导游业务考试,陕西

导游业务第一章旅行社一、古代的向导原始社会有意识的旅行活动奴隶社会消遣性旅行活动封建社会有目的的旅行二、旅行社的产生（一）世界上第一次商业性旅游活动1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。（二）世界第一家商业性旅行社1845年托马斯库克在英格兰的莱斯特创办职业化导游服务托马斯库克近代旅游业之父1841年第一次商业性旅游活动禁酒大会世界第一次团体包价旅游。1845年世界第一家旅行社托马斯库克旅行社。1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动苏格兰旅游。1855年开创了国际旅游和“包价“旅游。三、中国现代导游服务的发展（一）中国第一批导游人员陈光甫先生1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）（二）三大旅行社的成立和发展1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。1974年中国旅行社成立；1980年6月中国青年旅行社成立；四、中国旅游业核心价值观以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。五、旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。旅游产品的特征1、无形性2、不可分离性3、不可储存性4、不可转移性5、综合性6、易受影响性旅游产品的类型1、入境旅游团体包价游指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式10人以上含10人称之为团队包价旅游，9人以下含9人称之为散客包价旅游。（方便、保险、便宜、利润高）半包价游扣除餐费小包价游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场码头、车站至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。组合旅游、散客旅游2、国内旅游3、出境旅游六、旅行社的主要业务产品开发、产品促销、产品销售、旅游服务采购、计划调度、旅游接待旅行社业务的特点1、旅行社是智力密集型行业2、旅行社是经营上易于波动的行业3、旅行社是季节性很强的行业七、旅行社的性质服务型，营利性、中介性八、旅行社的分类1、境外旅行社的分类旅游批发商、旅游零售商2、我国旅行社的分类国际旅行社、国内旅行社导游服务第一节旅游产品的概念导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的类型（一）图文声像导游方式、亦称物化导游方式。1、图文导游方式导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；2、声像导游方式有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。3、多媒体导游方式。（二）实地口语导游方式、亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性六政治性（四）经济性1直接创收2扩大客源间接创收“口碑效应”3促销商品4促进经济交流（五）涉外性1宣传中国、宣传当地2发挥民间大使的作用二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变1服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂（四）跨文化性4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”三、导游服务的地位与作用作用主导作用、标志作用、纽带作用、扩散作用纽带作用主要表现承上启下、连接内外、协调左右地位导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务；导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志；导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。第四节导游服务原则一、“宾客至上”原则顾客是第一位，矛盾的主要方面；尊重客户，全心全意为客户服务；导游在处理某些问题时，以游客的利益为重，尽量满足其合理要求。二、“安全第一”原则要求导游人员预防安全事故的思想要常备不懈，时刻与旅游者在一起，时刻注意保护游客的人身和财产安全。三、维护旅游者合法权益原则P97相关条款四、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，它是由国家或者行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。个性化服务又称特殊服务，它是指导游人员再执行两个标准规定的要求和旅行社与旅行者之间的约定之外，针对旅游者的个别合理要求而提供的服务导游服务集体成员之间的关系协作共事关系第五节导游服务技能1导游服务集体内部关系的处理主动争取各方配合；建立友情关系；尊重各方的权限和利益；互相学习；勇于承担责任2与入境旅游团领队关系处理尊重领队、关心领队、支持领队、避免正面冲突注旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者出现纠纷时，中方导游员一般不介入。3与合作者关系的处理尊重合作者；虚心学习；坚持原则，平等协商4与旅游者关系的处理提供心理服务；调节旅游者的消极情绪激发、保持、提高旅游者的游兴；与旅游者交朋友5心理服务的概念心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。6心理服务的具体表现1尊重旅游者2提供微笑服务3使用柔性语言4热情为西方老年人服务通过学习，了解旅游者提供针对性的心理服务从来华信息，了解旅游者察言观色，了解旅游者9接待儿童的注意事项1重视儿童的安全照顾好儿童；警惕坏人拐骗儿童；有病及早就医2多关照儿童，但要适度3掌握儿童的收费标准10接待残疾旅游者的注意事项1尊重残疾旅游者尽力满足正当要求不谈论残疾话题不能讥笑、歧视2热情服务，注意方式对腿脚不方便的旅游者的照顾；对聋哑旅游者的照顾对视障旅游者的照顾；合理安排旅游活动注意服务的方式方法把握好一个度11接待宗教界旅游者的注意事项1学习掌握我国的宗教政策不参与涉及宗教问题的争论；不宣传“无神论”不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论2学习相关宗教的教义、教规3尊重宗教的信仰和戒律4满足特殊要求12接待高层、VIP客人的注意事项充满自信；充分准备；多尊重；多请示13、接待老年者的注意事项（1）、尊重老年旅游者（2）、关心老年旅游者A慢讲解，大音量，多重复B劳逸结合C行进速度放慢D照顾老人需要（3）、多提醒，注意安全重复提醒有关信息、提醒注意安全、提醒量力而行导游人员第一节导游人员的概念与分类一、导游人员的概念持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类地陪全陪景点导游领队导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件报考条件按照导游人员管理条例第三条规定国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。