年行风汇报材料

1,齐齐哈尔市电信分公司热烈欢迎各位领导莅临我公司视察行风建设工作,1,齐齐哈尔市电信分公司“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动汇报材料2006年11月29日,1,汇报提纲一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务。三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,1,一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势,1、加强领导，建立“行风评议”工作组织机构。,行风评议领导小组,组长：丁鸣宇,副组长：张恩岱王洪革,成员：王洪君周建东李文波高刚,1,、召开了公司员工动员大会，传达行风办文件，使评议行风工作深入人心。,一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势,图为2006年3月13日公司召开了由全体员工参加的动员大会，会上传达了市纠风办文件,并对公司今年行风建设工作做了具体的部署.,1,一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势,图为公司副总经理、行风建设领导小组副组长张恩岱在办公现场,指导公司员工要用心服务，让用户满意，帮助用户解决实际困难。,1,一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势,将此项工作纳入到各级领导的“绩效考核”中，形成主要领导主管，分管领导主抓，各部门配合的工作流程。,按照市委要求，我们下发行风评议方案，明确了评议工作的具体目标和任务，使行风工作扎实有效地进行。,营业厅向社会公开服务承诺，扩大社会的监督，不断提高电信服务水平。,3、全面实施“一把手”工程。,4、制定实施方案，责任到人。,5、扩大社会影响，营造行风评议的良好氛围,1,汇报提纲一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务。三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,以10000号受理为切入点，以监督检查考核为手段，紧紧围绕用户满意度调查和用户投诉所反映的问题开展服务工作。,年初以来，10000号受理用户投诉1122件，其中业务预受理1704件，障碍受理5648件，咨询2162件，处理及时率100%，用户满意率98%以上。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,1、完善服务工作监督检查体系，成立了专兼职的行风检查队伍，同时聘请社会监督员，来监督我们的服务工作。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,现场装机与维护,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,3、根据省公司的要求，结合我分公司的实际，向社会公开承诺，内容如下：（一）提升服务质量（二）诚信经营（三）确保网间通信畅通,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,提升服务质量,固定电话,宽带互联网,装移机平均时限及障碍修复时限为1个工作日，最长电话停机复话及电话业务变更时限最长不超过8小时。,具备装移机条件的地区，装机平均时限1个工作日，最长不超过3个工作日。修复时限：ADSL用户非电缆原因不超过6小时，电缆故障原因不超过24小时。,IP电话,开通时限在8小时之内，最长不超过24小时。我方原因引起的IP电话通信设备障碍修复平均时限在8小时内，最长不超过24小时。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,提升服务质量,出租电路,客服热线10000,电路开通时限以用户签订的协议为准，电路开通及时率要达到98%以上。,人工应答时限不超过15秒。运用服务礼貌用语,客户投诉,在接到客户投诉后2天内做出答复，投诉处理做到100%回访。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,诚信经营,）电信公司各类服务协议及业务合同公平合理，不侵害客户的合法权益。齐齐哈尔市电信分公司与客户签订服务协议，建立诚信档案，对达不到服务协议标准的按协议条款予以赔偿。,）为客户提供由黑龙江省电信公司发行的电信卡余额转存服务，即省内卡或本地卡到期后三个月内，在卡内余额不足10元的情况下，可将余额一次性转存到同类电信卡上继续使用。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,诚信经营,（3）营业厅内公布电信营业资费标准、服务项目、服务规范、服务时限及售后服务规定等。,（4）中国电信客户可通过中国电信客户服务中心、合作营业厅、网上营业厅及24小时10000客服热线方便地进行业务咨询、业务办理或进行投诉。