中央电大公共管理学沟通原理与沟通艺术职业素养培训系列 ppt课件

沟通原理与沟通艺术,职业素养培训系列,前言,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。,沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。,沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。,我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发Email、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、都是在沟通。,我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！,沟通的表现形式,沟通方式,非言语方式,电子媒介,口头方式,书面方式,为什么沟而不通？！,沟通不畅可能是哪些原因导致的？ 换句话说，沟通中都存在哪些障碍？,原来是这样！,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,表达,倾听,沟通的三个环节,沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。,环节一：表达；,环节二：倾听；,环节三：反馈。,如何克服沟通的障碍？！,首先，我们要解决表达中存在的问题,克服表达沟通的障碍,应当与上司沟通的，却选择了与同级沟通！,案例：小王向小李表达对公司考勤制度的不满。,“迟到一次罚款50元，公司也太黑了！”,案例：小张向王经理提出小李工作不足,应当与同级沟通的，却选择了与上级！,“小李提交的文档根本就没按咱们要求的标准去做！”,小结：常见的沟通误区之一,听众错位！,克服表达沟通的障碍,逐级报告与越级申告的混淆！,案例：营销副总午休时拍拍销售部经理的肩膀，“你们最近的工作做得不错，上次小马（销售部区域经理）对我说起他的销售业绩比上一季度提高了一倍。”销售部经理感到有些摸不着头脑暗想：小马怎么没有向我汇报此事？,小结：常见的沟通误区之二,沟通渠道错位！,应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。,案例：对客户的抱怨：“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”,小结：常见的沟通误区之四,内环环境混淆！,克服表达沟通的障碍, 准备不足, 过多的专业术语或夹杂英文,“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。”, 时机不对,商务交往中的拜访时间, 表达不准确,组织行为学飞机失事案例,克服表达沟通的障碍,“他在等我的reply，因为联络不到我的branch manager”, 不良的口头禅,如何克服沟通的障碍？！,接下来，我们要解决倾听中存在的问题,倾听能力测试,倾听能力自我问卷（一）,对每个问题回答是或否，据你在最近沟通中的表现真实填写。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。,8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,倾听能力自我问卷（二）,以上15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 否；否；否；是；否；否；否；否；否；否；否；是；是；否；是。你的答案对了吗?,倾听能力自我问卷（答案）,倾听能力自我测试结果,为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分7790表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，您在倾听技巧上就要多下功夫了。：）,千万别像我一样！,不倾听的原因,没有时间先入之见急于表达不 专 心环境干扰限制时间排斥异议随声附和状态不佳要事要办准备反驳不感兴趣,倾听中的障碍及突破,1.不习惯倾听,“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映” “这，我都知道。但是”,突破途径：, 尊重、礼貌，避免中间打断说话者。,“我打断一下，”、“我插两句，”、“打住！”、“错！”, 选某次会议，克制自己，一句话也不准说。,“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”,倾听中的障碍及突破,2.缺乏信任、情绪化,案例：项目阶段沟通反馈,没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！, 先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又”,突破途径：排除以下情绪, 个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”, 抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”, 发生冲突“想和我争？没门儿！”,案例：“八风吹不动，端坐紫金莲。”,倾听习惯的培养,示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；,1.使用恰当的肢体语言,2.避免分心的举动或手势,东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西, 尊重 “请讲。”“您能不能再介绍一下”,3.积极回应, 鼓励 “这个想法不错，请接着讲下去！”, 关切 “我能为你做点什么？你看这样好不好？”, 同情 “哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”, 理解 “我可以理解。”（并非表示同意对方观点）,4.学会发问,倾听习惯的培养,常规：开放式发问、封闭式发问,忌讳：逼迫式发问、组合式发问,5.复述,“如果我没有理解错的话，”,“你的意思是不是?”,“让我们总结一下好吗？”,我们生活中的案例,为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。,有效的倾听,1.使用恰当的肢体语言；2.避免分心的举动或手势；3.积极回应；4.学会发问；5.复述。,让我们来回顾一下,播下一种,思想，收获一种,行为；播下一种行为，收获一种,习惯；播下一种习惯，收获一种,性格；播下一种性格，收获一种,命运！,听而不闻假装听有选择性地听专注地听5.,设身处地地听,倾听的五个层次,如何克服沟通的障碍？！,最后，我们要解决反馈中存在的问题,反馈中的障碍及突破,案例：短信收发看人的沟通意识,“月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，愿你和家人团圆美满、幸福安康！”,这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您会有何反应？,反馈中的障碍及突破,1.不反馈,张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。,突破途径：,懂得复命,为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？,这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，得问问 。,反馈中的障碍及突破,2.一知半解，急于反馈,先行确认,“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！”,“李总您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！”