2、从业条件按照导游人员管理条例有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。二、导游人员的分类（一）按业务范围划分出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员景点景区导游人员；（二）按职业性质划分专职导游人员和兼职导游人员；（三）按导游使用的语言划分中文普通话、地方话或少数民族语言、外语（四）按技术等级划分初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。按业务范围划分出境旅游领队人员是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节导游人员职责一、导游人员的基本职责1根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；3配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责（一）出境旅游领队的职责1、维护旅游者的正当权益，保证旅游者在境外旅游的安全和服务质量2、配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作3、做好各段游程之间的衔接工作，保证旅游顺利进行。（二）全陪导游人员的职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研（三）地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题（四）景点景区导游人员的职责1、导游讲解2、安全提示3、结合景物向旅游者宣讲环境，生态和文物保护知识。三、导游人员的从业素质1、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱当地（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操（五）遵纪守法2、渊博的知识（）语言知识（二）史地文化和美学知识（三）政策法规知（四）心理学（五）政治、经济、社会知识（六）旅行常识（七）国际知识3、较强的独立工作能力和创新精神（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法（三）善于与人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力4、较高的导游技能语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。5、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）思想健康6、仪容、仪表7、竞争意识和进取精神有居安思危，优胜略汰的意识，四、导游人员的行为规范1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3、自觉遵纪守法4、自尊自爱，不失人格、国格5、注意小节（L）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。6、“内外有别”原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。五、1996年国家旅游局制定导游职业道德规范爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。第三章导游服务程序第一节地方导游服务程序与标准依照工作次序先后可分为八大程序（1、服务准备2、接站服务3、入店服务4、核对、商定日程5、参观游览服务6、其他服务7、送站服务8、后续工作）一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。1、旅游团概况2、旅游团成员情况3、旅游路线和交通工具4、交通票据情况5、特殊要求和禁忌6、是否需要提前办理证件7、与外联人员，计调人员认真核对各项报价、日程和团队变更情况（二）落实接待事宜1、核对/填写日程安排表2、落实旅行车辆3、落实住房及用餐4、落实运送行李安排情况5、了解不熟悉景点情况6、掌握联系电话7、与全陪联系（三）物质准备物质准备检查表（四）语言和知识准备1、翻译、导游的重点内容准备。2、专业知识、词汇准备。3、兴趣话题准备。4、旅游目的地情况准备。（五）形象准备（六）心理准备1、面临艰苦复杂工作的准备。2、面临接受抱怨、投诉的准备二、接站服务即接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。（一）旅游团抵达前的服务安排（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中的服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。2、与旅游车司机联络。地陪、司机提前30分钟抵达接站地点3、再次核实旅游团抵达的准确时间。4、与行李员联络。5、持接站标志迎候旅游团。（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团。2、核实实到人数。3、办理行李交接手续。4、集合登车。认找旅游团（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。（三）赴饭店途中的服务1、致欢迎辞。（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。7欢迎提出意见和要求2、介绍注意事项。（时差，外汇兑换率，交通规则，饮食卫生，安全事项，电压220V/110V）3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店4、宣布集合时间、地点及停车位置。三、入店服务（一）协助办理住店手续地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。（二）介绍饭店设施及注意事项（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）安排好叫早服务地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。四、核对、商定日程1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时反映，合理而可能项目尽量安排；（2）加收费用，事先讲明；（3）无法满足，说明原因、耐心解释。