消费者心理分析VIP

销售技巧分享,2011版,海信冰洗部李木子,小测试,英国电视台曾做过一期有奖征答的活动，有三个人乘坐热气球飘在太平洋的上空，这时候热气球出现了故障，必须从热气球上踢下去一个人，其他两人才能安全着陆，这三个人当中，其中有一位是农业学家，一位是环境学家，一位是能源学家，问，如果让你选择，你会选择把哪一位踢下气球？,标题,把技能、经验转换为我们的“常识”，用“常识”应对复杂的问题,学习，是在学什么？,什么样的导购才叫好导购？,一、Greeting笑迎顾客,案例分析：导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”,顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的环境，比如商场或是我们的展厅，是难免会有戒备心理的。表现上如不愿意多说话，回避导购的问题等。最常见的回应就是“随便看看”，着实让导购员惆怅。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景一一对年轻男女提着超市购物袋从二楼过来，女的看见店铺后有些兴奋的邀请男友进来看看。站在店门口的新导购致欢迎词后：“欢迎光临XX品牌，想买点什么？需要我服务吗？”顾客回了句最常见的拒绝语：“哦，我们随便看看”。“好的，您先看看，需要帮助的话叫我。”新导购这样无奈的应对，在收银台后的丽芬为她捏了把汗。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评：应对顾客的“随便看看”，导购说“您先看看，需要帮助的话叫我”，潜台词是：你随便看看，看看就可以走人了，没事儿别找我，我还怕麻烦呢！这是一种消极语言，实际上已经放弃给顾客服务了。顾客只有在积极、兴奋的状态下才可以成交。将顾客从漠然引导到马上想购买的兴奋状态，是导购必要完成的过程。另外，欢迎词很重要，最好不要用提问的方式。因为提问题的一方总是占主动，会给对方压力。还记得我们上学的时候吗？老师一说，这个问题谁来回答一下？班上的人就低下头找东西去了。所以导购常说“您好，想买点什么”或是“需要服务吗”，都有这个毛病。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景二丽芬看着不对劲，迅速迎上去，微笑颔首以对。她极具亲和力的说“我们正在做新家布置套餐的优惠活动，促销力度很大，你们可以关注一下。”然后，她让顾客随意看货，没有盯着也没有跟着，只是让顾客知道她在关注并等待服务。庆幸的是，也许顾客看到这么多精美的家具商品，勾起了对家的美好憧憬，所以，并没有被新导购冒失的开场影响情绪。丽芬是有过教训的，起初她接待的很多顾客，大多只说“随便看看”让她无从下手。经过分析总结，她发现自己尽力想为顾客服务，对顾客盯紧了、跟紧了都不是好事，现在这样应对，顾客说“随便看看”的机率也小了很多。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评：顾客刚走进店里时是有戒备心理的，常以“随便看看”来搪塞导购。因为他们担心如果说多了，会被抓住话柄，要么会被导购纠缠不休，要么会落入导购的全套。顾客需要有一点时间来适应店铺的环境，也许是几分钟，也许只需几秒钟，这就是接待时机的把握。当顾客有问题想问时，如果导购能适时的切入，成功率是最高的。顾客进店，导购就贴身服务，或上前迎客，或尾随其后都会给顾客无形的心理压力，顾客承受不了就会走掉。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景三丽芬的这种策略似乎凑效了，小两口不再拘束，他们看到一套精致的组合收纳箱时兴奋的交流起来。丽芬适时参与了进来，介绍着产品“这套收纳箱储物能力、边框结实，放在衣帽间的柜子中，会使整个衣帽间布置的更加有序，这也是我们的套餐产品之一，现在购买”,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评：应对“随便看看”，导购要注意缓解顾客的心理压力，因为顾客可能真的不清楚你这儿是否有合适的物品，不知道说什么。如果让你一下回答这个问题，你也会发懵。如果顾客知道自己的需求，但在还没有和导购建立信任的时候，也不可能告诉你。