销售技巧培训-03

-各位顾客服务代表： 公司现将全国各地同仁们有关珍奥核酸销售的种种技巧收集整理并下发给大家学习，希望对照我们工作存在的问题和不足能找到答案和方法，并快速转化为自身的能力加以运用和提高。在心理学中有一个摘苹果理论，意思是说，在生活中，一个渴望成功的人应该永远努力去采摘那些需要跳起来才能够得着的“苹果”目标。这样的人即使未必一定能够实现梦想中的目标，但他们的成就往往超过那些总是采摘伸手可及范围内的苹果的人。事实证明，最终获得成功的人士总是能够不断挑战自我，用更高的目标来激发自己的潜力。在我看来，每一位不愿碌碌无为的珍奥人，都应该做跳起来摘苹果的人。 为自己的未来设置更高的目标，并不意味着沉溺于不切实际的好高骛远。相反，建立在现有基础之上的高远追求，将带给你更多成功的喜悦和满足感，激励你走得更远。当然，一个值得追求的目标无论如何令人激动，都绝非一蹴而就，“罗马不是一日建成的”。善于思考的人往往把一个大的目标“化整为零”，以坚定的积极态度和持之以恒的实际行动，一步一步向最高的目标迈进。 许多成功人士都有这样的体会：过去目标的大小决定目前的生活状态，未来目标的大小决定未来的生活状态。审视今天的自己，你是否会为未来的工作设立一个更高的标杆，去体验跳起来摘苹果的快乐？ 对大家每个人的业绩，公司充满了信心，我们相信：在挑战面前，惟智者坚，惟勇者胜！希望大家都能成为生活中的强者！专 业 销 售 技 巧第一部分 满意代表四大法宝德、勤、能、绩第二部分 如何与消费者进行有效的沟通第三部分 推销中的提问技巧第四部分 五步推销法第五部分 掌握开发客户的技巧 成功销售和开发客户的10条“营销圣训”第六部分 顾客异议处理 第七部分 客户接触：接近顾客的方法第八部分 售后跟进服务第九部分 销售话术与技巧第十部分 培养顾客忠诚度第一部分 满意代表四大法宝德、勤、能、绩满意代表在市场中如何构筑企业与消费者之间的良性互动，如何筑造企业与消费者两家利益双赢格局，是目前企业营销最为关注的课题，这对满意代表提出更高的要求，我们总结如下 ：第一条 以德为本一个人思想品性决定了他在社会中的最终地位。这里的德是指思想品德、工作观点、工作作风等，主要包括：诚实守信、品德观念；团结协作、全局观念；民主作风、群众观念；遵纪守法、廉洁自律等方面。其中诚实守信是思想品德最重要一环，而爱岗敬业又是工作观点工作作风最重要的一环，同时这两点又是取得成功的基本要素。满意代表怎样爱岗，怎样敬业？关键还是对企业忠贞不渝，对事业忠诚尽职，于是爱岗敬业最终又上升到诚实守信这一点上。只有这样才能安心作好本职工作，才能算对企业有责任心，亦才能对自己负责，对企业负责。 第二条 以勤补拙前文如果是强调的做人道理，则“勤”就是“做事哲学”了。这里勤表现为工作态度、工作纪律和勤奋敬业等等，主要包括：事业心、责任感、奉献精神；投入精力、真抓实干；办事效率；劳动纪律等方面。 在市场上勤则表现为多跑、多看、多听、多问、多思。以勤补拙还表现在勤奋学习弥补缺陷上。要把握“三人行必有我师”的哲理，汲取师长长处弥补自己不足，在学习中进步，在进步中不断学习，用勤奋来挽回自己教育的不足。 我们得承认我们与别人有着差距，但我们也有自己的优势，勤奋投入。第三条以能致用企业用人，人要能用，重在以能致用。这里“能”是指满意代表的工作能力、政策执行水平、营销专长、服务水平等，主要包括：政策执行水平、自我管理水平；决策能力；组织实施能力；开拓进取、创新能力等方面。 满意代表作为公司形象的直接传播者，作为产品的第二代言人，在市场中就得诚实守信，采用大胆思维，不断向极限挑战甚至突破，以超常想象力与创造力来实现自身良好个性发展， 以能致用重在对公司的政策方法举措具有强执行能力。“纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行”。任何好的政策，营销举措不付诸执行终将是一纸空文，只有牢牢把握公司总体营销思路，不折不扣地执行公司的营销政策，才能实现自己的奋斗目标及公司的总体营销目标。第四条以绩显值运作市场成功与否最终还得靠业绩说话，即为企业创造利润。 在市场工作中，始终要求自己迅速适应所属市场环境，少讲客观条件，多想主观条件，从自己身上着手，强调个人努力与团结协作相结合，工作重心始终放在建网护网、铺市、宣传、回款、调查、反馈上。只有用业绩来说话，才能体现自己真正的价值。第二部分 如何与消费者进行有效的沟通沟通是人与人之间的一种交流，沟通的方式有很多种，有语言沟通、表情沟通、书面沟通以及媒介沟通等。在调查中最常用的就是言语上的沟通，一种面对面的交流。在这里，表情上的沟通也是很重要的，因为在交谈的时候，你的表情、动作、形态都是要在对方面前展露出来的，在言语沟通的同时能起到一种语言无法替代的作用。 1. 沟通的要点 一 仪表：是一个人的形象最直接的展现，主要是指人的着装、打扮。仪表是给别人的第一印象，我们要给人的印象是诚恳、大方，与我们的身份相符合。在实际调查应用中，我们发现：简单的装束，利落的举止，清晰的言语表达和一张温和的笑脸，是与陌生人成功接触的基本要素。二 仪态：在这里指的是我们在访问时所持有的一种心理状态，一种如何把握自身位置的心理因素。