要度的确定5质量要素的抽取6形成质量表7质量要素重要度的确定什么是流程图流程图是由若干因素和箭线相连的因素关系图。包括系统流程图和原因结果图两种主要类型。系统流程图该图主要用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系。利用系统流程图可以明确质量管理过程中各项活动、各环节之间的关系。原因结果图主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。项目质量成本指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既到质量水平而造成的一切损失之和。（三）质量计划与技术文件识记项目质量计划概念项目质量计划编制依据理解项目质量计划的内容（P68）应用项目质量计划的编制步骤（P6970）简述项目质量计划的概念质量管理计划，简称质量计划（QUALITYPLANNING）就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针。根据ISO9000标准的内容可知，质量计划就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织机构、责任、程序、过程和资源。项目质量计划编制的依据项目质量策划的结果质量方针项目范围陈述标准和规则项目质量计划的内容1质量政策2质量目标3质量管理活动项目质量计划的编制步骤1了解项目的基本概况，收集项目有关资料2确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构3制定项目质量控制程序及其它。4项目质量计划的审定第三章项目质量数据一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目质量数据的类型、频数分布表、直线图、折线图等数据处理方法；了解偏度与峰度、二项分布、泊松分布等质量数据分布规律；理解质量数据的特点及采集所涉及到的基本概念；理解正态分布规律；掌握直方图的应用；重点掌握质量数据的集中性与离散型概念及指标计算。二、考核知识点与考核目标（一）概述识记项目质量数据的类型理解项目质量数据的特点项目质量数据的类型（P74）根据项目质量数据特性的不同，可奖其分为两类1计量值数据即可以连续取值的数据，如重量，压力，强度的。2计数值数据既不能连续取值，只能数出个数，次数的数据，如废品数，合格品数，缺陷点数等。项目质量数据有什么特点（1）波动性。质量数据并非同一，而是在一定的范围内存在差异。质量数据的这种特性称之为波动性。（2）规律性。从表面上看，质量数据是杂乱无章的，但若作进一步分析处理，就可以看出在正常情况（即稳定状态）下所获取的质量数据，往往呈现出一定的规律性。（二）质量数据采集方法理解总体、样本及样品的概念及其关系随机抽样方式简述总体、样本、样品的概念总体提供数据的原始集团（观察对象）或研究对象的全体。亦称母体。如一个连续的工艺过程，一道工序、一道任务等都可看作一个总体。有限总体总体所含个体的数量是有限的。无限总体总体所含个体的数量是无限的。样本是指从总体中抽取的一部分个体所构成的集合。样品组成样本的每一个个体称。质量数据采集方法有哪些答在项目质量管理中，主要采取抽样的方法采集质量数据，即从被控对象（总体）中抽取样本，从样本所包含的各个样品中采集质量数据，用以推断被控对象的质量状况或动态。总的来说，抽样的方法分成两类，一类是非随机抽样，即进行人为的有意识的挑选取样。第二类抽样方法是随机抽样。什么是随机抽样方法、如何实现随机抽样随机抽样排除了人的主观因素，使总体中的每一个个体都具有同等的机会被抽取到。这类方法所得到的质量数据可靠性好、代表性强，是一种科学的抽样方法。随机抽样的方式有很多种，但适合于项目质量管理的方法一般有以下几种1单纯随机抽样在总体中，直接抽取样本的方法就是单纯随机抽样。适用于对总体缺乏了解，总体中每个个体之间差异较小，总体、样本容量较小等的场合。2系统抽样有系统地将总体分成若干部分，然后从每一部分抽取一个或若干个个体，组成样本。适用于对项目、工序情况有一定的了解，否则当质量有周期性变化时，易产生较大的抽样误差。3分层抽样将项目或工序分为若干层,以便了解每层的质量状况，分析每层产生质量问题的原因。（三）质量数据统计处理方法识记频数分布表直线图与折线图（P8889）理解累计频率及其分布曲线应用直方图（P8388）频数分布表将各个变量所发生的频数情况，以频数符号的方式在一种表格中表示出来，这种表格称之为频数分布表。基量整理以数据的大小为基础，不考虑数据出现的先后顺序和时间的整理方法。