景区票务中心考核制度

PAGE景区票务中心考核制度一、总则1.目的为加强景区票务中心管理，规范票务工作流程，提高票务服务质量和工作效率，确保景区票务运营的安全、有序、高效，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于景区票务中心全体员工。3.考核原则（1）公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。（2）全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度进行全面考核。（3）激励改进原则：通过考核激励员工积极工作，促进个人能力提升和团队整体发展，同时针对问题及时改进。二、考核内容与标准1.工作业绩（50分）（1）售票准确性（20分）严格按照景区规定的票价和优惠政策售票，每出现一次票价错误扣5分。准确录入游客信息，信息错误率超过1%，每次扣3分。（2）售票效率（15分）平均每位游客售票时间超过规定标准[X]分钟，每次扣2分。在高峰时段，未能及时满足游客购票需求，导致游客长时间等待，每次扣5分。（3）票务营收（15分）每月票务营收未达到预算指标的90%，扣10分；未达到80%，扣15分。因票务工作失误导致营收损失，损失金额在[X]元以内，扣5分；超过[X]元，按损失金额的一定比例扣罚。2.工作态度（30分）（1）服务意识（10分）对待游客热情主动，使用文明礼貌用语，每出现一次与游客发生冲突或被游客投诉服务态度不好，扣5分。主动为游客提供帮助和解答疑问，游客满意度调查中服务态度得分低于[X]分，每次扣3分。（2）责任心（10分）妥善保管票务资料和现金，因保管不善导致资料丢失或现金短款，每次扣5分。严格遵守票务中心工作流程和规章制度，每违反一次扣3分。（3）团队协作（10分）积极配合同事工作，在团队协作方面表现突出，受到同事好评，加5分；反之，与同事发生矛盾影响工作开展，每次扣5分。3.业务能力（20分）（1）业务知识（10分）熟悉景区票价体系、优惠政策、票务系统操作等业务知识，每出现一次因业务知识不熟导致工作失误，扣3分。定期参加业务培训，考核成绩低于[X]分，每次扣2分。（2）应急处理能力（10分）遇到票务系统故障、突发客流高峰等紧急情况，能够迅速采取有效措施应对，处理得当加5分；处理不当导致游客不满或工作延误，每次扣5分。三、考核方式1.日常考核（1）由票务中心主管负责对员工日常工作表现进行观察、记录，包括工作任务完成情况、服务态度、遵守规章制度等方面。（2）设立专门的日常考核记录表格，详细记录员工每天的工作表现及出现的问题。2.定期考核（1）每月末进行一次定期考核，由主管根据日常考核记录和各项工作指标完成情况，对员工进行综合评价。（2）定期考核采用自评、主管评价和游客评价相结合的方式。员工先进行自评，总结本月工作表现及存在的问题；主管根据日常观察和工作数据进行评价；同时，抽取部分游客进行满意度调查，了解游客对员工服务的评价。3.专项考核（1）针对重大票务活动、突发情况等进行专项考核，重点考核员工在特殊情况下的工作表现和应急处理能力。（2）专项考核由票务中心负责人组织实施，根据事件的具体情况制定考核标准和方法。四、考核结果应用1.绩效奖金发放（1）考核结果与绩效奖金直接挂钩，根据员工月度考核得分确定绩效奖金系数。（2）月度考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1；7079分，绩效奖金系数为0.8；6069分，绩效奖金系数为0.6；60分以下，绩效奖金系数为0.4。2.岗位晋升与调整（1）连续三个月考核得分在90分以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。（2）考核得分连续两个月低于60分的员工，给予警告处分，并根据情况进行岗位调整或培训。3.培训与发展（1）针对考核中发现的业务能力不足的员工，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务水平。（2）根据员工的考核结果和个人发展意愿，为员工提供职业发展指导和晋升通道规划。五、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向票务中心负责人提出书面申诉。2.票务中心负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。3.经调查核实后，如考核结果确实存在问题，应及时进行调整，并将调