第1章 第二节 酒店营销的内涵ppt课件

.,第二节酒店营销的内涵,.,（一）酒店/饭店的涵义和特征：1.酒店/饭店的涵义：酒店/饭店是以住宿、餐饮、娱乐、健身、购物、商务等设施为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多功能服务的现代化综合性服务企业。,一、市场营销观念对酒店营销的意义,.,3,酒店/饭店应具备的四要素：是一个建筑物组成的接待设施必须能够提供住宿服务，同时也可以提供客人需要的其他服务。服务对象非常广泛，但主要是外出的旅游者。是一个以营利为目的的商业性组织。,.,4,2.酒店的特征：,（1）提供以服务为主的综合性酒店产品（2）酒店经营过程集生产、销售、消费过程为一体，产品销售在前，生产与消费同时进行。（3）酒店属于劳动密集型企业，融现代化高科技先进设备和手工操作、劳务活动为一体，以人员操作和劳务为主，对服务人员的素质要求高。（4）酒店经营对外环境具有高依赖性,.,酒店业的产品为服务性产品生产消费过程的不可分割性、不可储存性和销量的波动性；需求弹性大、季节性强、满足综合需求酒店产品的整体性,市场营销观念对酒店营销的意义,酒店业的特点：高固定成本、观念高不稳定、季节性强、容易受外界不可控因素的影响、内部结构的互补关联性、与社会上多种行业或部门间的依存关系,酒店业须更重视产品的销售,市场营销观念,.,鉴于以上所述酒店产品和酒店业的特点，以及社会经济发展的关系，酒店业必须以社会市场观念为指导，根据宾客的需要、自身供给条件和社会条件，组织营销工作，力求做到既能提供有针对性的服务，满足宾客需要，又能给酒店业和社会带来效益，才能使酒店业在激烈的市场竞争中立于不败之地。,小结,.,管理需求即通过市场营销工作将酒店供给和需求联系起来。必须善于运用市场营销组合尽可能地去影响宾客，了解宾客的行为和需求，这是酒店营销工作的核心。,二、酒店市场营销与其他行业营销的区别,.,（1）酒店业一旦正确地实施了市场营销工作，比竞争者更快、更有效地调整经营组合，就会获得很大成功。,二、酒店市场营销与其他行业营销的区别,（2）重视员工和宾客间的相互作用，是酒店业营销工作的重要内容。重视“内部营销”工作，把“内部营销”与传统的“外部营销”活动结合起来，加强宾客对企业产品的满意度和忠诚度,.,外部营销根据目标市场需求，设计使宾客满意的产品，制定宾客认可的价格，通过广告、人员推销、企业形象和严格控制的产品质量，以保持、扩大市场占有率的一系列对外经营活动。,内部营销把酒店的员工作为其“内部宾客”，把酒店各部门的岗位工作视为其“内部产品”，酒店则致力于使“内部宾客”满意他们的“内部产品”，通过招募、培训、激励、沟通和留任等酒店内部营销活动去影响员工的态度和行为，从而达到影响酒店外部宾客，满足服务质量的目标。,.,实务操作,一著名的外资企业公司在该酒店宴请一位副市长，由酒店总经理出席坐陪。市长要一杯扎啤，但过了十几分钟还没有上，总经理忙借故离席后台查询，服务小姐说：“我跟酒吧说了，他不给拿！”当酒吧服务看到怒气冲冲奔来的总经理时，以最快的速度取来了扎啤，但为时已晚，不太高兴的副市长已改喝矿泉水。据查，酒吧服务员不给扎啤是因为他与服务小姐平时有矛盾，显然，正是该酒店员工缺乏协作精神导致了服务失败。再进一步分析：这么重要的活动员工怎么不知道呢？调查结果：餐饮部未把这一信息传达到每位员工-沟通出现了问题。,.,酒店只有两类人：专职营销员兼职营销员案例分析：南京酒店的接线员,“酒店全员营销”理念,.,.,消费者导向企业整体营销企业效益,三、市场营销观念在酒店业的应用,企业市场营销必须以了解宾客的需求为基础，在产品设计、服务提供和价格制定上都要以宾客的满足为前提,企业要把消费者导向观念贯彻到企业的每个部门和个人，把市场营销观念作为全体员工的企业行为准则,企业最终目标，即消费者导向能使企业获得更多的市场机会，使企业长期处于有利的市场竞争地位，从而获得长期的最佳利益。,.,消费者导向就是把宾客需求作为营销活动的起点，应把握五大要点：（1）确立宾客需求的真正含义（2）进行宾客行为研究（3）确定目标市场（4）差异化营销（5）采取具有实际价值的策略与行动,1、消费者导向,酒店在满足需求的同时，还必须引导需求，激发和创造需求。,.,需要指出的是，酒店在确定它的营销管理决策时，既要考虑市场需求，又要判断自身的人、财、物力在这个市场上能否充分发挥优势，以及利用这种市场机会能否比其他的竞争者获取更大的利益。,.,企业整体营销包括两方面的含义：（1）职能部门应配合一致。（2）营销要素的配合一致。,2、企业整体营销,.,为求宾客满意应遵循以下原则：（1）帮助而非取悦。（2）“双利行为”。（3）进行市场研究。（4）社会利益与企业利益的统一。,3、企业效益,.,按照现代市场营销观念导向从事酒店经营，必须具有高瞻远瞩的敏锐目光，树立长期、全面的战略目标，不计较一时的利润得失，而注重酒店在一个较长时期内的平均利润；不追求最高的投资利润率，而追求能伴随酒店良好发展的适中的利润率。,.,小结,酒店营销的出发点市场酒店营销的内容消费者需求的产品酒店场营销活动的过程及最终目标令客户满意、实现产品的销售并盈利,.,啤酒与尿布？,.,沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。,.,酒店营销新观念,服务营销关系营销整体营销文化营销网络营销绿色营销营销创新,.,营销创新,不断创新的营销观念及方式,.,24,酒店营销观念四要点,1、选择正确的目标市场2、不断了解顾客需要，创造较高的顾客满意率3、加强协调，创造良好的营销氛围4、获取满意的盈利率,.,25,四、酒店营销学的研究对象、内容,1、酒店市场营销学的研究对象是酒店市场营销活动的客观规律研究如何惜别、分析评价、选择和利用市场机会，以满足目标市场需求出发，有计划的组织营销活动，通过交换使宾客消费酒店产品，以实现酒店营销目标。酒店营销学：思路、理论、方法,提供让宾客满意的产品,围绕展开,扩大市场销售,宾客为中心,.,26,2、酒店市场营销学的研究内容,1、酒店环境与市场分析三