简单的要求“不卑不亢、有礼貌”是不够的。这里面有很难掌握的技巧，首先要让对方认为你给了他充分地尊重。包括对他的社会地位、他的人格、他的价值以及他的人生哲学、他的个性等各方面，他都希望得到你的承认与尊重。其次，你的尊重也一定要掌握好分寸。过分地尊重也会引起他的不安，你的尊重要与他的身份、他的个性相一致。三 表达:我们在这里将表达分为言语表达和行为表达。与人沟通的重要方式就是说话，我们需要用言语解释我们的行为和目的、需要用劝说来使对方改变态度、用语言重复来提示和鼓励继续思考和回答问题、还要在短暂的时间里组织一段话来说出要表达的有效信息。表达要清晰、明确，要用对方听提懂的语言和语气。表达也要因人而异，不能强求对每个人都要按照一个模式去讲话，这需要我们在实践中去慢慢寻找这种感觉，以达到最佳的状态。行为表达相比言语表达要含蓄得多，但是它的重要却常常被忽略。我们常说一个词，叫“小动作”实际上是说人的习惯和受潜意识支配时的表现，比如：抓头发、挠耳朵、眨眼睛.这样的“小动作”其实很影响陌生人对我们的印象形成。所以，首先，要注意站姿、与人讲话时身体倾斜的角度和与人对视的目光（要正视对方的眼睛，千万别躲闪），其次，在与人沟通的过程中，需要解释说明的时候，不要做太大的手势，以免给人以张扬的感觉，最后要答谢并礼貌的与之道别。四 询问原则：询问必须达成两种功能，第一要把所询问的事项向回答者传达，第二制造回答者想要回答的气氛。 2. 预备性谈话（1）. 活跃气氛。根据被访人、周围环境或情境的特点，主动地说一些有利于活跃气氛的话。（2）. 寻找共同点，激发被访者的热情与兴趣。（3）. 引用权威力量，引起被访人对访谈的重视。有意识地引发回答者的社会责任感。第三部分 销售中的提问技巧获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程，常常是问答的过程，一问-答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使销售成功。一、销售提问技巧的基本原则 1洽谈时用肯定句提问 在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：你已经吗?你有吗?或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一连串的是，直至成交。 2询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。 向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步销售奠定基础。 3先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。 了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求。4注意提问的表述方法 下面一个小故事可说明表述的重要性。一名教士问他的上司：我在祈祷的时候可以抽烟吗?这个请求遭到了上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：我在抽烟的时候可以祈祷吗?抽烟的请求得到了允许。 二、几种常用的提问方式 1求教型提问 这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。2启发型提问 启发型提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制销售劝说的方向。3协商型提问 协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。4限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。 人们有一种共同的心理认为说不比说是更容易和更安全。对顾客说：您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?3点钟来比较好。当他说这句话时，你们的约定已经达成了。第四部分 五步推销法推激情需自勉，推感情多赞誉，推产品要演示，推价格出政策，推数量大包装，成交全在心留意 推销是达成并扩大交易。“达成交易”，是做一个满意代表的起码条件；能否“扩大交易”，才能体现出是否是一个一流的满意代表。 一推激情 满意代表如果没有成功心态，即便是掌握了良好的推销技巧也无法成功。 一个满意代表就像一棵火柴，客户就像蜡烛。如果你不首先点燃自己，又怎么可以照亮他人? 一个没有激情的人，他的言谈举止怎么会去感染一个陌生人呢?如果你没有予取成功的激情，请赶快放弃每天都和“失败”打交道的推销工作吧!因为你注定“不堪忍受”而折腰。 充满激情新满意代表们一定要做到“三个坚持”： 1坚持100天。世界推销大师戈德曼说：“推销，是从被拒绝开始。”你也切不要为挫折而苦恼。无论如何也要竭尽全力干完100天以后再说“干不干”? 2坚持“4不退让”原则。