管理沟通与协调艺术PPT幻灯片课件

管理沟通与协调艺术,杨梅老师,四川大学工商管理学院MBA特聘讲师，企业导师成都商报商务礼仪特约讲师世界银行国际金融公司中国项目开发中心认证培训师NLP专业执行教练国家高级注册培训师美国PDP企业人力诊断及经营管理（国际组织合格证照）资深讲师及顾问师四川蓝光集团人力资源管理顾问四川大学人力资源管理学硕士从事专业培训多年，积累了大量的培训经验课程理论联系实际，可操作性强，课堂活跃擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题,2,期望值调查,我在沟通中遇到的困惑/挑战是什么我期望通过这次培训得到什么帮助,3,4,每位管理者每天平均花费50左右时间在沟通中。沟通是管理者最重要的工作!90%的问题是沟通的问题，90%的错误是沟通不当产生的错误!,企业管理过去靠的是沟通，现在靠的也是沟通，未来靠的还是沟通。松下幸之助,5,一、什么是沟通？,6,沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。,7,沟通的目的,传播信息表达感情建立关系达成共识,8,意识1%潜意识99%,9,潜意识对沟通的影响重大。,左脑与右脑,画面大局意义颜色感性潜意识,意识理性逻辑分析数据文字,10,信息的传递,肢体表达55%语音语调38%语言内容7%,11,12,沟通的方式,说话语言(内容)情绪语言(语气)隐藏语言(真正含义),口语,肢体语言目光接触面部表情空间距离时机控制外在环境,非口语,13,肢体语言也是沟通的一部分,14,沟通的途径,口头直接面对面，靠中介电话书面沟通网际沟通沟通的方式直接与迂回,15,请思考,沟通的效果重要还是“道理”重要？,16,有效沟通的前提,沟通的意义在于对方的回应，强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要。凡事至少有三个解决方法，若已有的方法不管用，总可以找出变化和突破。,17,18,事,情,事实,心情感受,通情达理,沟通首先是“情”的沟通,19,二、通“情”的艺术,角色定位价值观认知利益性,20,21,2.1角色定位,角色定位的矛盾,启示:个体在组织中的角色,不同角色特定期望根据期望评判个体个体角色意识,角色差异,22,23,2.2价值观认知,理解层次,我是谁为什么做/什么重要有什么/其他做法/选择做什么/做的过程人、事、物、时、地,身份信念价值能力行为环境,场景：孩子考试成绩不好,环境：老师说学校的噪音很多，影响孩子学习。行为：老师说他这次准备得不好能力：老师说他对数学一向领悟得很慢信念：老师说考试不重要，重要的是他对学习有兴趣身份：老师说他不适合学数学，他太蠢了。,24,鲁道夫的船,25,阿西娜痴情女子西维尔河对岸的恋人布鲁斯阿西娜的挚友阿里西维尔的挚友鲁道夫船夫,换位思考体会对方的想法,许多情况下，是我们“不善于”换位思考；了解领导的想法相似换位；给对方一个承诺，就是对自己的激励；显示领导的重要；理解“言不由衷”的话,26,2.3利益性,27,了解沟通对象的利益,他们对感兴趣的内容会很关注他们对得到的利益会很关心,利益性,沟通对象更关注对他们自己的利益/观点/关注点等与不同对象沟通时关注他们的利益，提供充分的相关信息,28,利益性链条,29,三、达“理”的艺术,30,沟通成功的关键不是你说得多么有道理，而是别人怎么理解！,因人而异,31,更主动的态度,更配合的态度,聚焦事情,聚焦于人,耐心的合作者耐心平和、持久稳定、善于谋定而后动,有效的传播者社交欲望强、积极乐观、通过影响他人来使事情发生,精准的专业者喜欢精确、追求完美、循规蹈矩、凡是强调有根有据,竞争的掌控者结果导向、积极争取、喜欢风险挑战、总是想要主导事情,应变的协调者善于协调、环境适应力强、能够根据面对不同的对象转化风格,五种个性特质综述,3.2倾听,倾听真的很难吗?听与说,哪个更难?为什么?,32,33,倾听很难,做个会倾听的管理者,调动对方沟通的积极性帮助我们做出正确决策留下乐于合作的印象化解对方的不良情绪,3.3反馈,平等的/鼓励的引导的/建设性的不针对个人,34,使对方乐意沟通的句子,“你的意思是说”“我听到你说”“你是说”“据我了解,你觉得”,35,三、询问技巧,开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。封闭式问题（CLOSE）以YESORNO为主。,36,好处：1、可获得足够的资料。2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。缺点：1、需要更多的时间让对方多谈话。2、可能会忘掉,开放式问题的特点,37,好处：1、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、集中讨论特定问题。2、通过问题设计一步步获得预期的效果。缺点：1、很难判断信息真实性。2、获得资料较少。3、沟通时容易产生“负面气氛”。,您应该注意的是：对问题的设计方式。,封闭式问题的特点,38,3.4赞美,39,赞美的障碍,赞美不客观想赞美不知从何开始,40,适度赞美的原则,赞美的前提态度要真诚以事实为依据，以和谐为目标,41,3.5批评,1、及时而公正的批评是必需的一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦，但发生错误后如果没有当场纠正，慢慢累积到非常严重才开口，往往容易变成破坏性的批评。批评者语带威胁或言语刻薄，被批评者因而心生反感，批评者又觉得受辱而积怒，造成恶性循环。因此，及时而公正的批评是必需的。,2、建设性批评建设性批评强调对方的功劳及可改善之处，而不是借问题进行人身攻击、批评对方个性上的缺陷，以防止对方采取防卫性姿态，听不进忠告。,建设性批评的方法批评