基时整理若要获得的某种质量信息与数据出现的先后顺序有关，则应按时间先后顺序加以整理的方法。频数分布表表示一种基量整理方法，控制图则是一种基时整理方法。频数分布表只能大致反映出数据的分布情况，不能用它做进一步的定性和定量分析，即不能做出比较可靠的判断，为了能够比较准确地反映出质量数据的分布状况，可以用直方图。什么是直方图直方图有何作用，如何应用用横坐标标注质量特性值，纵坐标标注频数或频率值，各组的频数或频率的大小用直方柱的高度表示，这种图形称为直方图。作用为了能够比较准确地反映出质量数据的分布状况，所选取的绘作直方图用的数据个数一般应大于50按纵坐标的计量单位不同，直方图可分为两种（1）频数直方图以频数为纵坐标的直方图称之为频数直方图，它直接反映了质量数据的分布情况，故又称质量分布图。（2）频率直方图以频率为纵坐标的直方图为频率直方图。该图中，各直方柱面积之和为1。常见异常型直方图有偏向型（分左偏峰和右偏峰）、双峰型、平峰型、高端型（类似偏向型）、孤岛型、锯齿型。直线图是直方图的简化形式，即横坐标标注质量特性值，纵坐标标注频数或频率值，以直线的长短表示频数或频率的大小。累计频数质量特性值等于或小于某一数值时的频数即为累计频数。累计频率分布函数和频率分布函数关系见（P91）（四）质量数据变异的数字特征及其度量识记偏度与峰度P9596应用数据集中性及其指标数据离散型及其指标变异的数字特征，常采用集中性、离散性、偏度与峰度来度量在累计频率图中，中位数正好处于累计频率为50时所对应的点。在质量管理中，一般用表示总体平均数，用X表示样板平均数，用S表示标准差。集中性一批数据看起来虽然大小不一，但它们似乎都围绕着某一个中心值而变化，并有一种集中的倾向。这种变异的数据所表现出的集中的趋势称之为集中性描述质量数据集中性和离散性的指标分别有哪些（需了解公式）1度量集中性的主要指标有平均数、中位数和众数。平均数是一批数据的中心，反映出大量现象的典型特征在累计频率中，中位数正好处于累计频率为50时所对应的点众数是与最高频数所对应的数值，表示数据集中的倾向。平均数，中位数和众数都反映数据的集中性，平均数较为严谨，若它们重合（相等），则频率分布图完全对称，否则不对称。2离散性，反映了数据相对集中的程度或分散程度。主要指标有极差、标准差（也叫均方差）和变异系数（也称变差系数）。标准差越大，则数据的离散程度就越大。极差（R）反映了数据的波动范围，当数握数个数较少（小于或等于10）时，可用R表示数据的离散程度。根据频率曲线偏斜的方向不同，可将偏斜状态分为两种正偏状态和负偏状态。高峰偏左状态称为正偏高峰偏右的状态称为负偏。（公式P96）（五）质量数据的统计规律识记二项分布泊松分布理解正态分布项目的计数值数据一般服从何种分布计数值数据二项分布计量值数据正态分布计算值数据泊松分布正态分布公式及该函数的重要性质P99正态分布一般形式标准正态分布公式N（，）N0,1正态分布有何特征（在异常因素的影响下，质量数据不服从正态分布规律，只有在符合下列性质的随机因素作用下，质量数据才服从正态分布）（1）正负随机因素出现的数目（或范围）相等；（2）大小相同的正负误差因素出现的概率相等；（3）小误差因素出现的概率比大误差因素大。正态分布的标准化及积分计算连续性随机变量,一般服从正态分布，而离散性随机变量服从二项分布。就有限总体而言，若采用无放回抽样，则在样板中随机变量R出现的概率服从超几何分布率若采用有放回抽样，则随机变量R出现的概率服从二项分布。就无限总体而言，随机变量R出现的概率亦服从二项分布。在质量管理中，当N大于或等于10N时，R近似于服从二项分布。第四章项目质量保证一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目质量保证的定义、实施质量保证的依据、质量管理体系的概念及相关标准；理解项目质量保证的工具与技术及质量管理体系基础；掌握质量体系的建立与运行。二、考核知识点与考核目标（一）项目质量保证工作的基本内容识记项目质量保证定义理解项目质量保证工作的基本内容项目质量保证项目质量保证是在质量系统内实施的有计划的系统性活动，是质量管理的一个更高层次，是对质量规划、质量控制过程的质量控制。项目质量保证工作的基本内容包括（1）制订质量标准（2）制订质量控制流程（3）建立质量保证体系并使之有效运行。（二）实施质量保证识记实施质量保证的依据理解实施质量保证的工具与技术实施质量保证的依据（P119）1质量管理计划。质量管理计划说明项目将如何实施质量保证。