根据一项资料表明：在30分钟内的谈判过程中，日本人要说2次“不”；美国人要说5次“不”；南韩人要说7次“不”；而巴西人会说42次“不”。 所以，满意代表切莫听到顾客说一次“不”就放弃进攻。最起码也要听到4次“不”的时候，再做稍许退让。 3坚持 l3原则。 满意代表的灵魂只有两个字：“勤奋！” 推销界一般认为：推销员每拜访到30个客户，才会有1个人可能成交。 这难怪日本推销之神原一平说：“推销没有秘诀，唯有走路比别人多，跑路比别人快。” 可见，没有激情的推销员就更不行了。那么，怎样使自己充满奋斗的激情呢? 首先，把自己的优点写出来，每天看上一遍；你每天至少要进行一次精神讲话。你要大喝：“OH，YES，我是最棒的！”如果你有座右铭，也不妨大声念上几遍。 其次，每周看一本励志的书十分必要。记得罗斯福的传记中说，他每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天！” 二推感情 美国推销大王乔坎多尔福认为：“推销工作98的是感情工作，2是对产品的了解。” 如此看来，实际推销中，没什么比“拉”情更重要了。 满意代表与顾客见面后“10分钟不座谈业务”。 那谈什么呢? “谈感情”。这才是实质推销过程中的第一步。 美国通用汽车公司，曾经把做感情工作(如送个小礼品)“叫“warm up”。意思是“热乎热乎”。 一个满意代表若不能与顾客“热乎”一下，把心理距离缩短，成功之门定然远离。 “感情妙，生意俏；感情凉，生意黄。” 要想做到这一点：应采用三种方法： 1英国式：聊聊家常。 2美国式：时时赞美。 3中国式：吃顿便饭。 新满意代表常犯两个毛病：一是起先他们不会“推感情”，一见面就是冷冰冰的问“买不买”，“要不要”。二是后来他们学会了这一步，然总是“跳崖”。即正“热乎”的时候，转不到正题上来，这几乎是在“自杀”。 客户会马上警觉：“噢，该让我买东西了！” 其实，从“谈感情”到“谈业务”，这中间应该有一个巧妙过渡。这个过渡就是“做桥”。 “做桥”，就不至于“跳崖”摔死。 有一首唐诗写得好，我们引来演义： “好雨知时节”你要抓住推销机会；“当春乃发生”在感情热乎的时候才有生意；“随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导人销售；“润物细无声”不知不觉中把销售完成。 这就是一个一流满意代表在销售过程中的生动写照。 三推产品 “做桥”以后，推销就进行到了第三步，即产品推销阶段。 一个满意代表应该永远记住，顾客买你的产品，是买产品给他带来的利益和好处。而不是买价格、买新奇、买产品本身。 而这些，又恰恰是推销新手最容易犯的毛病。 推销产品，必须推销因产品功能而产生的利益。 除了利益推销以外，在实际推销中，“演示+暗示”又是推销制胜的一大法宝。 “演示”让人眼见为实。 美国安丽公司推销清洁剂，把鞋油徐在手上或手帕上，然后“一洗了之”。这正如“哑巴卖刀”一样不费口舌即可让人倍服。在演示过程中，满意代表一定要暗示，以引导客户顺着你的思路走。 心理学表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易呈放射性思维。而暗示作用，会使人思维定向。 譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样?”客户立刻会思维“紊乱”。或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于谈判大为不利。 你应该真正的暗示道：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”喝过后再问他“对不对”? 事实证明，如果你说“先酸后甜”，他就点头“不错”；如果你说“先甜后酸”，他就点头“正是”。 语言刺激总是“先人为主”。高明的满意代表也总是用语言暗示向好的一面诱导。 四推价格 价格永远是商品的敏感问题。 高明的满意代表应该采取暗示价格“不贵”的语言对客户巧妙报价。 曾经有一个菜农，在这一点上真正给我上一课。有一次我买香菜，问：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱一两。”我买了5两。回家以后才醒悟到，这香菜原来8元钱一斤呀，比肉价还贵!上当，上当!但当时，在我的朦胧意识中，“老价钱”就等于“廉价”。细想一下，两者绝无联系。 奇怪的是，在我与菜农成交的时候，居然一点也不觉价贵。 我终于学会了“推”价。 若客户出现“价高拒买”心理，我就从“一分价钱一分货”处释疑。演示一下产品功效，即可予以佐证。 然而我认为，“小数报价”这才是“四推价格”的真正要诀。小数报价，就是由最小的单位报价。 你千万不要说：“这个产品 l件10盒，共5000元。”要说：“这样好的产品1天才5-8元。” 目前，市场上有二种保健品叫“爱心舒丽液”，售价在9860元盒。而同类名牌“太太口服液”才38元盒。怎么销? 我想许多推销员都面临过这类头痛问题。 找出两个产品之间的差异点，然后进行“拆细报价”。 五推数量对一个产品来说，通常价格是死的。但供货数量是活的。顾客的购买量也是活的。 