优质护理目标和内涵

优质护理服务 目标和内涵,提 纲,优质护理的内涵及背景,优质服务示范工程指导思想和目标,关于“心中有人”的优质护理服务链,优质护理服务产生的效果,面临的问题和可持续发展思考,走出优质护理服务的误区,优质服务背景与内涵,一,马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话,不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的重中之重,强化基础护理改善护理服务,优质护理服务,“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务的内涵,加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。 优质护理服务内涵：1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化,基础护理的定义和范畴,定义:基础护理（Basic Nursing)实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。 内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。（王美德、安之璧 现代护理学辞典1995） 国外称作床边护理 台湾学者赵可式博士称护士在病人床边的护理为：“临在”始终守护在病人身边、临近病人床边的护理范畴：生活护理基础及专科护理基础。,二、优质服务示范工程指导思想和目标,指导思想,卫生部马部长的三贴近精神： 贴近患者、贴近临床、贴近社会 江苏省卫生厅通过推行表格式病历，简化 护理书写，鼓励护士到病床边 医院：大型医院床位管理 护理部：心中有病人的护理,活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务” 活动目标：患者满意 社会满意 政府满意,“示范工程”,工作目标,满足病人的基本生活需要 保障病人住院期间的安全舒适 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 提高病人对护理工作的满意度,植根于中国文化的护理观,情深似海的母爱,察言观色的体恤,能够感恩的付出,体察涵涌的投情,细微之处的体贴,坚忍不拔的意志,博大之爱,感同身受,善解人意,润物细无声,贤淑忍耐,任劳任怨,三、走出优质护理服务的误区,试点过程中需要探讨的几个概念,关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护 也不是不管，而是用满意周到的服 务，让家属放心离开关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管 病人，变小组为个人，强化基础护 理责任制，缩短护理服务半径关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽 按照病人病情、分级护理公示内容 及病人自理能力提供服务，尊重病人 的文化、心理需要，如性别文化等避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而异,3、争取各部门的协调支持 举全院之力,财务,人事,设备,后勤,协同支持,如何做到三贴近,四、建立“心中有人”的优质护理服务链,“心中有人”优质护理服务链,1. “心中有病人”能够想到 2. “目中有病人”能够看到 3. “耳边有病人”能够听到 4. “手中有病人”能够做到 5. “身边有病人”始终“临在” 6. “健康教育围绕病人”能够说到、做到 7. 出院后延伸服务到家中,贴近病人,贴近临床,贴近社会,“心中有病人”能够想到,交接班时心中有病人强调护士必须五官齐上用心记用脑想用眼看用鼻闻用耳听用手摸用嘴问,饮食护理中，护士在鼓励病人进食、进水，及时观察口腔黏膜、食欲和吞咽情况，哄着吞咽困难的病人进行康复锻炼 服务与技术紧密结合,服务过程里有了感知和交流-护患关系进一步融洽,生活护理与专业技术紧密结合,灵活调配 保障人力,现状特点,管理对策,加床多,加强基础护理、保证环境,周转快,弹性按需排班,年轻护士多,重视岗前培训、规范化培训,学科发展快,重视专科护士培养（固定层护士）,优化护理层级,分组分区，相对固定护士 护士长,床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配,护理组长,多名责任护士,强化基础护理规范化培训,面部清洁流程 协助患者进食流程 洗头车洗头流程 入院护理技术流程 出院护理技术流程 导尿技术流程 口服给药技术流程,护士长现场管理-“心中有病人”,护士长“五查房”围绕病人转 护士长利用“五查房”（晨会交班前、10:00与 12:00、下午上班后、 下午下班前）的机会 督查基础护理工作的 执行和落实情况， 及时拾遗补漏,完善监督检查机制,完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人 建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实 护理常规链接所有的病人护理质量标准） 基础护理质控小组 定期检查或不定期抽查,关注病人和护士,危重症病人,疑难杂症病人,外院转入病人,带入压疮的病人,未知并发症,护理员,实习护士,进修护士,扩招增招的临时护士,初级新手“早幼粒”,问题病人,问题护士,五、优质护理服务产生的效果,优质护理服务产生的效果,病人护理质量不断提高 红灯数及过失投诉发生数 明显下降 表扬护士的锦旗、感谢信 增加 相关医疗指标有所改善 试点前后住院患者护理满 意度调查表明显提高:,护士自觉、主动、高效的活动在患者身边,实在,病人访谈语录：,这里的护士真的好，对病人好的不得了。护士各方面都很关心我，为我洗头、洗手、洗澡，给予饮食指导、卧位护理等，待我非常热情。 今天出院前，还为我洗头、洗澡，让我干干净净舒舒服服回家，一般不会为出院病人做这么多的。我住院在这里，就觉得护士是自家人。 我有时一些细节不太注意，护士会很详细的告诉我要注意哪些，比如要慢点起床、上厕所要防止跌倒。在这里我很享受这种热情周到的服务，费用高些也是值得的。,家属访谈语录：,陈奶奶：我的老伴在这里住院已经几次了，给我的印 象，这里的护理工作在我所见的医院中是没有的。首先，要提倡一种精神，比如说“小剪刀”精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的内涵的是非常丰富的。我们年纪大的人，剪指甲眼花，护士帮我们做了，一下子拉近了护患关系，不是亲人胜似亲人。,护士访谈语录：,我们工作刚开始，需要适应过程。我们的工作更像一个大系统的工程，通过实践大家互相交流经验，慢慢觉得得心应手。怎样擦身、穿衣、洗澡、什么时间做，需要统筹安排。现在觉得做的蛮快的蛮好的，自己感觉有成就感。病人觉得我们不容易，和我们的关系特别融洽。我觉得护理工作比较平凡，但是要会在平凡中寻找乐趣，痛并快乐着！,优化护患境界的服务品质,优质护理,降低了感染率减少护理并发症,治疗护理到位,拉近护患距离,小剪刀精神,六、面临的问题和可持续发展思考,建立“心中有人”的优质护理服务链回归护理本源,护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系需要继续