所以把握接待的时机很重要，不能太早。,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,场景四丽芬介绍了产品，顾客也提了几个关于如何布置衣帽间的问题。但那位男士似乎没了兴趣，对丽芬转为冷淡，说了一句“哦，我们还是先看看吧，”转而去看别的产品去了。丽芬初步判断，这两位可能就是来逛逛，对高定位的货品没有购买计划，于是说“现在买不买都没关系的，现在店里人也不多，可以好好看看我们的产品。你们是要装修新房吗？”,导购：丽芬年龄：28岁行业：家具用品从业时间：4年取得成绩：所在商场年度评选优秀导购,做法点评：进店的顾客本来就不全是为了买东西，有的是来收集信息，或者就是纯粹来逛逛。导购把减轻顾客心理压力的工作做到位后，顾客如果还是不说话或说“随便看看”，我们就不能听之任之了，因为这可能是一种接口。导购可以用一个他比较关心并且易于回答的问题迫使顾客开口说话，也已推进销售进程。本场景中丽芬想验证对顾客“只是来逛逛”的判断，她的应对是有推进效果的。,案例总结：微笑服务的魅力,首先，微笑要发自内心；其次，要能排除烦恼；再次，不要太敏感，要有宽阔的胸怀：最后，要与顾客有感情上的沟通。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该真诚的为顾客服务。试想一下，如果导购只会一味的微笑，却对顾客内心的想法和要求一概不知，一概不问，那么微笑还有什么用呢？,对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货公司的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学但有愉快笑容的女孩，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。导购怎么才能给顾客提供一个微笑的服务呢？,案例分析：顾客对导购表现出不信任,销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了。为什么我们的导购员不容易和顾客建立信任呢？,导购员提供的信息不全面、不真实；导购员对产品知识、服务流程等表现的不专业；导购员带着不良情绪工作，不够职业化；导购员人际沟通能力不够，如：发现不了顾客的需求；导购员服务的品牌、产品问题等。,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,场景一一位男子来到商场的电视展区。志强看他一直在关注一款彩电，便打了个招呼介绍起来（期间来两个年轻的女同事，志强和她玩笑了几句）顾客说：“你说你们的液晶电视是最好的，为什么？环保电视究竟是怎么回事？”志强做出了相应的解释，但顾客回了一句“谁知道你说的是不是真的！”,做法点评：顾客在这个场景里明显对志强不信任，至少有三个原因：首先，志强没有提供足够的信息。对于顾客所关心的问题，导购没有提供满意的答复或足够的信息，顾客会产生进一步的问题或异议。其次，志强边介绍还边和女同事玩笑，可能招致顾客不满。第三，志强在解释为什么他们家的产品就是最好的时候，可能不够专业，或比较机械，顾客对他的专业性产生了质疑，因此他提供的购买建议便不容易让人信服，有点“嘴上无毛，办事不牢”的感觉。另外，顾客与导购多半是初次交往，本来就难以一下子建立起信任。如果导购没有冲破这条防线的意识，对后续的沟通是非常不利。,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,场景二志强：“先生，现在换彩电是为了看世界杯吗？”顾客：“是呀”志强：“我也很喜欢看，现在炒的最热的是（侃世界杯）你了解的真多，见解独特，不愧是铁杆。换电视一定要提前一段时间，可千万别在球赛其间出了岔子，上次有个顾客遇到这事维修再快也得三五天吧可惨了”,做法点评：志强用了三招来努力构建顾客对自己的信任。首先，寻找与顾客共同的兴趣和爱好，即足球，让顾客对导购产生好感和信任。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，顾客对兴趣相同的人是相当认同的。其次是赞美，人性的弱点就是都喜欢得到真心的、由衷的赞美。志强对顾客在足球方面的关注表示了由衷的钦佩，能获得顾客的好感。