为什么有的人业绩一直不景气，关键就在于他不会推销数量，使顾客“多购买一些”。 推销数量的诀窍是：“大数报量”。大数报量，就是以大包装、一个使用期、一个你千万不要说：“你要多少盒产品?” 或者说：“请多买几盒吧?” 要说：“这个保健品一个疗程4盒，您看您是要一个疗程，还是两个疗程?” 这样，以“一”带“四”，以“二”带“八”，业绩定有不俗。 我把这种方式叫“限制报量”，利用优惠政策 。 总之，掌握“推”量技巧，是提高满意代表业绩的最重要的一种手段。 好了，我希望我在实际工作中研创的“五步推销法”对满意代表们有所帮助。为了便于记忆，随赋歌谣一首：五步推销法歌谣一推激情需自勉；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出政策 ；五推数量大包装；成交全在心留意。 第五部分 掌握开发客户的技巧成功销售和开发客户的10条“营销圣训”开发潜在客户就象参加健身俱乐部，你知道对自己有好处，而且能够产生可以预知的良好结果。然而，它的确比较费时，因此它也是大部分满意代表似乎总要回避的事情。但是，回报远远超过你所遭遇的麻烦。 以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。 1.每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。 2.尽可能多打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。 如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。 3.电话要简短。销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。 销售电话应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。 4.在打电话之前准备一个名单。如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。 5.专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 销售也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。 6.如果利用传统销售时段不奏效，就要避开电话高峰时间进行销售。通常人们打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和下午17:00-18:30之间销售。 7.变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的10点钟都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，从中汲取教训，在该日其它时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 8.客户资料整整有条。使用电脑化系统。您所选择的客户管理系统应该能够很好地纪录需要跟进的客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。 9.开始之前先要预见结果。成功人士的七个习惯一书中，告诫我们开始之前就要预见结果。他的意思是，我们要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。 10.不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数销售都是在第5次电话之后才成交的，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。第六部分 顾客异议处理 值得注意的是，我们在叙述的时候总是希望全面，主要目的是先形成一套思路。实际工作中不可能都要运用这些技巧和方法，一定不要教条。一般注意事项： 进一步接触顾客，校正印象，并了解其购物的更多信息（需求、观点、态度、价位、面临的困难、主要的顾虑等） 若遇到顾客的咨询，应该耐心细致地回答每一个问题 为顾客当好参谋 切勿操之过急，应该灵活把握顾客购买决策的每一个阶段 灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意） 注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣的变化。 