2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时（1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同；（2）领队提出，请示接待社。3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）及时报告，查明原因，分清责任；（2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。五、参观游览服务（一）出发前的服务1、做好出发前的各项准备。地陪提前10分钟到达集合地点2、核实清点实到人数。3、提醒注意事项。4、准点集合登车。（二）途中导游1、重申当日活动安排。2、风光导游。3、介绍游览景点。4、活跃气氛。（三）景点导游、讲解1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项（门票使用方法，卫生间等）。（四）参观活动（五）返程中的工作1、回顾当天活动。2、风光导游。3、宣布次日活动日程4、提醒注意事项5、安排叫早服务六、其它服务文娱活动、购物活动、餐饮服务（一）文娱活动1、宴会地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。2、品尝风味计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。3、会见会见中方同行必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。4、舞会单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。5、文娱活动计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要分散活动。（二）购物活动1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。4、维护游客利益。（三）餐饮服务1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。5、结算用餐费用。七、送站服务送行前的业务、离店服务、送行服务（一）送行前的业务1、核实确认交通票据。（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。四核实计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。2、商定交接行李时间。3、商定出发、叫早和早餐时间。地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。4、协助饭店结清与游客有关的账目。（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。5、及时归还证件。一般情况地陪不保管证件，用完归还。离站前一天，检查，立即归还。提醒领队备好护照、申报单。（二）离店服务1、集中交运行李。2、办理退房手续。中午1200以前3、集合登车。（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。（三）送行服务1、致欢送辞。（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。（3）诚恳征求游客的意见和建议。（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。2、提前抵达离站地点。出镜航班2小时国内航班90分钟火车轮船1小时3、办理离站手续。国内航班离站（1）移交交通票据和行李卡。（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。国际航班离站（1）移交行李。（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。4、与司机结帐。八、后续工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结工作重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节全程导游服务程序与标准全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤（1、服务准备2、首站（入境站）接团服务3、进住饭店服务4、核对商定日程5、各站服务6、离站服务7、途中服务8、末站服务9、末站服务及后续工作）一、服务准备二、首站（入境站）接团服务1、了解首站接待工作的详细安排情况；2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。4、协助领队向地陪交接行李；5、致欢迎辞。三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、如发现在住宿安排、饮食卫生及标准导游服务等方面的问题，向地陪诚恳提出，并及时督促其改进和补偿。3、做好联络工作。4、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；（1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。5、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。6、做好联络工作（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作；（2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。六、离站服务1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；2、协助领队和地陪办理离站事宜；3、妥善保管票证；（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。七、途中服务1、共同做好安全保卫、生活服务工作。2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。6、做好交通工具上的翻译工作八、末站（离境站）服务1、协助领队确认出境票2、提醒旅游者带好自己的物品和有关证件3、提醒旅游者提前结清各种费用。4、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。5、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。6、介绍公司的其他旅游产品，向旅游者做好各方面的推销工作。九、后续工作1、处理好旅游团的遗留问题。2、认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。3、按财务规定，尽快报销旅差费。