百货商场、购物中心等大型卖场现场规范及人员管理守则

1,卓越的现场管理,2,卓越的现场管理,第一章、现场管理第二章、现场管理的目的第三章、现场管理工作目标第四章、现场管理与营业管理工作关系第五章、行为规范办公区规范第六章、值班经理工作内容第七章、柜组规范第八章、商品进退货规范第九章、厂商业务人员规范第十章、花车促销规范第十一章、安全管理第十二章、消防管理第十三章、防盗反扒,3,现场管理,4,现场管理,全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品质，体现中心优越文化理念。包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规范及服务（设施）规范。,5,现场管理的目的,1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用。,6,现场管理的目的,2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意见，调动员工的工作积极性。,7,现场管理的目的,3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉。,8,现场管理的目的,4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营决策提供依据。,9,现场管理工作目标,1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意度100%。3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合”的原则。4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故的隐患消灭在萌芽状态。,10,现场管理与营业管理的工作关系,11,现场管理与营业管理的工作关系,对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害地面积水给顾客造成的损害中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害,12,现场管理与营业管理的工作关系,基层管理者在现场管理工作中的角色承上启下正确引导自查自纠推进落实,13,现场管理与营业管理的工作关系,正确的认识和良好的心态对立统一关系心态变则意识变意识变则行为变行为变则性格变性格变则命运变,14,现场管理与营业管理的工作关系,与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场矛盾，其影响对公司发展极为不利。误区：认为制度过严认为处罚力度过大拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气,15,行为规范,按时到岗,提前进入工作状态工作期间外出换便装并登记外出就餐应换便装午休时不得着工装在卖场及外出闲逛下班后应换便装,16,行为规范,17,办公区规范,办公区内请勿大声喧哗、嬉闹，严禁带儿童进入办公区域。,静,18,办公区规范,办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐文件栏统一摆放在地柜上办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签办公桌上不摆放与工作无关的东西,19,办公区规范,20,办公区规范,工作时间禁止吃饮料、水果等零食水杯应统一摆放在地柜内工作时间不做与工作无关的事,21,办公区规范,下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗后方可下班。,22,办公区规范,衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上（放在办公桌下）,23,值班经理工作内容,值班经理12：0014：00应该在卖场工作。18：00以后在办公区滞留时间不应超过15分钟。各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换班须报总值班经理批准。,24,值班经理工作内容,必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主，兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场各项工作的正常进行，发现问题及时解决。本部门卖场所发生的事务包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，维护卖场秩序，保证销售工作的畅顺。,25,值班经理工作内容,营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等各项准备工作用餐时段：分批就餐、杜绝空柜交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，员工退场，清场。,26,值班经理工作内容,27,值班经理工作内容,28,值班经理工作内容,29,值班经理工作内容,30,值班经理工作内容,31,柜组现场规范,1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施）2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范）3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆）4、员工劳动纪律，工作状态5、服务质量，语言规范工作6、处理顾客矛盾7、柜组服务设施的检查8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合理控制柜台员工用餐）,32,商品进、退货规范,1、进、退货时间集中在上午11点前2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入3、大平板车原则上不得进入卖场4、不得在卖场大面积调换货,33,厂商业务人员现场规范,1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌3、不得在柜台、小库内存放私人物品4、时刻维护柜台及中心整体形象,34,花车促销规范,中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花车外部美化应整齐一致。花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组的正常营业，不得影响中心整体形象,35,安全管理,方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全责任：逐级安全、层层有责,36,安全管理消防,安全防火责任制1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。3、定期对本部门进行安全、防火自查，发现隐患及时整改，把事故苗头和不安全隐患消灭在萌芽状态。4、支持和配合职能部门的安全、消防管理工作，新建、改建、扩建工程图纸须经现场部审核批准后，方可进行施工。,37,安全管理消防,图纸审核对新建、改建、扩建专柜进行图纸审核时，应留意专柜区域内是存在有消火栓、烟感、防火卷帘及按制面板、消防报警器、排烟口等消防设施、设备。,消火栓,38,安全管理消防,在工作中我们必须做到上班时间请勿吸烟及时劝阻顾客吸烟发现隐患及时整改,39,安全管理防盗反扒,偷盗事件的发生，原于我们在工作中的失职，因为我们的疏忽，为盗窃分子提供了作案的机会。虽然我们无法杜绝被盗，但是我们有能力将被盗的机降低。,40,安全管理防盗反扒,工作时间,聊天串岗,擅自脱岗,忙于自己事务,发呆发楞,不主动接待顾客,造成商品被盗,41,安全管理防盗反扒,多名顾客同时挑选,黄金珠宝应避免一个顾客手上留有二件以上的商品挑选,贵重商