面谈技巧： 态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实（每个满意代表撰写和反复修改自己产品的推广介绍） 声音哄量、自信 有针对性（有些满意代表对任何一个顾客的介绍都是千篇一律） 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量是顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与 借助实物（样品、说明书、获奖证书、报纸杂志的有关资料、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人：如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见（很多满意代表急于成交，没有听清楚就在发表意见） 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，满意代表可以帮助顾客总结他的观点和想法。 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 顾客异议的处理： 在很多场合，顾客可能会对您提出各种不一致的意见和看法。这很正常，俗话说 ：“嫌货才是买货人”。那您怎么处理呢？ 1、明确异议的真假： 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：顾客可能有其他要求或企图，故意向您提出刁难2、面对异议应有的态度： 减少异议出现的机会 情绪轻松、不能紧张（有时候您说一些话反而会赢得顾客好感：“很高兴您提出意见！”、“您的意见十分合理！”、“您的观察力真强！”等等） 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 3、异议处理的方法（这里的例子并没有强调态度，请注意应对态度）： “对.但是.”法（对，是贵了，但.！） 引例法 转移角度法 否定法（“没有钱啊！”“您爱开玩笑，有钱人一般都说自己没有钱！” 深入说明法（对顾客不了解提出的异议）第七部分 客户接触：接近顾客的方法 与顾客的第一次接触是个难题，也是个门槛，最容易被顾客拒绝的时候也在这个阶段。如果这个阶段的工作富有成效，后面的工作就很容易展开。 接近顾客同样是一项非常灵活而有创造性的活动，资深的满意代表一半都有丰富的经验，对于新满意代表，我们建议一些行之有效的方法（很多方法一般是配合使用）： 一、 介绍接近法 这种方法包括两种形式： 、 自我介绍法 这是一种最常见的接近方法，满意代表通过自我介绍的方式接近顾客，介绍自己的身份、姓名、企业和产品，有时还会说明接近的目的。一般有口头介绍、资料介绍和名片介绍等方式。 采用这种方式接触必须注意： （） 如果能提前和客户做好约见，这种接触方式容易得到顾客的认可； （） 非常注意选择恰当的时机，在顾客休闲、心情轻松的时候接近。（） 首先赢得顾客的好感，在正式接近之前，如果能给顾客提供一些帮助，往往就能获得机会。 、 他人介绍法 这种方法是通过他人的帮助接近顾客，有他人亲自引荐和间接引荐两个方式，他人间接引荐主要通过电话、名片、介绍信、信函、便条等形式。他人介绍方法接近顾客的效果一般都非常好，能有效引起顾客注意，并能增强顾客信任，排除交流障碍。因此，我们也经常建议，业务员在业务本身以外的修炼和积累非常重要。 二、 迂回接触法 这种方法，不直接以推销或者成交的目的接触顾客，而通过其他的方式获得顾客的注意和兴趣、好感，这种方法虽然比较费力，但能有效绕过顾客的抵触情绪。常见的方法有： 通过交往与顾客达到一定的熟悉程度再展开销售； 通过为顾客提供帮助（如提供信息、个人事务处理上的帮助、体力上的一些帮助等等）获得顾客的好感； 通过接触对购买决策人有影响的人； 通过售后服务、维修等方式引导顾客认识自己的产品和服务； 通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会等等。 三、 利益接触法 我们在一些企业里面看见，其销售活动往往不是通过销售产品，而是通过“为顾客提供利益”、“为顾客提供盈利方案”的方式进行的，特别是针对组织和企业客户的时候，这时，与客户的接触不直接是产品和满意代表本身，而是“一套方案”。有的满意代表，接近顾客的时候，就不是“我们的产品如何如何、价格如何如何”，而直接带给客户的是利益 、健康等等。四、 集中接触法 这种方式事先通过向潜在顾客的信息发布（广告、信函等）、或者利用商品交易会、订货会、信息发布会、服务咨询等时机，使客户相对集中，再对其展开业务活动。五、 利用事件法 这种方法以事件为契机，成为接近顾客的理由，事件可以是自己企业的事件，也可以是客户（企业）的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、扩大经营、公关事件、合作、舞会、晚会、甚至自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机。 六、 征询调查法 这一方法也是利用接触顾客的时机展开推广和销售活动，比如市场调查、专业客户座谈、客户意见访谈、客户需求征询、和售后服务接触、向客户咨询、求教等等。七、 建立人际交往方法 通过尽可能多的机会，比如会议、旅游、车船等人流集中的地方，以搭讪、聊天、娱乐、认识等方式接近顾客。很多人都有这样一个体会：随团旅游或者同一节列车车厢的乘客天下来，原来不熟悉的人都会变得比较熟悉，特别是见多识广、富于人情魅力的人很容易成为大家的朋友。满意代表在社会生活中会有很多结识陌生人的机会，都不要放弃。 