最后，用了讲故事的方法，生动具体，让顾客觉得可信。在赵本山的小品卖拐当中，赵本山对范伟也运用了这一招。“我当时啊，就是因为没舍得钱治疗，把这条腿废了”这事现身说法加同病相怜策略的成功运用。,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,场景三顾客：“你这电视太贵了，都是广告打出来的羊毛出在羊身上，都让我们顾客买单了。”志强：“我们的产品全国销量特别好，摊到每台上，还不到一块钱，真的不贵。”,做法点评：志强在这一环节的表现一般，没有说错话，但是说的话也没实际意义。试想，你对顾客这样解释，顾客会改变看法吗？绝对不会，厂家打了广告，并且广告的成本是要在零售价格里面体现的，是要消费者买单的，这是明摆着的事实，厂家的导购为什么就不承认呢？这只能坚定顾客原来的观点和立场，只不过是懒得争辩而已。统一顾客的观点也是建立信任的一种策略，所以导购话术中有个模板叫“是的但是”句型。,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,场景四顾客：“你们的电视座还要另加200块钱？这是什么道理？还有买的电视放不住的情况吗？”志强：“这种情况我也没有办法，公司是这样规定的，行业也有这种规则。”,做法点评：志强的这句应对表面上看似没有什么问题，事实上就是行业规则。但即使导购不能完全满足顾客的要求，也要站在顾客的角度将心比心的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们是事不关己，高高挂起的态度，拿公司的规定来应付他，这种做法不利于建立信任，是非常不负责任的行为。建立信任有许多技巧，但根本的要素还是：你的态度是否端正？有研究发现，导购的服务态度是影响消费者购买行为的最重要因素。志强如果说：“我也觉得这个行规不太合理，也跟领导反映过多次，但是现在我们也没有这样的权利送。这样，我建议您选用挂架，挂在墙上省空间，而且挂架只用80元，其实我觉得更实用，您说呢？”这样站在顾客的角度考虑问题，拿出为顾客排忧解难的态度，会好得多。,导购：志强年龄：26岁行业：家电从业时间：2年取得成绩：本季度销售冠军,案例总结：导购员要有亲和力,干净整齐是基本的职业形象要求；乐于服务顾客，这事服务的态度；等待服务；敞开心胸，乐于交流；机灵、敏捷；在自己工作范围内是专业的。,导购员也许不用太漂亮，实际上顾客更愿意和自己长相差不多的导购打交道，太漂亮的导购反而会给人距离感。他也许不用有太好的口才，因为特会说的人往往会不注重听，一个不会倾听导购难以真正把握顾客的需求，他说的越多，顾客会越反感。理想的导购就是那些值得我们信任、愿意与之交流、可以帮助我们选择产品并能解决问题的人。一个具有亲和力的导购要具备以下一些特征：,二、Understanding了解需求,思考：解说员还是销售员,导购不是导游,从售货员到顾问的角色转变,遵循两多一少：多问多听少说,分享：弗雷德卖烟缸,弗雷德是美国著名的一位推销员，有一次他作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德介绍，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划。紧接着，迈克问他：“弗雷德，听说您被称为全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧。”话音刚落，弗雷德问他：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊：有些人听到上述的话后往往会不知所措，而弗雷德却紧接着就开始提问，也不对问题进行解释。迈克左顾右盼之后回答说：“哦，就买这个烟灰缸吧。”迈克话音刚落，弗雷德就提出了一个看起来很听真的问题：“您为什么要买它呢？”,分享：弗雷德卖烟缸,迈克看着烟灰缸说：“哦，它看上去很新，外观也很美，而且色彩鲜艳，除此之外。弗雷德对此不做声明，却利用提问题让迈克自己说出购买的原因，以及为什么看中这个烟灰缸。而且，弗雷德接着说：“迈克，您愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？”