4、结清各种账务5、归还所借物品第三节领队服务程序与标准领队的服务程序主要包括以下三个步骤一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作一、服务准备（一）研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。（二）核对各种票据、表格和旅行社证1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证2、核对机票及行程3、检查全团的预防注射情况4、准备多份境外住店分配名单（三）物质准备1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格2、准备好机场税款及团队费用3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等（四）开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯4、提出要求，讲清注意事项5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数2、带领全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。（二）办理国外入境手续到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续（三）境外旅游服务1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽2、清点行李与团员人数3、安排团队入住饭店（1）负责办理入住手续并分配房间（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响7、指导购物（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好（四）团结工作维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾（五）保管证件和机票1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续三、后续工作领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；领队要详细填写领队小结，整理反映材料；与有感方面结清帐目，归还物品；领队还要协助旅行社领导处理遗留问题第四节景区景点导游服务程序与标准景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。一、服务准备二、导游服务（一）致欢迎辞（二）导游讲解1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；3、注意旅游者动向与安全；（三）、送别服务致辞，意见建议，欢迎再来第五节散客导游服务程序与标准散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。散客旅游同团队旅游的主要区别1、旅游行程的计划与安排不同。2、付费方式不同。3、价格不同。4、自由度不同。5、旅游人数不同。（9人以下，10人以上）散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。散客旅游的类型单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务P163第五节散客导游服务程序与标准1、服务准备1、接站服务掌握接站时间2、接站牌写上游客的名字3、行李服务4、主动帮助游客提拿行李5、讲解服务以对话聊天形式为主6、交通服务主动帮助游客确认机票1、提前接站等候飞机20分钟火车30分钟寻找20分钟2、提前出发等候15分钟抵达集合地点3、提前送站等候24小时确认国内航班90分钟国际航班2个小时火车40分钟20分钟抵达下榻饭店，等候20分钟导游带团过程中旅游事故的预防与处理一、旅游事故的特点和类型（一）旅游事故的概念旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。（二）旅游事故的特点1、突发性2、危害3、复杂性4、紧急性三）旅游事故的类型1、技术性事故和自然性事故2、重大事故和一般事故3、单一性事故和复合性事故4、责任事故和非责任事故（四）旅游事故的成因二、旅游事故处理的一般原则与基本程序（一）旅游事故处理的一般原则1、及时果断原则2、损失最小原则3、确保旅游日程原则4、按章办事原则（二）旅游事故处理的基本程序1、遇事沉着，稳定旅游者情绪2、拟定和实施处理方案3、善后处理4、记录、总结三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理（一）漏接、空接、错接1、漏接的处理和预防漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（2）处理说明情况/查明原因，耐心解释诚恳道歉提供热情周到服务采取弥补措施/物质补偿（3）预防认真阅读计划核实到达的准确时间提前抵达接站地点2、空接的预防和处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。1处理立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防保持联系确定抵达准确时间3、错接的处理和预防错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。属责任事故（1）处理同一旅行社经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。不同旅行社立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防提前到达接站地点认真核实团队信息提高警惕（二）活动计划与日程变更1、一般应变措施（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿2、具体措施（1）延长在一地的游览时间重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划减少半天或取消一地游览全陪报告组团社。被迫取消，活动替代精彩讲解提高游兴，认可新安排。（三）误机（车、船）事故1、误机事故的处理（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。（3）通知下一站。2、误机事故的预防（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间（四）证件、钱物、行李丢失1、丢失证件、钱物、行李的预防（1）多做提醒工作（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门2、丢失证件的处理（1）丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局（外国人出入境管理处）证明驻华使、领馆申请新护照公安局办理签证（2）补办团队签证签证副本、团队护照打印全体名单填写申请表公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证旅行社证明失主照片公安机关报失并申请新护照侨居国驻华使、领馆办理签证（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）旅行社证明公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。