沟通技巧培训ppt课件

.,沟通技巧,主讲老师:凯茵&长江项目人事部,.,培训纪律,关掉手机或调到无声状态积极参与讨论认真听取他人发言,.,沟通重要性,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等活动上提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%的工作时间用于沟通企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,.,沟通无处不在,人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际风格沟通技巧专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧部门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通,房地产E网,.,沟通的定义,沟通的基本技巧,职场中沟通的基本技巧,课程主要内容,沟通的障碍,.,一、沟通的定义,定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。要点：表达、倾听、反馈,接收方,发送方,.,沟通的漏斗,我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他想听的他听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%30%,.,游戏：看图说话,规则1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问，并根据描述选择图的正确标题。,.,参考标题,科学家的一天生命周期图书管理员的工作人类发展史疯狂的多明尼克我的七天光盘是怎样刻成的男人的悲哀,.,人类发展史,.,光盘是这样刻成的,.,二、沟通的障碍,1）缺乏信息或知识2）只注重了表达，而没有注重倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短9）没有说明重要性10)不良的情绪11)没有注重反馈12)职位的差距、文化的差距13)缺乏信任14)时间、地点、采用的方式不合适,.,沟通中的障碍,环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈,发信的障碍,接收障碍,房地产E网,.,沟通中的障碍,怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾,语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,理解障碍,接受障碍,.,三、沟通的基本技巧,听说（包括肢体语言）问,.,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人,统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。,.,听的两大问题,能不能听懂对方的意思；能不能站在对方的立场上来理解对方。,.,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,3、听的五个层次,.,聽,适应讲话者的风格眼耳并用，专心、有兴趣地听尊重、鼓励他人表达想法，表示赞同寻求理解他人，再被人理解,房地产E网,.,不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,听的技巧,.,（1）移情换位,甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！,.,（2）聆听的原则,、积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强记忆：做笔记；、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。,.,（3）聆听时的四种积极回应,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,.,小结如何聆听,首先忘掉自己立场和见解允许别人有不同的观点让对方把话说完，听完再澄清、复述收集并记住对方的观点，不要演绎确认理解（提问）积极地回应注意对方的非语言因素,积极聆听的肢体语言端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的谈话内容转变眼神交流不时点头，说些简短肯定的话语重视讲话者，手头不可兼做其它事,.,休息10分钟,生活在不同高度世界的人，有不同的视野,我看不见！,那儿很美呀！,房地产E网,.,说的技巧,内容：说之前，对沟通内容进行清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素使用您的声音：语音、语调、语速、重音、音量；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛：声音与视觉协调一致；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离,让对方开口,.,重音练习,我没有说是他偷了那些钱。,我没有说是他偷了那些钱。,.,游戏：请你吃饭,道具：每组两张椅子两人一组，可同时进行三组每组学员站在各自的椅子前，听培训师口令,.,说要注意的几点,KISS原则KeepItShortandSimpleSOFTEN原则有意识地使用肢体语言S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F身体前倾(ForoardLean)T音调(Tone)E目光交流(EyeCommrnication)N点头(Nod)FAB原则FFeature，属性；AAdvantage，优势；BBenefit，利益。,.,问的类型,吃饭了吗？吃了什么？封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。但不利于收集信息。开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。但浪费时间，容易偏离主题。,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀,.,几个不利于收集信息的提问,少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。,.,利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果,“你想怎么做呢？”“你的目的是什么？”“我到底是为了什么？”“我能为你做些什么呢？”“我该为自己做些什么呢？,房地产E网,.,游戏：我是名人,规则：培训师选N人上台当“名人”，要求他面对其他学员，然后在台下任选对应人数站在每个名人背后，手举名人的名字。台上“名人”通过封闭式问题的答案和培训师的提示，准确猜出自己是哪个名人。台下学员只能回答“是”或“不”，不能给其他任何答案。当问题不是封闭式问题，或者答案是“不”时，轮到下一位名人提问。优胜者：用时最短者,.,沟通的视窗理论,公开区,盲区,隐蔽区,未知区,寻求反馈,给予反馈,他人了解,他人不了解,自我了解,自我不了解,说,问,.,在未知区的运用技巧未知区最大的人是封闭的人。