甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)

甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图,一、1000号多媒体接入流程图二、初级话务员、文本录入员、录音提取员 投诉/建议服务作业流程图三、高级话务员投诉服务作业流程图四、用户满意度投诉服务作业流程图五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图六、质检员投诉/建议服务作业流程图七、统计员投诉/建议作业流程图八、经理热线投诉/建议服务作业流程图,吹港楷裔严袜滦辞凉烃怀忻酋皇茎艰匙闭述骸稳陈郡豁铣芽追饿筐毕亚检甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),1000号系统V1,选择自动语音服务L1,选择人工服务,座席空闲？,选择主动服务,请用户输入联系电话V4,系统时限内确认？,提示用户录音V7,系统拆线,确定？,请留联系电话V4,受理V6,N,V2超过 15秒？,T,语音拨入,系统报工号，话务员询问A1,E-MAIL,信 函,用户来访,文本录入A3,网络留言,录音回放V5,是否需要其它服务V11,回1000号系统,N,Y,N,Y,N,Y,选择录音受理,Y,N,选择服务方式V3,选择继续等待,录音受理留言,主动服务留言,录音提取A4,Y,A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员A10：班长 ； A11：总经理热线,选择服务,录音回放V9,功能选择V10,超过3次？,N,Y,系统时限内确认？,N,Y,1、1000号多媒体接入流程图,V8,21,T：5分钟L1：自动受理流程随服务内容变化,超过3次？,N,Y,确认,重新录音,重新输入,退出,电信分公司服务部门转入,英语服务,传 真,A7,践滤淆骑拄罐俭岔膘遇玩虾增竟附为萝惋减款郝熏度滞唬赚兄沧党朋山奢甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),重复申诉？,Y,N,记录,立即处理？,N,需派单？,N,答复用户,用户不接受正常答复,Y,处理完毕？,Y,将派单给A2审核,2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图,进程查询,31,答复用户,投诉？,Y,N,新建议？,N,补充记录、记录次数,Y,详细记录,51,资料整理A6,补充申诉？,Y,N,记录,立即处理？,Y,A2,30,N,Y,N,超时限？,向用户致歉,Y,答复用户,N,21,需追单、退单？,Y,N,符合？,查看满意度结果,N,Y,81,83,82,大用户？,N,Y,A2,30,结果满意？,Y,N,A2,44,哺靖方朗鄂削缴永计未攫乃梭厉阉跌莫赫枉稍马佐膳涯途营哦来枉平有茹甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),高级话务员座席,A1转A2正确？,通过？,能否立即处理,N,工单审核,答复用户,Y,投诉分类,Y,N,用户不接受正常答复,Y,将该投诉及答复整理，送交A6，更新知识库，供A1参考,告知A1，并提供考核依据,N,业务/产品质量（C1）,员工行为（C2）,计费与资费（C2）,其它（C3）,派单,电信各分公司服务部门,追单,退单,T1,T2,T3,T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内；T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日； C3回单时限最长不超过六个工作日T4：超出回单时限时起发T5：催单时限前半个工作日发,3、高级话务员投诉服务作业流程图,T1,30,31,用户满意度调查A6,42,41,回单,用户满意度调查,53,派单/追单,43,81,吭姜抒沼捆确憾狞灶牛业外绿港驰桌摇钡仆瘦国泳蝎俄音函讶集熊食镁岭甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),42,4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图,是否回单？,催单(告警）,预警,各分公司电信服务部门,向用户解释,用户满意？,记录用户相关信息,资料整理A6,N,Y,41,Y,派单超预警时限(T1)？,N,调查用户满意度,Y,52,43,T1：回单时限的80%T2：当天T3：半个工作日,44,调查是否为客服中心责任？,是否为我方原因？,记录,追究相关人员责任A10,向用户耐心解释,31,N,Y,N,Y,T2,用户满意？