迈克听后有点迷惑不解，他说：“我最近还没有买过烟灰缸，但看到这个烟灰缸这么漂亮，体积又这么大，我想我会花18美元或者20美元买下来。”弗雷德听到这句话后，立刻接过话题说：“那么迈克，我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。”就这样，交易结束了。弗雷德问了三个问题，得到了自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，他完全以顾客迈克为中心，由顾客唱主角，而实质上或从内心活动上看，顾客在思前想后为自己寻找合理的理由，弗雷德却控制着整个局面，以得到自己想要的结果,思考,案例分析：说不清自己想要什么的消费者,对于大多数消费者的大多数购物而言，能够清晰的指明购买的行为并不多见。有研究报道说：在快速消费购买行为中，70%以上的是“冲动型”发生的，而对于大宗耐用消费品来讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性消费更明显一些，但因为他们不是产品专家，也并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能、材质、外观、价格等。很多人其实并不明白自己想要的东西具体是什么样的。,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,场景一一对小两口来到店里，想选一套沙发。芳霖热情的接待了他们。男士指着一套皮沙发问价格，芳霖把产品认真的介绍了一遍，女士问及一套布沙发，芳霖又做了一番细心的解说。折腾了近半个小时候，男士说：“你介绍的不错，谢谢你，我们还是再去看看其他品牌吧。”,做法点评：在终端销售中常有这种现象：顾客对什么感兴趣，导购热情的讲解，导购变得像导游，顾客引导着导购的讲解思路。如此这般，导购接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。在终端销售过程中，导购就应该占主导地位，卖自己想卖和消费者所需要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动的跟随消费者的思路。大多数的消费者只有购买动机，不是产品专家，并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走马观花，机会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品。,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,场景二这对小两口在商场里转了一圈，再次来到芳霖的专柜，似乎这边更有吸引力，这可能与芳霖前期耐心细致的讲解有关，相当于给他们做了产品知识培训。但是，他们看了一个品牌又一个品牌之后，仍然不知道应该选择哪款产品。芳霖这时候才清晰的意识到应该帮他们做参谋了，于是问道：“你家客厅有多大面积？什么形状？家里装修是什么风格的？能摆沙发的地方有多大？你们对材质有什么倾向？想买个什么价位的？”,做法点评：提问是了解消费者需求的最直接有效的方法。一个优秀的导购首先要明确为什么要提问，即提这个问题希望了解什么信息。其次，每个问题的表达方式也要特别设计，因为不同的提问方法会有不同的效果。比如说，一个信徒问牧师：“牧师，我在祈祷的时候可以抽烟吗？”回答：“不可以！”另一位问：“牧师，我在抽烟的时候可以祈祷吗？”回答：“当然可以！”对于导购来讲，在如何提问方面可以夺下功夫，有种方法可以借鉴：把自己在销售过程当中，最常见的20个问题列出来，然后根据以上的两条原则设计问题，你将受益匪浅。,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,场景三因为前期建立了信任，顾客比较配合，芳霖很快了解了他们的基本需求。于是，芳霖给了他们初步的建议：“根据你们简约的装修风格，建议还是用布艺沙发，这种黑灰花纹其实很有个性。而且，布的比皮的号打理，价格也实惠的多。有小孩后，小孩对沙发的破坏性很强，会撒尿啦、会乱画啦，皮的甚至有可能被弄破。而布的呢？用个三五年，等小孩大了再换，也不怎么心疼。”,做法点评：了解需求之后，导购应有能力为顾客提供解决方案或意见，这是把顾客购买动机具体化的过程。