这种人很可能失去了很多的机会，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。,公开区,盲区,隐蔽区,未知区,寻求反馈,给予反馈,他人了解,他人不了解,自我了解,自我不了解,说,问,.,在盲区的运用技巧如果盲区的信息最大，说明是不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。,公开区,隐蔽区,未知区,寻求反馈,给予反馈,他人了解,他人不了解,自我了解,自我不了解,说,问,盲区,.,在隐蔽区的运用技巧隐藏区最大的人是神秘的人，因为他问的多，但说的少，这样的人我们对他的信任低，在和他沟通的中，可能合作的态度就会少一些。所以如果别人觉得你是个神秘的人，说明你说得太少了，需主动告诉别人。,公开区,盲区,未知区,寻求反馈,给予反馈,他人了解,他人不了解,自我了解,自我不了解,说,问,隐蔽区,.,在公开区的运用技巧公开区最大的人是个善于交往、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，询问别人对你一些建议和反馈。这两种行为就意味着一个良好的沟通技巧。,隐蔽区,未知区,寻求反馈,给予反馈,他人了解,他人不了解,自我了解,自我不了解,说,问,盲区,公开区,.,休息10分钟,.,第二主题职场中的基本沟通技巧,一、与上司的沟通技巧二、与平级的沟通技巧三、与下属的沟通技巧,.,一、与上司的沟通,1、与上司沟通的原则2、与上司沟通的一般技巧3、与上司沟通的四种方式4、不同上司的沟通方式5、与上司沟通的七大要领,.,1、与上司沟通的原则,绩效是关键配合上司工作模式认清职责，坚决执行命令认清自己角色,尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权,房地产E网,.,2、与上司沟通的一般技巧,定期汇报适时请求帮助和指导坚持向上司提供有效信息注意维护领导形象服从领导与领导交往保持分寸,.,3、与上司沟通的四种方式,接受指示汇报商讨问题表示不同意见,.,与上司沟通接受指示,误区没有很好的倾听突然指示不明确单向是商量问题还是指示,原则倾听沟通前，请上司明确指示时间地点发文，以明确接受指示的目的沟通中随时防止目的演变恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论和争辩（领导同意除外）,.,与上司沟通汇报的技巧,精简忌讳“渲染”有针对性忌讳“漫无边际”从上司的角度看问题尊重上司，不要争论补充事实“上司的评价是一种反馈”,.,与上司沟通商讨问题,平等、互动、开放正确扮演各自的角色切记随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差,.,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,.,4、不同上司的沟通方式,控制型互动型实事求是型,.,不同上司的沟通方法控制型,性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣,沟通技巧简明扼要干脆俐落不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就,房地产E网,.,不同上司的沟通方法互动型,性格特征善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡是喜欢参与,沟通技巧和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄,.,不同上司的沟通方法实事求是型,性格特征讲求逻辑不喜欢感情用事为人处世自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者,沟通技巧谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节,.,5、与上司沟通的七大要领,除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通,.,休息,.,二、与平级的沟通,1、水平沟通的三种方式2、建立与同事的双赢关系3、与平级沟通的准则4、平行沟通的七大要领,.,案例,同事成冤家,.,1、水平沟通的三种方式,退缩侵略积极,.,水平沟通退缩方式,退缩方式的出发点生性消极，习惯委曲求全迎合不得罪人不看重自我价值退缩方式的特征回避问题，说话拖泥带水语句中常出现过多的抱歉以及征求意见的用语常为自己找借口常使用自我约束的字眼放弃自己的感受,房地产E网,.,水平沟通侵略方式,侵略方式的出发点需要、愿望与意见比别人的重要自认能力高，无人能及我赢最重要的概念侵略性的言辞惯于自我标榜（“我的计划总是能按时完成”）以威胁的语气质问对方（“我真想不出你为什么这么做”）用命令、威胁的口吻提出自己的要求（“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”）不是鼓励对方改正错误，而只是一位怪罪别人（如果不是你，就不会发上这种事了“,.,水平沟通积极的方式,定义：使用利人利己的策略来争取自己和本部门的权利；用直接并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极行为的基本出发点坚持原则捍卫最重要的权利和利益按照职权和公司规定的”游戏规则“行事别人的任何行为都是本着尊重的双方的沟通都有共同的目的：把工作做好一定会有双赢的解决办法任何建立双赢的关系从品质入手（诚信、成熟、豁达）合作成功最重要（有小面包比没有面包强）制定双赢的协议（靠制度约束）,.,2、建立与同事的双赢关系,损人利己你输我赢的关系损己利人委曲求全的关系两败俱伤生死较量的关系独善其身自扫门前雪关系好聚好散道不同不相为谋利人利己互利双赢关系,.,3、与平级沟通的准则,贵和、宽容、仁、义积极沟通，不退缩，不侵略尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则主动，开诚布公站在对方的角度看问题,.,4、平行沟通的七大要领,彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象了解情况，选用适合方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍,.,游戏：数字传递,1、分组，选派1-2名监督员；2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则3、游戏规则：1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白板上；3）比赛进行三局。第一局前三名积5分/3分/1分，第二局前三名积8分/6分/4分，第三局胜利积10分/8分/6分。积分相同者以第一局排名排序。4）最后积分最高的小组获胜。,.,与下属的沟通技巧,1、与下属沟通的基本原则2、如何与下属沟通下达指令3、如何与下属沟通激励4、如何与下属沟通赞扬5、如何与下属沟通批评6、与下属沟通的七大要领,房地产E网,.,1、与下属沟通的基本原则,一、让员工对沟通行为及时做出反馈二、对不同的人使用不同的语言三、积极倾听员工的发言四、注意恰当地使用肢体语言五、注意保持理性，避免情绪化行为六、减少沟通的层级,.