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文档简介

冲突管理与沟通,冲突的性质、类型和原因冲突的知觉和结果冲突的解决策略与沟通,正确看待冲突,冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程冲突是不可避免的冲突是可以管理的。冲突管理是“将热转化为光的管理”,冲突的类型,个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）个体间的冲突（脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异）群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、资源竞争等）目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突,冲突的原因,组织变革人格不和价值观不同对地位的威胁角色冲突矛盾的知觉缺乏信任,管理冲突的六项原则,将冲突引导到就事论事的具体事实上准备好多重解决方案：沟通的精神在于“没有全输或全赢”。创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识,冲突情景形成的原因组织结构原因组织目标原因沟通互动原因个人变相原因,知觉冲突,感觉冲突,外显冲突,增进或降低组织绩效,冲突形成过程,解决冲突的策略,回避退让压制妥协合作,交互作用分析与沟通,自我心态（家长式、成人式、儿童式)生活定位交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行沟通而建立起的模型）,PpPPPPAAAAAACCCCCC,父母父母,成人成人,父母儿童,生活定位冲突解决策略可能的行为我不好-你不好回避不武断我不好-你好退让不武断我好-你不好强制挑衅我好-你好合作自持,自持是表达感情、呼吁合法变革以及发出和接收真实反馈的过程。自持的人直率、诚实、善于表达自己。他们自信、自尊、能使他人感受到被尊重。成人式自我心态表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论、来更新决策。,正视解决冲突的建议,达成一致的目标：解决问题确保自己不拘泥于固定的观点阐明双方的优势与劣势认识到对方（和你自己）保全面子的需要正直坦白；不要隐瞒任何关键信息,正视解决冲突的建议,让对方感受到你的诚意避免争执，控制自己的情绪力求理解对方的观点、需要和最低要求提出问题以便引出必要的信息；检查更深的含义与支持确保双方的利益，希望取得成功当冲突结实时，给予对方足够的信任,冲突管理中的沟通五部曲,以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方
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