在本场景中，芳霖把顾客根本不清楚到底要买什么样的沙发的问题，演绎的非常具体：布的、黑灰花纹的、价格不高的、用三五年就换的等。另外，导购在介绍方案时，要注意结合自家产品的特点。我们不是家居设计师，介绍方案的目的是为了售卖自己的产品。,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,场景四小两口基本认可了芳霖的方案，但建议今天下订单的时候，他们却说不急。芳霖说：“这种沙发要订做，需要一段时间，再晚的话可能赶不及春节前搬新家用，看春晚的时候要是没有沙发可就耽误事儿了。如果今天下订单呢，因为在元旦活动月内，定金200元可以抵500元用，下个周末就没了。”,做法点评：芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和有效的。聪明的导购不会说买我的产品有多好，而是说不买我们的产品有多坏。让顾客变得更加痛苦。,导购：芳霖年龄：28岁行业：家具从业时间：3年取得成绩：被破格升为公司四星导购,案例分析：只关注产品基本功能的,只关注产品基本功能的消费者所占的比例并不少。以前以为只具备基本功能的产品就是低廉的，只买基本功能的产品的顾客就是舍不得花钱的，这种观点越来越不适宜了。一个自信的只关注产品基本功能的消费者，往往是：,需求是明确的，消费是理性的，受攀比心理影响弱的；他们的消费观念是求直务实的，谈生意的要求会比较直接；他们希望功能少，价格也能便宜些，关注性价比；他们对产品可能是比较懂行的。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,场景一一位中年先生来到手机专柜前，让金强推荐一款实用的手机。金强按自己对实用的理解，给他推荐了XX款手机，并介绍说：“这款手机现在卖得很好，外观是商务经典，功能齐全实用，手写、上网、拍照、收音机、游戏、录音都有，特别是它的音乐效果”“好好，这件产品的功能太多了，我没必要买这么好的。”顾客打断了金强的介绍。“这款在我们这里只能算很一般的。”金强回应道。,做法点评：“这个在我们这里只能算很一般的”或者“其实这也不算好，还有更好的呢”的应对，都会让顾客不舒服，因为这种应对的潜台词就是：你这个没有见识的家伙或者穷鬼！顾客没有好的感觉，自然很难推动他购买的心理进程。导购要切记：什么时候都要给顾客面子，让他们觉得是赢家。另外，求真务实是一种很正常的消费心理，占的比重越来越大，与贫富或者有没有见识不相关。这位中年先生自信地提出“没必要买那么好的”，显然不是买不起，而是一种消费观念。导购一定要理解这种心理，要认同消费者的消费观念，不要对这种消费态度有偏见，否则你就“OUT”了。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,场景二“哦，我就要功能简单的，电话、短信功能强一点就可以了，其他花里胡哨的功能我基本都用不上。”顾客坚持着。金强说：“是的，有些功能我们确实很少用，不过现在的手机基本都有这些功能，这款手机品质确实不错。而且我们现在做店庆酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真是非常划算。您看，这款手机编短信非常的方便快捷（加上产品卖点）”,做法点评：可以看出，只为顾客是自信的，金强的冒失并没有伤害到他。在这一环节中金强的表现还是不错的。他首先认同了顾客求真务实的消费观念，其实以高性价比来打动顾客，特别是顾客关注的短信功能等。另外，金强在有意识地激发顾客的消费潜力。研究表明：顾客预算可以扩大到150%，并且真正对价格非常敏感的顾客在全部顾客中的占比20%左右。所以在可能的情况下，导购还是要争取介绍利润型产品。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,场景三中年先生对这款机子仍没有兴趣，说：“主要是这些功能我都用不上，功能多了还容易给我弄迷糊，还有没有别的？”他发出了最后通牒没合适的我可要走人了。金强说：“呵呵，好的，也没有关系，其实除了这款手机外，还有一款经久耐用、价格实惠、性价比非常高、卖得也非常好的，我认为一样适合您。来，这边请，我拿给您看看。”金强不得不转而推荐其他的型号。,做法点评：在这个过程中，可以看出顾客的需求是明确的，消费是理性的。