（5）丢失台湾同胞旅行证明遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证旅行社证明公安局报失核实后开具身份证明3、丢失钱物的处理（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。（3）复带出境或保险物品旅行社证明，公安局遗失证明。（4）被盗立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。（5）安慰失主，缓解不快情绪。4、行李遗失的处理（1）来华途中丢失行李机场办理行李丢失和认领手续。登记联系方式。询问情况，协助购置必要用品。离开本地转告联系方式。确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李冷静分析，找出环节。主动做好失主工作。经常联系，询问进展。找回行李及时归还。帮助索赔。（五）旅游者走失1、旅游者走失的处理（1）游览活动中旅游者走失了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。与饭店联系。向旅行社报告。做好善后工作。（2）自由活动时旅游者走失立即报告旅行社。做好善后工作。走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。2、旅游者走失的预防（1）做好提醒工作（2）做好各项安排的预报（3）经常清点人数（4）密切配合，做好断后工作（5）导游讲解技巧吸引旅游者（六）旅游者患病1、旅游者患病的预防（1）了解旅游团健康状况（2）周密安排游览活动（3）做好提醒和预报工作2、旅游者患一般疾病的处理（1）劝其及早就医并多休息（2）关心旅游者的病情（3）讲清看病费用自理。（4）严禁擅自给患者用药。3、旅游者突然患重病的处理（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。（3）饭店医务人员抢救后送医院七游客生病或死亡问题的处理与预防（一）游客患一般疾病的处理游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。（二）游客患重病的处理积极采取救护措施1、在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情/2、同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备/3、如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院/4、在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治/5、导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后/6、导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。注意事项（1）抢救工作必需有对方人在场（2）严格按规定处理游客病危（3）保管好相关书面材料（4）探望患病游客并办好相关手续（5）与患者做好相关费用的结算工作（三）游客死亡的处理导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理（1）保护好现场立即报案（2）向旅行社报（3）设法通知死者亲属（4）准备相关证明书（5）清点遗物（6）遗体的处理（7）帮助索赔8写出书面报告（四）游客生病事故的预防导游员在安排旅游日程要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。安全事故一、自然灾害的类型地震，台风，洪水泥石流1、海啸接到海啸预警，或感到大地颤抖，立即到高地等安全处避难，通过收音机，电视等掌握信息，没有解除海啸预警前不要到海边去。2、地震地震具有突发性，使人措手不及，地震开始时，如果正在屋内，切勿试图冲出房屋，这样砸死的可能性极大。权宜之计是躲在坚固的床或桌下，倘若没有坚实的家具，应站在门口，门框多少有点保护作用。应远离窗户，因为窗玻璃可能震碎。/如在室外，不要靠近楼房、树木、电线杆或其他任何可能倒塌的高大建筑物。尽可能远离高大建筑物，跑到空地上去。为免地震时失去平衡，应躺在地上。倘若附近没有空地，应该暂时在门口躲避。3、台风台风期间，尽量不要外出行走，倘若在外面，应弯腰将身体紧缩成一团，一定把衣服扣扣好或用带子扎紧，以减少受风面积，并且要穿好雨衣，戴好雨帽，系紧帽带，或者戴上头盔。行走时，应一步一步地慢慢走稳，顺风时绝对不能跑，否则就会停不下来，甚至有被刮走的危险；要尽可能抓住墙角、栅栏、柱子或其他稳固的固定物行走；在建筑物密集的街道行走时，要特别注意落下物或飞来物，以免砸伤；走到拐弯处，要停下来观察一下再走，贸然行走很可能被刮起的飞来物击伤；经过狭窄的桥或高处时，最好伏下身爬行，否则极易被刮倒或落水。如果台风期间夹着暴雨，要注意路上水深。强台风过后不久，一定要在房子里或原先的藏身处呆着不动。因为台风的“风眼”在上空掠过后，地面会风平浪静一段时间，但绝不能以为风暴已经结束。通常，这种平静持续不到1个小时，风就会从相反的方向以雷霆万钧之势再度横扫过来，如果你是在户外躲避，那么此时就要转移到原来避风地的对侧。4、洪水洪水到来时，不要惊慌，冷静观察水势和地势，然后迅速向附近的高地、楼房转移。选择的避难所一般应选择在距家最近、地势较高、交通较为方便处，并有上下水设施，卫生条件较好。在城市中大多是高层建筑的平坦楼顶，地势较高或有牢固楼房的学校、医院等。如洪水来势很猛，就近无高地、楼房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要时爬上高树也可暂避。切记不要爬到土坯房的屋顶，这些房屋浸水后容易倒塌。离开房屋逃生前，多吃些高热量食物，如巧克力、糖、甜点等，并喝些热饮料，以增强体力。5、泥石流发现泥石流袭来时，要马上向沟岸两侧高处跑，爬得越高越好，跑得越快越好，千万不要顺沟方向往上游或下游跑。暴雨停止后，不要急于返回沟内住地，应等待一段时间。二、重大传染病的应对措施对流动人口采取预防工作对传染病人、疑似病人采取就地隔离、观察、治疗，对密切接触者根据情况采取集中或居家医学观察。实施交通卫生检疫对出入境、进出疫区和运行中的交通工具及其乘运人员和物资、宿主动物进行检疫查验，对病人、疑似病人及其密切接触者实施临时隔离、留验提供必要的个人防护用品各级人民政府及有关部门和单位，对参加突发事件应急处理的工作人员，应当提供必要的个人防护用品，采取卫生防护措施。