2017年商务交谈礼仪培训课程教材ppt

,交谈礼仪,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因为上帝让我们多听少说。”,学习目标,了解商务交往中谈话的基本礼仪，明确在商务交往中应该说什么，怎么说。 掌握商务交往中的礼貌用语、电话礼仪及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。,讲授内容-,交谈态势称呼礼仪 正式场合 非正式场合 称呼中三忌谈话内容,言谈技巧 巧引话题 用词文雅 沟通技巧学会赞美电话礼仪,一、交谈的基本礼仪,姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、面带微笑距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离,（一）交谈态势语,美国人类学家爱德华霍尔博士提出人际交往的四种距离：1.亲密距离 360cm 公开演讲时,（二）交谈六要素（SOFTEN）,微笑（SMILE）姿态（OPEN POSTURE）身体前倾（FORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）,二、称 呼,A职务性称呼： 如郭厂长、李经理B职称性称呼： 如徐教授、高工程师C泛尊称： 如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼： 如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼： 如李鹏、大卫休谟,（一）正式场合的称呼,（二）称呼中三忌,一忌：替代性称呼。 如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。 如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。 三忌：蔑视性称呼。 如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。,只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往！,（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围,庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称 入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称,三、言谈技巧,谈话内容 用词文雅 沟通技巧 交谈艺术,（一）谈话内容,选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。, 对方擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题,商务交往宜选话题,用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。,!,非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死 亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。,!,谈话内容应避讳的话题, 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,（二）用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。,“干不了” 不如 “有事吗？” 不如“我到你那儿去” 不如 端出茶点问客人“你吃不吃” 不如,比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？” 就不如“您找哪一位？”好；“来不了” 就不如“真对不起，我确实不能来” 诚恳； “不行就算了！” 就不如 “如果觉得有困难的话，那 就不麻烦您了”妥帖。,附：常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早 上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、 “晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、 “拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费 心！”；有些表示向对方的应答，如 “不必客气”、“这是我应该做的”。,5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如 “对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,（三）交谈艺术,声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。,幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、 转折、诱导等方法否定，不直接 说 “不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、 补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。,四、学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯,（一）赞美的基本礼仪要求,（二）赞美的三大忌讳,- 太 夸 张,- 陈 词 滥 调,- 冲 撞 别 人,五、电 话 礼 仪,拨打电话礼仪 接听电话礼仪 转接电话礼仪,（一）拨打电话的基本礼仪,选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、 姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语， 轻挂、 后挂电话,（二）接听电话的基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，分清主次；7礼告结束，后挂轻放。,备忘的6W2H,1WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务2WHOM 找何人：姓名3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处：来电提及的地点、场所5WHAT 何事：来电提及的内容6WHY 何故：来电提及的因由7HOW TO 如何做：方法、要求8HOW MUCH 做多少：数量,（三）转接电话礼仪,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再 动脑判断，应对或转交。,代接电话与留言,以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人,（四）处理不满意电话的技巧,一、平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉,案例分析：,中午12点半左右，刚吃过午饭，于波就按照报纸上的广告给龙华装饰有限公司打了个电话，接电话的是正在午休的人事部张经理，以下是他们的通话内容： 于：喂，是张经理吗？ 张：是我。 于：听说你们在招人，我想来应聘。 张：您想应聘什么职位？ 于：你们不是招装潢设计师和业务经理吗？这两个 职位我都差不多。 张：您是学什么专业的？ 于：我学的是装潢设计。 张：有工作经验吗？ 于：我以前在新星公司做过差不多一年，干的就是 装潢设计师，有时也跟着跑跑业务。,张：据我所知，新星的待遇不比我们差，发展前景也 不错，您为何辞职呢？于：也没什么特别的原因。张：到底是因为什么呢？于： 喂喂 你们的电话是不是有毛 病？ 信号很不好啊 张：我说，您到底是因为什么原因辞职呢？于：没什么，就是想换个环境，可以吧？张：那好吧，我们需要时再和您联系。 最终的结果显而易见，于波被婉拒了！ 请分析一下： 于波求职不成功的原因是什么？,六、交流技巧差的特征与常见现象,中国人为何缺乏语言交流技巧？ 一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。-丁闻雨,（一）交流技巧差的特征,1、经常使用“但是” ；2、爱插话，高声辩论；3、经常说“不”、“不知道”； 4、无故贬低对方； 5、面无表情，没反应；6、目光斜视，心不在焉 ；7、