服务行业礼貌用语培训PPT参考幻灯片

PoliteExpressions礼貌用语,1,5/11/2020,接龙游戏：,规则：每个学员依次快速说出一个礼貌用语，不能重复，限时1分钟。,你知道多少礼貌用语？,通过游戏，你发现知道的礼貌用语比你想象的多还是少？,分享,上一次你听到别人和你说礼貌用语是什么时候？,2,2020/5/11,课程目标,说出为什么需要在酒店使用礼貌用语。能够在4种场景下，得体的演示礼貌用语的使用。列举3条谈话交流时的注意事项。,本章节结束后，你将能够：,3,2020/5/11,课程内容,使用礼貌用语的目的。不同情境下使用礼貌用语的目的。列举问候、请托/致谢、道歉、告别时的礼貌用语。与人交流时的注意事项。,4,2020/5/11,为什么要使用礼貌用语？,客人员工公司,5,2020/5/11,使用礼貌用语的时机,问候Greeting,01,致歉Sorry,03,请托/致谢Please&Thankyou,02,道别Farewell,04,6,2020/5/11,使用礼貌用语的时机,问候,01,让人感受到热情、友好，被尊重、被欢迎。,7,5/11/2020,问候,您好欢迎光临,一般性：,按时间：,个性化：,早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好新年快乐,很高兴见到您好久不见很荣幸见到您,8,2020/5/11,问候,时效性针对性切勿视而不见,Tips：只要开口sayhi，别人就能感受到你的友善与热情！,注意事项,9,2020/5/11,使用礼貌用语的时机,请托/致谢,02,礼貌、温和地提出你的要求，他人才会欣然配合。,10,5/11/2020,请托/致谢,请托：,致谢：,请麻烦您/劳烦您是否方便是否能够。可以吗谢谢/非常感谢麻烦/有劳您了感谢您的理解/支持,11,2020/5/11,请托/致谢,回复客人要求：,没问题，我马上。,回复客人谢意：,您客气了/应该的,您放心,12,2020/5/11,请字当先适当使用征询口吻说明理由勿忘感谢,Tips：服务后的额外请托语，更能够加分哦！,注意,请托/致谢,13,2020/5/11,使用礼貌用语的时机,致歉,让对方感到歉意，化解矛盾,03,14,5/11/2020,致歉,对不起真是不好意思非常抱歉请您见谅/请您多多包涵让您久等了，非常抱歉真不好意思，还要麻烦您去实在抱歉,一般性：,情景下：,15,2020/5/11,配合诚挚的表情、肢体语言、诚恳的语音语调、语速适中及时表达注意耐心倾听，给对方发泄心中不快的机会客人接受道歉后，感谢对方理解,Tips：在请托语前加上致歉语，会更有诚意！,注意,致歉,16,2020/5/11,使用礼貌用语的时机,道别,美好的祝福，希望能够再次为客人服务。,04,17,5/11/2020,道别,再见/再会请慢走欢迎下次光临/一路顺风/期待再次见到您祝您今天好心情/祝您会议顺利/祝您用餐愉快明天见/祝您入住愉快,一般性：,情景下：,18,2020/5/11,道别,真挚祝福留下好印象，希望与之再次见面,注意,Tips：根据情境，给出个性化的道别，会让客人觉得更加与众不同哦！,19,2020/5/11,与人交流时的注意事项,开口法则多用尊称或姓氏（陌生人，相识，老人，孩子，）,肢体语言目光，表情，动作,语音语调真诚，一致,切忌交流时一心二用，讽刺，使用术语,20,2020/5/11,其他礼貌词汇，你会用吗？,恭候，光临，久仰，拜访各位，敬请，劳烦，久等，