金强再做坚持可能会就留不住顾客了，所以转而介绍适合他的产品。每个品牌都有特定的目标消费群体，不能强求顾客一定要喜欢你的产品。导购也应该有自己的定位，不可能服务所有的人，而是尽量做好目标顾客的生意就好。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,场景四顾客拿着真机，主动按着键盘体验着，不时问金强一些问题：“这个机器是哪年上市的？内存多大？手写反应如何？”金强对顾客的问题，有的能答上来，有的也不清楚，不得不请来商场的品牌厂家业务人员。,做法点评：金强的表现是不专业的。他再来介绍产品的卖点的话，顾客也难以信任他了。导购一定要熟悉产品，包括特征、卖点，甚至是库存等方方面面的情况。导购的作用就在于连接产品卖点和消费需求的，如果连产品知识都不专业，实在是没有道理的事情。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,场景四顾客拿着真机，主动按着键盘体验着，不时问金强一些问题：“这个机器是哪年上市的？内存多大？手写反应如何？”金强对顾客的问题，有的能答上来，有的也不清楚，不得不请来商场的品牌厂家业务人员。,做法点评：金强的表现是不专业的。他再来介绍产品的卖点的话，顾客也难以信任他了。导购一定要熟悉产品，包括特征、卖点，甚至是库存等方方面面的情况。导购的作用就在于连接产品卖点和消费需求的，如果连产品知识都不专业，实在是没有道理的事情。,导购：金强年龄：25岁行业：手机从业时间：2年取得成绩：试用期破格提前转正,三、Explaining产品展示,为消费者寻找购买的理由FABE推销法,初级导购讲解特点、中级导购讲解优点、高级导购讲解产品利益点,使用FABE易犯的六个错误,四、Suggestion建议成交,案例分析：没有异议但仍要回去商量的消费者,消费者在拒绝导购员的时候一般都不愿过于直接，一是自己麻烦了你觉得不好意思，二十担心你难受，所以常会找些类似“再商量商量”的借口。一旦离开，回头的概率很小。作为导购首先要辩明消费者的真正原因，这样才不至于只会重复介绍，或机械的强调优点，或无言以对。为什么顾客在最后关键的时候掉链子了呢？,可能对我们的产品的某些地方还不满意；可能真的还需要考虑一下（未必一定要回去商量）；只是一个借口，是不是一定需要都要重头考虑（不愿和你探讨原因）,导购：宋迪年龄：28岁行业：家电从业时间：5年取得成绩：本年度优秀导购，受邀去公司总部参观，并被总经理接待,场景一钟先生和宋迪就这台电视沟通了很久，价格都已经谈定了。宋迪娴熟的运用着假设成交策略，说：“钟先生，我先帮您开票好吧？”钟先生：“哎，别急，我还是回去商量商量吧。”宋迪：“哦，这样啊，我们的赠品就这最后一件了，明天就没有了，您还一直挺喜欢这个的呢。再说今天买了，如果没有意见，我们商场也是可以无条件退货的，您看呢？”,做法点评：导购要尽量留住顾客。顾客还在店里的时候，我们的招数还多少有用武之地，一旦离开，我们就鞭长莫及了。所以，专业的导购要抓住一切机会做销售。针对这种情况，很多导购常说的是：“那好吧，欢迎你商量好了之后再来。”这是没做任何努力，并有驱逐顾客离开之意。因为这本来就是一句送客的话，此话一出口，顾客肯定走。宋迪在这里做了一些努力，以赠品给顾客施加了压力：促销就要结束了，赠品有限，以假设成交法催促顾客下决心。,导购：宋迪年龄：28岁行业：家电从业时间：5年取得成绩：本年度优秀导购，受邀去公司总部参观，并被总经理接待,导购：宋迪年龄：28岁行业：家电从业时间：5年取得成绩：本年度优秀导购，受邀去公司总部参观，并被总经理接待,场景二宋迪：“钟先生，这块电视无论从款式、功能还是清晰度，以及环保方面都与您的要求吻合，并且您也很喜欢。可您说要再考虑一下，当然，您的这种想法我可以理解，只是我担心我的解释还有不到位的地方，所以请教一下，您现在考虑的主要是？”他微笑着目视钟先生，停顿下来以引导他说出顾虑。钟先生说出顾虑后，宋迪紧接着问道：“钟先生，除了这个问题，还有其他的吗？”,做法点评：宋迪有意识地引导顾客说出所有顾虑，以分析他为什么不能下决定，然后可以选择性的处理顾虑，在针对性的出招，以促进成交。宋迪此处是有策略的，盲目的重复介绍是没有意义的。大多数情况下，导购前期与顾客建立了信任以及多轮的沟通后，顾客是会和你说明真正情况的。如果他拒绝和你探讨原因