,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,确保网间通信畅通,中华人民共和国电信条例关于进一步加强电信市场监管工作的意见关于进一步加强电信资费监管工作的有关事项的通知,依法依规经营,互联互通,依据,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,依法依规经营,严格执行国务院关于进一步加强电信市场监管工作意见和信息产业部关于加强依法治理电信市场的若干规定,严格执行电信资费审批备案程序规定，不擅自改变或变相改变资费标准、擅自增加或变相增加收费项目,公布电信业务资费标准、服务项目和服务范围、服务时限、服务问题受理及处理规定等内容,1,二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务,互联互通,严格执行网间安全保障责任制和通信障碍处理机制，保证通信安全。,严格执行与通信运营商间签订的互联互通协议，不以任何理由和方式中断或阻碍限制网间通信，不对他网的业务进行拦截和限呼。,不限制用户自由选择电信业务和服务，决不采用影响网间通信质量的方法进行不正当竟争，维护公平的竞争秩序。,保障中国电信网内用户通信畅通，若网络接通率指标达不到承诺标准，我公司将给用户补偿。,1,汇报提纲一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务。三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标五、进一步加强行风评议工作所采取的措施,1,三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度。,（一）整章建制，规范管理。利用近一个月的时间对原有的一整套管理办法、考核标准、工作标准、工作流程等，进行了全面修订和完善。结合工作实际重新制定了各岗位工作职责，并将一切相关内容列入考核标准中，强化监督机制，进一步规范了员工行为。,1,三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度。,（二）加强培训、提高素质、建立学习型企业。是现代企业文化的重要体现，我公司在经营任务十分繁重的情况下，如终把提高员工素质放在重要位置，利用班后时间组织大家进行学习，先后举办了礼仪、写作、市场营销等培训班，受训达到94%。收到了较好的效果。,1,汇报提纲一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务。三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,一、服务标准公开化二、服务检查“灵活”化三、问题处理严肃化,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务标准公开化,四个公开,服务标准公开,服务工号公开,岗位纪律公开,投诉号码公开,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务标准公开化,“三化”,环境净化,环境绿化,环境美化,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务标准公开化,“三无”,无责难,无推诿,无顶撞,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务标准公开化,“三声”,主动招呼声,唱收唱找声,耐心解释声,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务检查“灵活”化,双重检查,市场部,综合部,专业服务检查机构,综合服务检查机构,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务检查“灵活”化,立体检查体系,专职检查为主,兼职检查为辅,社会监督为补充,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,服务检查“灵活”化,对检查出的问题,措施不落实不放过,问题不解决不放过,用户不满意不放过,“三不放过”,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,问题处理严肃化,今年我公司针对在服务工作上出现的问题，进行了严肃地处理，对因服务工作不到位的员工进行了3次通报，3次处罚，人除名。现在公司员工对待服务工作就象驾驶员对待交通规则一样，时时处处将服务放在第一位，以免“闯红灯”受处罚。,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，用户对电信公司的服务工作给予了肯定、在2006年5月18日鹤城晚报第三版，刊登了电信分公司解决群众交费难的文章。,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，用户对电信公司的服务工作给予了肯定2、在2006年7月12日鹤城晚报第二版，刊登了我公司电信分公司服务百姓到家门的报道。,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，用户对电信公司的服务工作给予了肯定3、在2006年7月25日齐齐哈尔日报第四版，刊登了我公司的服务承诺。,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，用户对电信公司的服务工作给予了肯定、在2006年9月13日齐齐哈尔日报第四版，刊登了我公司被评为“百姓口碑最佳服务单位”荣誉称号，通信行业中只有电信公司和移动公司获此荣誉。