2质量测量指标3过程改进计划4工作绩效信息5批准和审定的变更请求6质量控制衡量7实施的变更请求8实施的纠正措施9实施的缺陷补救10实施的预防措施（三）组织级质量管理体系识记质量管理体系的概念建立质量管理体系所依据的国际标准和国家标准（P122）理解质量管理体系基础应用质量体系的建立质量体系的运行什么是项目质量管理体系项目质量管理体系包括硬件和软件两大部分，进行项目质量管理时，根据质量目标的需要，配备人员试验和检测设备等硬件资源，设置组织机构确定需要开展的各项质量活动，确定从事各项质量活动的程序和方法，使各项活动协调地进行，上述一个有机整体称为质量管理体系。质量保证体系质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的，在质量方针的指引下，为实现质量目标而互相配合、努力工作，包括硬件和软件两大部分。为了开展外部与内部的质量保证活动，项目相关方应建立质量管理体系并为之有效运行，这有助于保证和提高项目质量，提高企业的竞争能力。建立质量管理体系所依据的国际标准和国家标准国际标准2000年12月15日正式发布的ISO90002000质量管理体系基础和术语、ISO90012000质量管理体系要求、ISO90042000质量管理体系业绩改进指南国家标准2000年12月28日发布GB/T190002000质量管理体系基础和术语、GB/T190012000质量管理体系要求、GB/T190042000质量管理体系业绩改进指南质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量目标是指“在质量方面所追求的目的”质量管理体系文件可分为法规性文件和见证性文件两类。质量管理体系中主要使用的文件类型（可分为法规性文件和见证性文件）1质量手册质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。2质量计划质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。3规范规范是“阐明要求的文件”。4指南指南是阐明推荐的方法或建议的文件。5程序、作业指导书和图样这些是提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6记录记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。建立质量管理体系主要包括的环节1）统一认识及决策2）组织落实3）培训4）制定工作计划5）制定质量方针和质量目标6）明确过程7）质量体系设计8）编制质量体系文件如何使质量管理体系有效运作依靠以下方面来实现的1）组织协调2）质量监督3）质量信息管理4）质量管理体系审核和复审第五章项目质量控制一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目质量控制概念、数值分析方法、相关分析法及质量决策方法等；理解项目质量控制特点、直方图分析方法、主要控制图的制作、合格控制原理及主要抽样检验方案；掌握项目质量控制基本原理；重点掌握因果分析法、排列图法、工序能力分析方法及控制图的观察与分析。二、考核知识点与考核目标（一）项目质量控制概述识记项目质量控制概念理解项目质量控制特点应用项目质量控制基本原理P132控制的要素是什么（质量控制对像）答项目质量控制的对象为项目所需要的生产要素、工序、计划、验收、决策等一切与项目有关的因素。简述项目质量控制的概念及特点项目质量控制是通过认真规划，不断进行观测检查，以及采取必要的纠正措施来鉴定或维持预期的项目质量或工序质量水平的一种系统。是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。项目质量控制不仅包括检验，而且包括诸如质量规划、工序控制、验收控制、异常因素的分析与消除等工作。项目的质量控制的主要特点（1）影响质量的因素多（2）质量控制的阶段性。（3）易产生质量变异产生的原因有两种因素偶然因素和系统因素（4）易产生判断错误（5）项目质量受费用、工期的制约项目质量控制所要解决的主要问题是什么答项目质量控制所要解决的主要问题是（1）项目质量的最优策划。（2）采取措施，尽量避免异常因素的发生。（3）及时发现异常因素的存在，并采取措施加以消除。（4）正确评价项目质量水平。项目质量控制的最终目标是保证和提高项目质量。项目质量控制基本原理要实控制，首先必须满足两个条件一是有合格的控制主体二是有明确的控制目标。控制主体是指承担控制责任的人员或组织。控制目标是指控制主体针对其被控制对象实施所要达到的目的。在项目质量控制中，根据被控系统全过程的不同阶段，控制可分为三类（1）事前控制实质上是一种预防性控制，如质量预控。