这些偶然的交往，涓涓细流往往就会汇成巨大的业务机会。 接近顾客，是与客户交流的第一步，还应该注意： 、 其方法非常具有灵活性和创造性，远远不止上述的介绍，因此也不要囿于常规和方法； 、 接触同一个顾客往往不是单一的方法，而是方法的综合运用； 、 满意代表的形象和人格魅力在活动过程中起到非常重要的作用； 、 不管采用哪一种方法，都要想办法获得顾客的参与，并不能给顾客以任何不适和压力； 、 第一次接触，要控制好时间，不宜太长，也不宜太短； 、 接触之前和接触之中的信息处理非常关键。接触之前的信息处理决定了满意代表是否能有效切入获得进一步的交流机会；接触之中的信息处理对了解顾客、保持顾客兴趣、针对性措施、对策和服务以及最后成交都非常重要。第八部分 售后跟进服务 在销售中，满意代表经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是成交失败。对满意代表而言，成交固然可喜，成交失利也不必气馁。成交后还有许多工作需要满意代表去做；成交失利，也并不表明从此永无成交希望，只要处理得当，仍能创造出成交机会。所以，满意代表无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。 跟进，是指在成交阶段后(无论成交与否)，满意代表对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。跟进的作用表现在以下三个方面： 1希望顾客因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础。 2. 希望顾客在成交失败后能对满意代表及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会。 3希望满意代表在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。 一、成交时的跟进服务 “跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足顾客的目标。1表示感谢。在成交后，满意代表要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。 2检验交货。如果推销员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换，如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。由其他人送货时，推销员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对(订单)，避免发生问题。 交货完毕后，另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。 3建立联系。满意代表与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不但是既有推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。 4诱导顾客重复购买。顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策，也是上次顺利成交后，由于满意代表采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。 二、成交失败时的跟进服务 成交失败对于许多满意代表而言，似已成为不可挽回的死局，但优秀满意代表往往能死中求生、败中求胜，化不利为有利。转化之道，关键在“外究内省”。 所谓“外究”，就是探讨成交失败的外部原因。其次，所谓“内省”，是指满意代表自我检讨面谈中可能犯了哪些过失，以至成交失败。成交失败必有原因，检讨失败原因，汲取教训，有益于今后的成功。 满意代表可以就整个销售进程做一个全面彻底的检讨： 是否准确地了解和把握了顾客的需求和购买动机，在销售过程中运用的诉求与顾客的需求和购买动机是否相一致? 接近时是否能引起顾客“注意”反应和“眼看”、“耳闻”的决策行为? 面谈时能否激发顾客购买欲望? 当顾客提出异议时，满意代表自己是否能应用转化技巧予以妥当化解，并加深对满意代表自身、企业及推销建议的信心? 在成交阶段，满意代表是否能熟练运用各种成交策略和技巧，诱导顾客立即采取购买行动? 满意代表个人的“态度、仪表、风范”，表现得是否恰如其分? 诸如此类问题，满意代表皆须一一加以深刻反省，如有不当，就要尽快设法改正或补救，以利成交。 销售原本是一项兼具科学和艺术双重性质的工作和任务，需要销售员不断地观察、评估、研究、实践和检讨，这样方能提高业绩。 在成交失败之后，满意代表员还要善于采用跟进策略，努力转败为胜。 在成交失败后，满意代表常持有两种不同的态度，或是就此放弃，或是继续跟进。在失败后，满意代表采取跟进策略，有可能创造出新的成交机会。满意代表在成交失败之后的跟进策略，可分： 1重新检讨顾客。