诺基亚客户关系管理浅析课件.ppt

组长：成员：,诺基亚客户关系管理浅析,1,PPT学习交流,诺基亚的企业价值观,客户满意：发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户尊重个人：公开和诚实的沟通，时刻公平对待，相互信任、相互支持，接受不同事物成就感：共同的眼光和目标，责任感，为胜利而奋斗的决心，赞誉不断学习：创新和勇气，支持发展、容忍失败，永不自满，保持开放的思维,2,PPT学习交流,诺基亚的品牌忠诚度,3,PPT学习交流,诺基亚VS苹果,日报中文网援引国际数据资讯有限公司(IDC)周四发布的报告称，截至第一季度末，苹果在全球智能手机市场的占有率达到18.7%，高于去年第四季度的16.1%。该公司新近与VerizonWireless等运营商展开合作，从而进一步扩大了iPhone手机的销售业绩。诺基亚在智能手机市场的占有率则从去年第四季度的28%进一步下滑至24.3%。这家芬兰手机生产商正在进行大规模重组，预计将在明年推出使用微软WindowsPhone7操作系统的新款智能手机。,4,PPT学习交流,近日，著名IT评论机构JDPower出具了一份客户满意度调查报告。该报告从手机的硬件质量、软件数量和售后服务质量这三个硬指标客观地展示出手机供应商在顾客心中的满意度。著名IT生产商苹果毫无悬念地拔得头筹，并且以高于行业平均指数50点的838点遥遥领先于其他厂商。紧随其后的是著名的智能手机生产厂商台湾宏达（HTC），HTC虽然以801点的分数屈居第二，但也仍然高于业界平均水平。苹果和HTC也成为高于业界水平仅有的两家厂商。余下排名的厂商分别是第三名韩国三星电子：777分、第四名美国摩托罗拉通讯：775分、第五名加拿大RIM黑莓：762分、第七名鶯G电子：760分、第八名美国Palm：733分、以及第九名芬兰诺基亚电子：721分。,知名IT评测机构出具客户满意度报告诺基亚列榜尾，苹果持续领军,5,PPT学习交流,问卷调查,您对诺基亚手机“耐摔”这一特性感觉如何？本题平均分：3.73选项小计比例非常好1413.46%较好5855.77%一般2322.12%较差87.69%非常差10.96%本题有效填写人次104,6,PPT学习交流,问卷调查,您觉得诺基亚手机的待机时间如何？本题平均分：2.81选项小计比例非常长10.96%较长2927.88%一般6461.54%较短98.65%非常短10.96%本题有效填写人次104,7,PPT学习交流,问卷调查,您认为诺基亚手机的一电一充？本题平均分：1.71选项小计比例完全足够了54.81%可以将就6461.54%非常不方便3533.65%本题有效填写人次104,8,PPT学习交流,问卷调查,您认为诺基亚手机中哪种功能最令您感到满意？选项小计比例3G2221.15%音乐3331.73%拍照2524.04%游戏1918.27%其他54.81%本题有效填写人次104,9,PPT学习交流,问卷调查,您认为诺基亚手机中哪种功能最令您不满意？选项小计比例3G43.85%音乐1514.42%拍照4846.15%游戏2019.23%其他1716.35%本题有效填写人次104,10,PPT学习交流,问卷调查,您觉得诺基亚手机售后服务人员的态度如何？本题平均分：2.83选项小计比例非常好54.81%较好3028.85%一般5250%较差1211.54%非常差54.81%本题有效填写人次104,11,PPT学习交流,综合实力大比拼,按键VS触屏硬件VS软件SymbianVSIphone娱乐游戏外观上