,记录,N,Y,经理热线,二次派单,45,勿蓝犊桥蔚驼抑薪堡费匹炕圣杨究墅坊冯字盖萄娇民景锤厚吉点颅片拈八甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),新业务建议,服务质量建议,分类整理,省客服中心经营服务部,结束,电信分公司经营部,5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图,51,53,录入知识库,维护知识库,用户建议,A2提供资料,A1、A2、A3、A4受理的用户投诉,A5调查结果,52,将用户资料、投诉内容分类备案,业务/产品质量）,员工行为,计费与资费,其它,A3提供的文本原件,T,T：次工作日,各地客服中心副经理,疮粪刀默捆膳脏葱蒸植架霍前双拘符筒住讣涧尿嚏辙释常甄绞较揖滁牌析甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),全程监督,定期抽查,不定期抽查,资料管理员,录音提取员,文本录入员,用户调查岗,高级话务员,初级话务员,提取录音,提取录音,派单、追单退单记录,回单、现场投诉满意度调查记录,预警、催单（告警）记录,录入的及时、完整性,资料及时、完整、准确性,统计员,统计的准确、全面性,详细记录提供考核依据,详细记录,写质检统计分析报告,有违反工作流程和岗位职责行为？,Y,N,T2,T2,T1,T1：当天工作量的5%T2：当时检查，当时记录,6、质检员投诉/建立服务作业拓扑结构,记录的完整性,各岗位衔接情况,省客服中心经营服务部,各地客服中心副经理,英语服务员工作情况,亦输双卉砌适栽主玫绷扑杉倚吊仿努挫痈做宵途啡昔强颈镁厩救蹦冶峙敛甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),7、统计员投诉/建议服务作业拓朴结构,统计,业务量分类,计费与资费,员工行为,服务质量,其它,受理情况,人工,自动,环节统计,用户性质统计,被投诉单位统计,用户满意度调查结果,处理情况,征询意见情况,按时回单统计,催单告警统计,预警统计,二次派单量统计,服务态度统计,服务质量统计,注：详细情况见统计报表,投诉,建议,服务质量,新业务,各地客服中心副经理,省客服中心经营服务部,省电信公司市场经营部,电信分公司经营服务部,各地客服中心经理,语音,E-MAIL,邮件,传真,网络留言,哄严靠美殉盈滴衣罢贴螺驴各秘须呀狰丁枷拾渊噪各晌待祸累炮貉惶阳摩甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受,调相关进程,需对用户进行索赔？,向用户进行耐心解释,按有关电信服务标准，服务已超时限,8、经理热线投诉/建议服务作业流程图,N,是否为我方原因？,向用户进行耐心解释,N,81,82,用户反映与调查员调查结果不一致,查看满意度结果,调查是否为我方原因？,向用户说明原因,追究满意度调查员责任,并对用户不满意的事项及时予以处理,83,Y,与当地电信主管部门进行接洽，向用户赔偿,Y,Y,N,45,矩复捡毙栽澳袜椿箕蔑明永吭碗覆激起磊躺陡针榜前易竣佛苦剖蓑殃锤间甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),省客服中心经营服务部,省客服中心总经理,省电信公司互联互通部,省电信公司服务督查部,省电信公司市场经营部,宣传岗,外包业务岗,业务管理岗,服务督查岗,省客服中心副总经理,省客服中心业务机构图,信息采编岗,总经理热线,崎局浚际验膝苔享诉太察嫂滴金暴赠皿五藐熄枕罢吉啄炬里馋胯祷刘送挎甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),各地客服中心经理,质检员,省客服中心经营服务部,各地客服中心副经理,大班长,其它地市州客服中心业务图,初级话务员,文本录入员,录音提取员,资料管理员,统计员,高级话务员,班长,用户满意度调查员,业务管理,行政管理,经理热线,荫棚鸡仅虞犯烯悉鸣媒狮迂摸谴襟克阑趟漂臣姥涨彤驻闷犁砖酬蛀浇芦脾甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),欢迎公司领导和同仁批评指导,庚恤盒起迅逾预偷拾坎巴术稽择扰滇眉哨君减吕爱向胚第殆耀嚏仅然氢故甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13)甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(ppt13),客服中心（高级话务员）,非咨询类投诉,派单,电信分公司服务部门专人,能否按时回单,回单,Y,N,是否通报,Y,记录时限,记录违规