包括重估顾客的购买需要和动机、顾客购买行为的再探讨、准顾客条件的再审查、顾客拒买理由的再分析等。尤其最后一项，更需彻底明断。 例如，顾客若因一时手头拮据而无其他严重拒买理由时，满意代表就值得再跟进回访，继续保持联系，以期在不久的将来能收起死回生之功，转成交失利为成功。 2回访 。这是指满意代表在跟进回访时，回访次数的多少和每次回访时间的长短。3.潜在顾客卡是推销中非常重要的工具。拥有一本厚厚的潜在顾客名单，就是拥有一座金矿。重要的是先要把潜在顾客卡做得非常完整，并将顾客的种类牢记在心。 潜在顾客可分为四类：第一类：新的潜在顾客；第二类是过去的顾客而现在没有往来的人；第三类潜在顾客。第四类潜在顾客是现有的顾客。把现有的顾客看成是潜在顾客，促使他们扩大购买，或企业推出新产品时，努力向现有客户销售。第九部分 销售话术与技巧 一、顾客的邀请方法（一） 打电话直接邀请顾客1、 打电话之前的准备：给谁打电话；了解其基本情况；说什么；怎么说；想得到什么结果。2、 电话接通后确认是否是要找的人：您是。3、 寒暄：您好。4、 自报家门：我是。5、 提醒记忆：日子在公园，您领了一份资料，您还记得吗？6、 询问是否看了资料。7、 告之有联谊会和联谊会的基本情况。8、 克服顾客的异议：强调联谊会的特点和机会的难得。9、 让其记下联谊会的时间、地点、乘车路线、联系人等。（二） 亲自上门送邀请函1、 确定所邀请的顾客的住址准确。2、 填好邀请函。3、 计划好行走路线。4、 计划好时间。5、 程序：可以参考打电话直接邀请顾客。（三） 先打电话，后上门送邀请函1、 电话之前的准备：参照打电话直接邀请顾客。2、 打电话的程序：确认要找的人寒暄自报家门提醒告之联谊会简介联谊会情况说明要将邀请函亲自送过去定下时间问清乘车线路和具体的标志。3、 填好邀请函。4、 计划好行走线路。5、 计划好时间。6、 上门送邀请函：参照“打电话直接邀请顾客”。（四） 直接分发邀请函1、 踩点：找一个老年人较多的场所。2、 确定时间。3、 作好前期准备。4、 现场分发：问好TM自我介绍TM简单介绍联谊会的情况TM告之时间地点TM道谢。会前电话邀请电话沟通要分成两个部分进行：1、确定是否进行邀请的分离性电话l 第一次电话沟通，本次电话沟通的目的是为了深入的了解这名消费者的更多的信息，这些信息能够足够的使我们判断出，这名消费者是否能形成购买，是否具备购买产品的一般性的条件，以便于让我们最终决定是否邀请这位消费者。l 使用的语言有两种：1、 是针对老消费者：甲：您好！阿姨（叔叔）我是珍奥客户服务部的，小，好久没跟您联系了！最近身体好吗？乙：还可以甲：您最近还服用核酸吗？乙：不，我以经停服了！甲：真可惜！您怎么停服了呢？这样通过唠家常一样的方式，进行摸底。把底摸透，充分的了解顾客的各种信息，如：经济条件好坏、身体状况好坏、保健意识强弱、对产品的认知度的好坏。结束语是：阿姨！我们专卖店有很多的健康方面的书籍，您有时间可以到我们店里常来坐坐,看看书,让专家为您指导一下,关于健康方面的生活习惯,另外，在告诉您一个好消息，我们公司受中国健康教育协会的委托，在大连市邀请著名的专家教授进行关于健康方面的话题的讲座，机会非常难得,希望您到时参加!我会邀请你的,好不打扰您了再见!通过这样的电话沟通,我们即深入的了解了老资源的新情况,又为我们进一步的工作做下了铺垫.2、 针对新消费者： 你好！阿姨！ 我是大连珍奥客户服务数据中心的小张，现在我很高兴的告诉您，您参加的免费检测活动的申请已经通过了，我们已经将你的信息输入了电脑，电脑会安排您在某一时间检测的，到时候我会及时的通知你，具体的检测时间和地点的，对了，阿姨您现在的身体怎麽样？与她进行一些家常，进行摸底。把底摸透，充分的了解顾客的各种信息，如：经济条件好坏、身体状况好坏、保健意识强弱、对产品的认知度的好坏。通过这样的了解过程为决定是否选择他做依据。结束语:好了, 阿姨！不耽误您太多的时间的了,我们专卖店有很多的健康方面的书籍，您有时间可以到我们店里常来坐坐,看看书,让专家为您指导一下,关于健康方面的生活习惯,另外，在告诉您一个好消息，我们公司受中国健康教育协会的委托在大连市邀请著名的专家教授为您传授健康方面的知识.机会很难得这些专家平时一般都不出来讲座的,有机会我会为您弄一张票的,到时候我在打电话给你好吗?再见!通过这样的电话沟通,我们即深入的了解了新资源的新情况,又为我们进一步的工作做下了铺垫.为我们决定是否邀请此消费者提供了有利的第一手依据.2、正式邀请的电话： 正式邀请的电话:是在经过了一定时间、一定方法的深入了解后，使我们确定了哪些消费者是我们确定的要邀请的、可能产生购买的消费者，这样我们给他打这样的邀请电话。目的是为了他能准时的参加我们的联一会。并且产生购买。同样是有两种情况：1、 老消费者：阿姨！你好！我是珍奥客户服务中心的小张，告诉你个好消息，我们公司为了回报老消费者特新引进了两套新的最先进的48项的身体检测诊仪，这个仪器全大连市只有两台，医院里检测一次一百多元的，我就分到了几个名额，我给您留了一个，您是上午有空、还是下午有空？我把卡给您送去？好，好的！我一定A点钟给你你送到家里去，好，您一定在家等我，不见不散啊！再见！