三、交通事故的处理与预防（一）交通事故的处理（1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告（二）交通事故的预防1提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。2行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。3安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章不催促司机开快车。4如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。5如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。6司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。7非本车司机不得开车。8导游人员若与司机有争执，下团后解决。四、治安事故的处理与预防（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。（二）治安事故的处理（1）保护游客的人身和财物安全迅速抢救（2）报告公安部门110和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告（三）治安事故的预防1、要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；2、不要与陌生人接触，不要贸然开门；3、不私自交换外币；/4、每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；5、旅游活动中导游员6、要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；7、交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。五、火灾事故的处理与预防火灾事故的预防必要提醒；熟悉饭店安全通道；牢记火警电话119饭店失火的应急措施立即报警119；通知领队及游客迅速撤离；听从工作人员统一指挥，通过安全出口快速疏散；引导旅游者自救；协助处理善后事宜并写出翔实的书面报告。六、食物中毒事故的处理与预防（一）食物中毒事故的处理（1）立即采取排毒措施催吐，多喝水（2）立即送往医院并出具证明（3）迅速报告接待社（二）食物中毒事故的预防为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事1、严格执行规定到定点餐馆用餐2、要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；3、若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。七、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防（一）摔伤事故的处理（1）立即进行初步处理（2）送往医院抢救（3）做好善后工作（二）被蛇、虫咬伤的处理（1）应急处理（2）送医院抢救（3）做好善后事宜（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。八、溺水事故九、晕车，中暑等常见疾病和急症的防治1、晕车乘车前吃晕车药、安排靠前座位、开窗通风，发塑料袋，准备饮用水2、中暑脱离高温环境，迅速将中暑者转移至阴凉通风处休息。使其平卧，头部抬高，松解衣扣。补充液体如果中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，以起到既降温、又补充血容量的作用。人工散热可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。冰敷亦可头部冷敷，应在头部、腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋（用冰块、冰棍、水激凌等放入塑料袋内，封严密即可），并可用冷水或30酒精擦浴直到皮肤发红。每1015分钟测量1次体温。对旅客个别要求的处理一、原则1满足旅游者的正当要求2正确对待旅游者的苛求二、导游员正确对待旅游者的苛求的方法1认真倾听、冷静分析2耐心解释、实事求是3正确处理、合理处理4不卑不亢、合情合理（礼让三分、不卑不亢、理明则让、请旅游者主持公道）5不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1餐饮方面个别要求的处理1特殊餐饮要求不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖协议书上规定的不折不扣予以满足；抵达后提出的积极协助解决。2要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客同意后，满足他们的换餐要求。3要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的导游劝解或请领队劝解或调整桌次。注意坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退4要求提供客房用餐服务生病游客导游人员主动送饭菜进客房健康游客与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理5要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订地陪协助旅游者订风味餐注意风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失6要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚7要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理8要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2、住房方面个别要求的处理1要求调换饭店与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。饭店卫生条件太差或噪音大的按接待社的意见妥善解决。2要求调换房间卫生条件太差的情况满足要求，必要时还应调换饭店。设施、卫生方面有缺陷的情况让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。注意不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。3要求住更高标准的客房同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。4要求住单间由于个人习惯等原因希望住单间的情况如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。由提出方付费5要求购买房中物品的与饭店联系，满足要求。6要求延长住店时间若有空房，