质量目标分解及满意度调查

2005年度质量目标分解一、公司质量方针 奔腾员工对其从事的每项工作都负有质量责任，以严谨的作风和高度的责任心，不断改进，持续提供顾客满意的产品和服务； 公司为每位员工提供发展的机会，使其掌握专业技术，实现科学管理； 通过持续改进，不断完善，建立一流的现代化企业。二、公司质量目标 产品一次交检合格率100% 产品安装成功率100% 顾客满意率100%上述质量目标为公司发展的长期质量目标。三、2005年公司质量目标 产品一次交验合格率98% 产品安装成功率98% 顾客满意率80%第项实际统计数值低于目标0.5%是可接受的，其余各项实际统计数值低于目标5%是可接受的，此时不必采取纠正和预防措施。四、2006年质量目标 产品一次交检合格率98.5% 产品安装成功率98.5% 顾客满意率85%五、质量目标的计算方法（一）产品一次交检合格率 评价目的：保证出厂产品的合格率评价部门：品管部责任部门：生产部评价周期：按月统计，每季度汇总分析评分标准：半成品的一次交检合格率细分指标：生产提交最终检验的产品合格率统计，交检数量作为权重，产品一次交验合格率=（数量*合格率）/数量产品一次交检合格率包括成品产品一次交检合格率和半成品产品一次交检合格率（二）产品安装成功率 评价目的：保证产品的顺利安装评价部门：销售部、销售秘书评价周期：按月统计，半年汇总分析细分指标：1、 供货及时率（误差3天以内按及时计算）（30%）：当月应发货次数为分母，实际及时发货次数为分子；责任部门：生产部评价部门：销售秘书2、 开箱合格率（40%）：当月供货总次数为分母，产品打开包装到安装结束无质量问题的总次数为分子；责任部门：生产部、品管部评价部门：销售部售后主管3、 返修率（30%）：总供货数量为分母，影响客户使用需退回维修的平台数为分子；责任部门：生产部、品管部评价部门：销售部（三）顾客满意率评价目的：追求顾客满意评价部门：品管部、销售部评价周期：半年/年统计分析细分指标：见顾客满意度调查表统计办法责任部门：根据反馈结果（四）产品技术成功率 评价目的：通过产品符合性与工艺性和技术文件有效性指标进行测量，按产品在生产定型后成套生产两个批次进行统计、评价。评价部门：相关职能部门评价周期：新项目生产定型后成批次后1、产品符合性（45%）评价目的：保证产品的技术性能能够满足使用要求评价部门：销售部、生产部（每班组至少填写一份，欢迎多人填写），取平均分。细分指标：符合使用要求（1） 功能： （2） 性能：（3） 外观：评分标准：每项满分15分。责任部门：技术部2、工艺性（25%）评价目的：保证产品适于批量生产、安装和服务评价部门：由相关职能部门进行评价，包括采供物流中心、生产部和销售部细分指标：（1） 原材料采购：可替换性、供货渠道（采供物流中心）（2） 生产外协：质量容易保证程度（采供物流中心）（3） 生产（焊装、机加工、涂饰、装配）：操作方便、质量容易保证程度（生产部）（4） 安装：现场工作量、便于操作和保证安装精度（销售部）评分标准：生产满分10分，其余各项满分5分；可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与相关人员沟通后统一打分。责任部门：技术部3、技术文件有效性（30%）评价目的：保证产品的技术文件的完整、齐全，有效指导采购、生产和安装全过程。评价部门：由相关职能部门进行评价，包括采供物流中心、生产部和销售部、品管部技术文件包括：（1） 产品标准（2） 采购文件（标准）（3） 工艺文件、图纸、关键工序及关键设备说明（4） 装箱单、产品说明书等随设备文件（5） 文件有效版本控制等评分标准：工艺文件、图纸及工序设备说明占10分，其余每项技术文件占5分，多人打分时取平均值；可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与相关人员沟通后统一打分。责任部门：技术部（五）采购物资合格率评价目的：保证入厂物资的合格率评价部门：品管部评价周期：按月统计，半年汇总分析1、 批次退货率当月外购外协件的总批次为分母，批次退货的批次为分子2、 采购物资合格率当月外购外协件的总数量为分母，不合格的外购外协件的数量为分子责任部门：采供物流中心（六）人资培训满意率评价目的：保证人员的补充和培训的效果评价部门：相关职能部门填写，取细分指标的平均分，可由部门相关职能人员评价，也可由部门经理与部门人员沟通后统一打分。评价周期：每年统计一次1、 人员补充及时性（50）评价内容： 补充及时性 新增人员素质2、 人员培训满意率（50）评价内容： 培训效果 满意程度责任部门：人资培训部部门质量目标分解编号部门质 量 目 标01品管部开箱合格率98、返修率202技术部产品技术成功率9003生产部供货及时率95%、产品一次交检合格率98%、开箱合格率98、返修率204人资培训部人资培训满意率9005采供物流中心批次退货率低于2、采购物资合格率9506销售部销售计划完成率90、现场一次安装成功率98请各评价部门每月对上表的质量目标参数进行统计（技术部和人资培训部的质量目标年底进行统计），并填报在各部门的报表中报管理者代表、分管副总经理和总经理。顾客满意度调查表统计办法表1调查内容大项及权重序号大项名称大项权重一产品质量（7个子项）30二供货质量（4个子项）10三顾客培训（4个子项）20四售后服务质量（5个子项）30五总体满意程度（5个子项）10合计100表2调查内容子项及权重子项名称子项权重一产品质量运行是否稳定、可靠12 （40%）操作使用是否直观、方便4.5 （15%）功能是否满足运营的需要4.5 （15%）整体结构是否合理，易于安装与操作3 （10%）您对我公司产品的外观感觉如何1.5 （5%）产品所附的技术资料是否详细实用3 （10%）您对我公司产品的整体质量是否满意 1.5 （5%）合 计30 二供货质量是否按合同要求的时间交货3 （30%）产品交货是否齐全正确3 （30%）交货的产品有无破损现象3 （30%）您对我公司供货的整体评价如何1 （10%）合计10三客户培训我公司安排的现场培训是否及时4 （20%）我公司安排的技术培训是否及时、有效6 （30%）经过培训的人员能否承担操作任务8 （40%）您对培训的总体印象如何2 （10%）合计20四售后服务质量我公司对您的要求反应速度是否令您满意7.5 （25%）我公司的售后服务人员是否具有足够的能力解决您的问题6 （20%）问题的解决情况能否让您满意9 （30%）对您提出的改进建议的答复是否满意4.5 （15%）您对我公司售后服务的总体印象如何3 （10%）合计30五总体满意度产品是否不断改进满足您们业务发展的需要2 （20%）我公司的服务是否及时周到，令您满意1 （10%）您接触