（2）过程控制也称为事中控制，如工序质量控制（3）事后控制实质上是一种合格控制（二）项目质量控制方法识记数值分析法中值与极差控制图（图）RX单值与移动极差控制图（图）S移动平均值与移动标准值控制图（图）K相关分析法质量决策方法发现项目系统是异常的主要方法1直方图分析法2数值分析法3动态分析法数值分析法在项目质量控制过程中，有多种发现异常的方法，其中对定期采集的质量数据加以统计分析，根据统计分析的结果判断是否有异常的方法相关分析有何用途如何进行相关分析分析、判断、研究变量之间是否存在相关关系并明确相关程度的方法，就是相关分析法。常用的相关分析法有定性分析和定量分析法。常用的定性分析法是散布图法。常用的定量分析方法有相关系数检定法和中位数检定法。定量分析法变量间是否相关，相关的程度如何，可以根据数据数理统计原理作出统计性的判断，这是一种定量分析法理解直方图分析法单值控制图平均值与极差控制图（R图）X平均值与标准差控制图S图不合格品数控制图（PN图）不合格品率控制图（P图）控制图的应用合格控制原理计数型抽检方案计量型抽样方案合格控制的实施应用因果分析法排列图法工序能力分析方法控制图的观察与分析控制图的概念和类型概念带有判定线的图型就是控制图，判定线称之为控制界限。类型根据控制对象（不同的统计量）的不同，可分为计量值控制图和计数值控制图两大类什么是计数型抽样检验方案计量型两者各有什么特点计数型从待检产品批中抽取若干“单位产品”组成样本，按检验结果将单位产品分为合格品或不合格品，或者计算单位产品的缺陷数，用计数值作为产品批的合格判断标准。计数方案的要点是确定样本容量N和合格判别界限C。通常用（N,C）表示一个计数抽检方案。计量型用计量值作为产品批质量判别标准的抽检方案。该类方案的要点是确定样本容量N、验收函数和验收界限K。两者特点技术方案方法简单，但所需箱门容量大，检验结果的可靠性比计量方案差；计量方案所需的样本容量小，可靠性好，得到的质量信息多，但方法比较繁琐，计算工作量大。如何运用控制图判断项目质量状态（1）处于控制状态的标准1）控制图上的点不超过控制界限。2）控制图上点的排列分布没有缺陷。（2）控制图上点的排列分布缺陷1）链。点连续出现在中心线一侧的现象称之为链，链的长度用链内所含点的数量来度量。2）偏离。较多的点间断地出现在中心线一侧时称之为偏离。3）倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向。4）周期。点的上升或下降出现明显的一定间隔称为周期。5）接近。图上的点接近中心线或上下控制界限的现象称为接近。用控制图控制项目质量的步骤选定控制对象。选定控制图并确定数据采集方法。将收集的数据制作直方图并与规格界限相比较，若不能满足，则应提高工序能力，然后重新采集数据。制作分析用控制图。判断控制对象是否处于控制状态。若异常，追查原因并加以消除，使作业条件标准化，防止再次发生异常，剔除异常数据，重新制作分析用控制图。延长正常的分析用控制图的控制界限，制作管理用控制图。定期抽样、测定、计算并记入管理用控制图，观察分析点的动态，发现异常及时处理，保证控制对象处于控制状态。简述合格控制的类型据所采用的合格控制方法，可将合格控制分为四种类型抽查、全检、合格证检查、抽样验收检查。1抽查从每批项目产品中抽取一定比例的样品作为样本，作通过或通不过的检验，符合规定要求的予以验收。2全检对产品逐一加以检查，合格者接收，不合格者拒收。3合格证检查这一方法是从供应商方面得到一份表明已对产品进行合格试验和检查的合格证。4抽样验收检查抽样验收合格控制的理论依据是概率论和数理统计，是一种比较理想的合格控制方法。试述因果分析图的基本原理、类型及绘图的基本步骤基本原理影响项目质量的原因尽管很多，且关系复杂，但归纳起来，存在两种互为依存的关系，即平行关系和因果关系，因果分析图能同时整理出这两种关系。利用因果分析图可以顺藤摸瓜，逐级分层，从大到小，由粗到细，寻根究底，直至找出问题的主要原因为止，并针对该原因采取有效措施。类型1结果分解型；2工序分类型；3原因罗列型绘制步骤1确认即确认和指定问题的范围。2目标确定指定在这个阶段需要设置的目标和目的。3构建因果图。4思考。排列图的原理和作用原理就项目质量而言，影响因素虽然很多，但起主要作用的仅是其中少数几项，完全符合“关键的少数和次要的多数”的关系，从而可将排列图作为寻找关键因素的有效工具。作用用来找出影响项目质量主要因素第六章项目质量形成过程管理一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目概念阶段的质量管理、质量教育的要求及基本内容、质量文化的涵义及特征；理解项目开发阶段质量管理、标准化工作、质量信息工作；重点掌握项目实施阶段的质量管理、项目质量责任制、项目质量监督与监理。