,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过积极参与公益活动，社会各界对电信公司给予了肯定,、11月20日，公司领导一行人来到兵妈妈孙玉霞家里，为她送去宽带费用510元，并且免费为其安装了一部预存话费100元的兵妈妈热线6195567，方便她更便捷的为部队官兵解答心理疑难问题。媒体对此进行了报道，表示赞扬.,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，上级公司对电信公司的服务工作给予了表扬,在第26期黑龙江省电信公司工作通报上,省公司对我公司的行风建设工作给予了高度的评价,并要求其他地市公司认真借鉴.,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，社会各界对电信公司的服务工作给予了肯定,齐齐哈尔市工商行政管理局授予我公司诚信维权单位称号图为奖状和证书,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,通过深抓服务工作，社会各界对电信公司的服务工作给予了肯定,黑龙江省消费者协会授予我公司诚信维权单位称号图为奖状和证书,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,为方便用户，公司在资金紧张的情况下，与商业银行合作，设立了业务代办点和收费点，极大的方便了群众。,公司全力解决群众反映的交费难问题,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,总行营业部龙沙区工会胡同1号龙沙支行龙沙区卜奎南大街105号建华支行建华区惠民小区1号楼广信支行建华区中华西路劳技小区3号楼卜奎支行建华区卜奎大街中段71号金元支行青云街德贝小区5号楼龙华支行龙沙区龙华路438号铁锋支行铁锋区建设大街8号劳动支行龙沙区永安大街53-2号,与商业银行合作，设立的交费地点,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,华侨支行建华区建东小区7号楼建兴支行铁锋区龙华路57号国贸支行龙沙区卜奎大街安居小区7号楼南马路支行铁锋区南马路6号财信支行龙沙区丰恒路1号楼铁东支行铁锋区中华东路人民二街33号楼安信支行龙沙区卜奎大街106号兴海支行建华区新明街兴海花园2号楼文化支行龙沙区文化大街69号永安支行建华区建设大街139号,与商业银行合作，设立的交费地点,1,四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标,2006年我公司对齐市地区经济发展做出的贡献,1、在去年为广电投资2000万的基础上，今年又为广电投资1300多万，用于数字化网络的改造，为创造数字化鹤城，奠定了雄厚的基础。2、在我市今年的“绿博会”和“农博会”上，我公司为“两会”提供了出租电路、线路维护等展会所需服务，合计达50多万元。并成立了由专业人员组成的“两会”通信障碍处理小组，以保证“两会”通信畅通。3、我公司自成立以来，累计为齐市地区下岗职工提供360多个工作岗位，今年，又解决了56位下岗职工的就业问题，为下岗职工开辟了一条就业渠道，使下岗职工的生活有了一定的保障，更为社会减轻了负担和压力。,1,我公司的行风建设工作取得了一定的成绩，这和省公司领导和市行风办领导的支持和关怀分不开的，是全体员工努力的结果，同时，我们还注重处理好以下“三个关系”：一、“硬件”与“软件”的关系二、点与面的关系三、纠风与服务的关系,1,硬件”与“软件”的关系,努力提高员工的服务技巧和文化,“软件”,外请教师到公司来给员工讲课，培养良好的职业道德,购买光盘，观看礼仪服务讲座，提高服务技巧，,组织营业员和一线人员到省公司培训，提高业务技能,1,硬件”与“软件”的关系,此图为公司营业员及一线部分员工赴省公司参加电信服务规范的宣贯培训,图为省公司客服中心主任、省公司模范员工刘力为各地市营业及一线员工讲解电信服务规范,1,点与面的关系,三个规范体系,责任体系,管理体系,服务体系,党政齐抓,部门共管,上下连动,群众参与,教育培训多样化,制度规范系列化,老弱病残上门服务,重点用户保证服务,拓展市场延伸服务,围绕热点重点服务,考核奖惩制度化,监督检查立体化,1,纠风与服务的关系,服务是我们企业永恒的主题,公司“行风”工作,思想教育是基础,制度建设是保证,标本兼治是途经,加速发展是根本,领导干部是关健,1,汇报提纲一、领导高度重视，全员积极参与打造行风建设的良好态势二、以“用户满意”为目标，为用户提供“丰富、优质、便捷”的服务。三、强化管理，提高素质，建立完善的现代化企业制度四、通过实践工作，服务工作基本达到了“三化”的目标五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,1,五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,继续提高思想认识，加强领导推进行风评议工作持续深入开展。继续提高领导重视程度，把行风建设作为企业发展的一项重要工作来抓。继续加强员工队伍建设，完善工作标准，加强社会监督。继续完善服务体系，将行风建设工作融入到“保持共产党员先进行教育活动”中去。,1,五、下一步加强行风评议工作所采取的想法,一、继续提高思想认识，加强领导推进行风评议工作持续深入开展。通信市场竞争激烈，业务更新速度快，基础建设、网络建设投入大，建设周期长，加之我公司组建时间短人员少，面对如此环境，虽然公司全体员工经过半年多的努力拼搏，服务质量、业务发展，取