对于这种情况的老消费者，我们主要是为了将其邀请到会场上，因为其以前可能参加过我们的联谊会，所以一定要突出新的检测仪器，邀请他来参加检测。用检测来吸引他，一定要将检测卡送到顾客的手中。2、 对新的消费者：刘叔叔！你好！我是珍奥客户服务数据部小刘，很高兴的通知您，您已经成为第一批参加新型仪器检测的朋友，另外通知您我们的这次活动还受：中国健康教育协会的委托，特邀请了大连市资深的老专家、教授和您一起探讨关于健康的话题，这两次活动一起举行是非常难得的，您真是太幸运了，在三万个顾客中电脑将您的信息排在了前百名，您看看，您是上午有空、还是下午有空呢？我好把检测卡给您送去，好！下午好！不见不散！二、 专卖店检测或科普后健康检测1、 迎宾阶段“你好 ，大叔！ 你是来检测的吧！”“麻烦你稍等，过一会就轮到你了”2、 健康检测阶段工作的重点在于通过先进的仪器检测使消费者认识到自己的健康状况。方法有：用专家的口气及批注的内容，检测结果说话，描述病情发作的可怕后果。“大叔 ，这是我们的专家 ，请专家为你看一下吧！” 3、 专家诊断阶段科学诊断 ，言简意赅，语气稳重，点明要害 。说明顾客身体状况，强调患病的注意事项。 4、 送客、邀请参加联谊会“我们明天在五一广电中心举办健康间讲座，这是入场券，阿姨！”“身体挺好的，平时多保重，慢走啊，大叔！”三、 联谊会会中销售服务 推销程序：（1） 顾客刚刚到来时，可以从拉家常入手，拉近与顾客的感情，为其端茶倒水的同时，进行沟通，做好亲情服务。（2） 运用甜美的语音、语调，轻松活泼的语气，赞美的语言，善用微笑。不要冷落任何一个顾客。（3） 了解顾客的身体状况、经济状况、文化程度。用“核酸营养状态自查表”，了解其身体状况，使顾客确认自己有哪些核酸缺乏的表现，有助于下一步进行针对性的讲解。（4） 让顾客看资料，使其在演讲前对核酸知识有些初步了解，为下一步的推销打基础。（5） 调动起顾客听演讲的兴趣。如“今天由某某医科大的主任医师来讲解（夸奖的语言），他对核酸很有研究，这是一次难得的机会，您要认真的听，一会儿的有奖知识抢答内容就在其中。”（6） 演讲中认真观察顾客听讲情况。仔细听讲的顾客（如记笔记、手托腮、紧盯演讲师等）购买可能性比较大。听讲不认真的人（如漫不经心、左顾右盼、打瞌睡、作小动作等），或听不懂的人可能不感兴趣，下一步的工作要加倍小心。（7） 选择最有可能购买的顾客重点突破，发挥带动效应。（8） 告知我们良好的售后服务，会定期回访，以消除其后顾之忧。（9） 带到咨询医师处咨询。2、 搜索成交的信号：（1） 如一言不发地认真听。（2） 点头，记录。（3） 不时的提出一些疑难问题，如我吃了会有什么情况发生。（4） 询问价格多少；购买时能打折吗。（5） 核酸与其他保健品的区别。（6） 今天我才明白核酸的作用这么大等。（7） 我爱人的高血压，服用会怎么样呢等。（8） 吃完后会不会有副作用等。（9） 如果我吃没有效果能退货吗等等。3、 注意事项：（1） 研究顾客的自主意识。让顾客感到是他自己决定购买，是自愿的，不要强行推销。（2） 不断进行双向沟通。问“是不是？”“对不对？”“行不行？”（不要忘记点头，微笑），将明显肯定的回答留给顾客，等要成交前，再问他，他已经习惯说行，会很自然的说行。比如：您已知道核酸主宰细胞的新陈代谢，是不是？人体细胞每天有新的细胞产生，老的细胞死亡。是不是？（3） 耐心、努力，锲而不舍。（4） 不能让顾客陷入困境。不要让顾客感到他很无知；不要一味的要求其购买，要在无法购买的时候，给顾客一个台阶。就是不买的顾客，也不应去冒犯，他可能会是你的潜在顾客。4、 克服最常见的异议A、 我买不起有可能你的顾客真的买不起，你要及时的了解情况，不要强行推销。如果只是一个借口和托词，就应该采取如下的战术：“阿姨，您是一个脑力劳动者，每天需要用脑，核酸可以促进脑细胞的代谢，让您的大脑更灵活，记忆力增强，精力体力改善，这样您的工作效率大大提高。您说是不是投入和产出成正比？这2000多元与您的收获相比是微不足道的，它还带给您好身体。”“阿姨，核酸可以促进细胞新陈代谢，可使您体力、精力、抵抗力增强，您如果身体健康不生病，省下医疗费用也是可观的。我的一个朋友，感冒一次，医药费就花200多元钱，耽误工作，影响正常生活，损失就更大。这还是小病。您想，花2000多元钱值不值。况且，人生病了，吃不好，睡不好，难受只有自己知道。”“阿姨，弗兰克博士说核酸能使人们的寿命延长30年，那么，1年花一、两千元，为自己的生命做储蓄，您说值不值？”“阿姨。健康是用金钱买不到的，您觉得2000元很多，如果与健康相比，哪一个更重要呢？”B、与老伴商量商量最好的办法是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人，让顾客自己做主。“当然，您为您的健康投资，这也是您老伴的愿望，他怎会不希望您健康身体好，白头到老呢？”“您为他的健康着想，这是您关心他的种表现，肯定会感动他的，他怎么会不领您的这分情呢？”“叔叔，您要与老伴商量，也好，不过阿姨又没听讲座也没看产品，不如您把资料和4盒核酸先带回家，我亲自上门给阿姨讲解，如果可以的话，您就把核酸留下，您看怎么样？”