二、考核知识点与考核目标（一）项目不同阶段的质量管理识记项目概念阶段质量管理理解项目开发阶段的质量管理应用项目实施阶段的质量管理简述项目概念阶段质量管理要点（1）项目概念阶段主要包括项目的可行性研究和项目决策。（2）项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。（3）项目概念阶段是影响项目质量的关键阶段，项目决策的结果应能充分反映项目所有者对质量的要求和意愿。（4）在概念阶段，围绕项目质量问题所进行的主要工作是项目总体方案的策划及项目总体质量水平的确定。（5）概念阶段，从总体上明确了项目的质量方向。显然，概念阶段的成果将会影响项目总体质量，概念阶段所进行的质量控制工作是一种质量战略管理。项目开发阶段质量管理有哪些主要内容一是搞好质量设计；二是控制设计质量；三是进行质量预控。项目实施阶段质量管理的重点。答是对影响项目质量的因素、工艺和工序的管理。、质量因素的管理。（）人的管理，人，是指直接参与项目的组织者、指挥者和操作者。人，作为管理的对象，是要避免产生失误；作为控制的动力，是要充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。（）材料管理。对材料的管理主要通过严格检查验收，正确合理地使用，进行收、发、储、运的技术管理，杜绝使用不合格材料。（）设备管理。对设备的管理，应根据项目的不同特点合理选择、正确使用、管理和保养设备。（）方法管理。这里所指方法包括项目实施方案、工艺、组织设计、技术措施等。对方法的管理，主要是通过合理选择、动态管理等环节加以实现。（）环境管理。有项目技术环境，如地质、水文、气象等；项目管理环境，如质量保证体系、质量管理制度等；劳动环境，如劳动组合、作业场所等，根据项目特点和具体条件，应采取有效措施对影响质量的环境因素进行管理。、工艺质量管理。工艺质量管理要重点抓好以下几项工作（）预先向操作者进行工艺过程的技术交底，说明工艺质量要求以及操作技术规程。（）严格按工艺要求作业。（）加强监督检查，及时发现问题，解决问题。（）不断进行技术革新，改进工艺，采用新工艺，提高技术水平。（）使工艺的质量控制标准化、规范化、制度化。、工序质量管理。进行工序质量管理，主要应注重一下几方面工作（）严格遵守操作规程。（）主动管理工序活动条件的质量。（）及时检验工序活动效果的质量。（）设置工序质量控制点。加强项目（实施）阶段的质量管理是保证和提高项目质量的关键，是项目质量管理的中心环节（二）项目质量管理的基础工作识记质量教育的要求及基本内容计量工作的主要环节理解标准化工作质量信息工作量教育的基本内容质量意识教育、质量管理知识教育与专业技术教育建立项目质量管理的基础工作有哪些（1）质量教育工作；（2）质量责任制；（3）标准化工作；（4）计量工作；（5）质量信息工作；（6）项目质量文化。质量信息管理应抓好哪几方面的工作1建立质量信息反馈网络和信息系统。项目相关方需要根据项目特点建立从信息收集开始，经过汇总、贮存、传递、分析、处理等环节的全过程质量信息反馈网络，并设有专门的机构或人员负责，形成完整的质量信息系统。2实行分级管理。不同的相关方、不同的部门和层次所掌握和需要的质量信息也不相同，因此应实行分级管理。3加强对第一手质量信息的管理4建立信息管理制度。为了保证信息系统的正常运行，必须建立相应的管理制度。质量信息管理应抓好哪几方面的工作1建立质量信息反馈网络和信息系统。项目相关方需要根据项目特点建立从信息收集开始，经过汇总、贮存、传递、分析、处理等环节的全过程质量信息反馈网络，并设有专门的机构或人员负责，形成完整的质量信息系统。2实行分级管理。不同的相关方、不同的部门和层次所掌握和需要的质量信息也不相同，因此应实行分级管理。3加强对第一手质量信息的管理4建立信息管理制度。为了保证信息系统的正常运行，必须建立相应的管理制度。（三）项目质量管理组织识记质量文化的涵义及特征应用项目质量责任制项目质量监督项目质量监理简述质量文化的含义和特征质量文化是指项目相关方在项目实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件”以及所提供的项目或服务质量等“硬件”的总和。质量文化从结构上表现为三个基本层次表层、幔层和深层。表层，又称为外层。表现为项目实施过程、结果及服务质量形象等，是质量文化的物质表现。幔层，又称中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范性表现。深层，也称内层。表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。特征质量文化的群体性质量文化只有被广大员工所认同才会形成，因此，它是作为一种整体的价值观来规范员工的行为质量文化的差异性质量文化在不同的群体之间还表现出明显的差异，不同行业、不同组织、不同项目均存在各具特色的质量文化。质量文化的融合性表现在先进的质量观念、质量规范等可以超越国界而在全球普及和被采纳，形成共同的质量观念。质量文化的排异性表现为任何一种被认同的质量文化都是排异并吸收的结果。排异性也提示了质量文化只有扎根于本土才能生根、开花和结果，才会形成各具特色的质量文化。如何建立质量责任制1质量责任制应成为岗位责任制和经济责任制的核心内容2符合封闭原理。封闭原理要求管理手段构成一个相互制约的封闭回路，使权力、责任、考核、惩罚融合一体。管理制度和规定是管理手段的一种，应该符合封闭原理的要求，使其具有相互制约的功能。必须使权力、责任、考核、奖惩四种管理制度融合一体，构成一个封闭回路，才能实施有效的管理。3分层次、分专业、分对象制订质量责任制4系统原理质量监督质量管理体系在运行过程中，各项活动及其结果不可避免地会发生偏离标准的可能，为此，必须实施质量监督。质量监督有组织内部监督和外部监督两种。需方或第三方对组织进行的监督是外部质量监督。质量监督是符合性监督。质量监督的任务是对项目进行连续性的监视和验证，发现偏离管理标准和技术标准的情况时及时反馈，要求组织采取纠正措施，从而使组织的质量活动和项目质量符合标准所规定的要求。实施质量监督是保证质量管理体系正常运行的手段。外部质量监督应与组织本身的质量监督考核工作相结合，杜绝重大质量事故的发生，促进组织各部门认真贯彻各项规定。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督第七章项目质量经济一、学习目的与要求通过本章学习，了解项目成本概念、项目成本的主要形式及质量经济性原理；理解项目质量成本的概念、质量经济分析原则及方法与步骤；掌握项目质量成本管理方面的知识。二、考核知识点与考核目标（一）项目成本与项目质量成本识记项目成本概念及项目成本的主要形式理解项目质量成本项目成本项目成本是指以项目为成本控制核算对象所耗费的生产资料转移价值和劳动者的必要劳动所创造的价值的货币表现。项目成本的主要形式1按成本控制的需要和发生的时间分预算成本，计划成本，实际成本2按生产费用计入成本的方法分直接成本，间接成本3按项目费用与项目工作量关系来划分固定成本，变动成本项目质量成本选择题项目质量成本是指为了将项目质量保持在规定的水平上所需的费用，为保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。项目质量成本一般可分为预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本等预防成本包括质量计划工作费用，新技术与新工艺开发费用，工序能力控制及研究费用，质量审核费用，质量信息费用，质量管理培训费用，质量管理活动费用，征求用户意见回访费用。鉴别成本原材料检验费用，工序检验费用，成品检验费用，检验设备使用费内部损失成本报废损失，返修损失，停工损失，故障分析处理费用，降级损失外部损失成本诉讼费，退货损失，保修费用，折价损失，索赔费外部质量保证成本质量保证措施费，项目质量证实试验费，评定费，培训成本（二）项目质量经济分析识记质量经济性原理理解质量经济分析原则质量经济分析的方法与步骤质量经济性原理提高顾客满意度和降低资源成本。质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。从利益方面考虑对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对项目承担方而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和维修费以及可能的处置费用从成本方面考虑对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、维修费以及可能的处置费用；对项目承担方而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担项目责任和索赔风险等经济性问题。质量经济性管理的两个基本要素提高顾客满意度和降低资源成本。质量经济分析的原则1用户、顾客利益和社会效益第一，企业经济效益必须与用户、顾客利益及社会效益相统一。2常用的质量优化目标函数为利益最大或成本最低。3必须明确采用相同的对象来进行比较。4必须明确比较的条件。企业的内部条件与质量经济分析密切相关，是经济分析中的目标函数的约束条件，对经济分析影响较大。5必须明确比较范围。包括时间范围和空间范