,“李总您说得风气不好是指？”,突破途径：,案例：“是啊”、“对，没错儿”、“有道理”、“没问题”,3.时机不当,反馈中的障碍及突破,“我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？”,“是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！”,“你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准”,突破途径：,对方情绪激动时不要急于反馈,4.自卫反驳,5.敷衍了事,反馈中的障碍及突破,“别说了！根本不是那么回事！”,突破途径：,客观描述，避免自卫,“这与我目前掌握的信息有些出入，”,突破途径：,“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）,向对方表明你将考虑如何采取行动,“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸）,提出问题，澄清事实，询问实例。,“你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论）,反馈中的障碍及突破,6.对方表达模糊,“中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！”,突破途径：,公开区 盲区隐蔽区 未知区,自己知道,别人知道,自己不知道,别人不知道,杰亨利窗模型,杰亨利窗模型,如何扩大“公开区域”？,1.积极地寻求反馈,2.积极地给予反馈,实例：生活习惯上的不足、出差报告、绩效沟通,不积极寻求、给予反馈的后果,“你怎么不早说呢？”,“我还以为你知道呢！”,1.面对主管的“错误”决策,“总经理您说得对，真正精辟，我马上执行！”,2.隐瞒“小王，统计表做得怎样啦？”“没问题，很快就交给您。”（实际上遇到了困难）,与其事后掩盖，不如规避风险、承担责任。,与上司沟通的障碍和突破,决策前合作（建议），决策后适应（执行）。,“这么干根本行不通，先拖几天再说！”（心里话）,3.自做主张,害怕别人讥笑自己无能；过于自信。,4.习惯于听领导的“经理，您看我这样行吗？”“经理，您看我那样行么？”“经理，您看这事怎么办？”“经理，您看那事怎么办？”,与上司沟通的障碍和突破,沟通定律,沟通的黄金定律：,沟通的白金定律：,你想怎样被对待，你就怎样对待别人。,以别人喜欢的方式对待他们。,人际风格沟通,自我评估你的沟通风格是什么？独立思考下面的问题并选择你认为最合适你的陈述，选出你的实际反应而不是你认为应该的反应。这里没有对和错的分别。 如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。,人际风格与沟通,1当我和客户或同事谈话时a)始终都和对方保持目光接触。b)一会儿看着对方，一会儿向下看。谈话过程中大部分的时间都在环顾四周。尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。,人际风格与沟通,2如果我需要做一个重要的决定a)在做决定前反复考虑。b)靠直觉来做决定。c)在决定之前考虑这个决定对他人的影响。d)在决定之前征求一个我所尊敬的人的意见。,人际风格与沟通,3我的办公室里或工作场所一般有a)家人照片和有感情色彩的东西。b)能够鼓励自己的广告、奖品和艺术品。c)图片和图表。d)日历和计划大纲。,人际风格与沟通,4如果我正在和客户或同事发生争执a)尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。b)尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。c)尽量避免谈论引起争执的话题。d)马上正视争执以便于争执能尽快得到解决。,人际风格与沟通,5当我在工作时间打电话时a)一直都在谈论正题。b)在进入正题前先聊一会儿。c)不急于挂掉电话并不介意闲谈个人问题、天气等。d)使谈话尽量简短。,人际风格与沟通,6如果我的同事不高兴a)问他是否需要我帮助。b) 让他单独待一会儿，因为我不想干扰他的私事。c)尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面。d)感到不舒服，并希望他尽快好起来。,人际风格与沟通,7当我参加工作会议时a)坐在后面，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。b)全盘托出我的计划，让大家都知道。c)热情洋溢地发表自己的观点，但同时也听取别人的意见。d)尽量支持会上他人的意见。,人际风格与沟通,8当我在众人面前发表意见时a)我很有趣且很幽默。b)条理清楚、语言简练。c)相对而言，我声音有点小。d)直接、具体，有时声音洪亮。,人际风格与沟通,9当客户正在向我解释一个问题时a)我会尽量去理解并同情他的感受。b)查询有关这一情况的具体事实。c)认真听取主要内容以便找出解决办法。d)我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。,人际风格与沟通,10当我参加培训课程或听他人演讲时a)如果进行得太慢，我会感到厌烦。b)尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难。c)我希望内容能够引人入胜。d)琢磨发言人所说的道理。,人际风格与沟通,11当我想使同事或客户接受我的观点时a)我先听他们的观点然后很有礼貌地阐述自己的观点。b)我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。c)我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们。d)阐明观点时，会解释我的想法和理由。,人际风格与沟通,12要参加一个会议或面谈，我却迟到了a)我不会惊慌，但我会先打电话说明我要晚几分钟。b)让其他人等我，我会觉得很羞愧。c)我非常不安，尽快赶到那儿。d)我一到就深表歉意。,人际风格与沟通,人际风格与沟通,13我会设定这样的工作目标a)我认为实际可行，能够达到的。b)我认为富有挑战性的，而且一旦成功会令人兴奋不已。c)作为长远目标的一部分，我需要完成的。d)一旦实现后，能让我感觉良好的。,人际风格与沟通,14当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时a)我尽可能地告诉他问题的每一个细节。b)为了表明我的困境，我有时会把问题夸大。c)我尽可能说明问题给我带来的感受。d)我说明我多么希望问题能够得到解决。,人际风格与沟通,15如果我在办公室等我的客户或同事来开会，可是他们迟到了a)我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来了为止。b)我猜出他们可能会晚一会儿，不会感到不高兴。c)我会打电话给他们，以证实我记错时间。d)我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。,人际风格与沟通,16当我未完成一个计划，而且感到完成它有一定的压力时a)以一定顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事。b)抛开所有的杂念，集中精力做我应该做的事情。c)我开始着急，难以集中精力做任何事情。d)我制定完成任务的日期，并努力按时做到。,人际风格与沟通,17当我被客户或同事言语攻击时a)我告诉他停止对我的攻击。b)我感到受了伤害，却什么都不对他说。c)我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。d)我言词激烈地告诉他我不喜欢他的行为。,人际风格与沟通,18当我遇见一个我很喜欢却最近没有遇见到的客户或同事时a)我友好地和他拥抱。b)我和他打招呼，但并没有握手。c)我紧紧的但很快地握一下他的手。d)我热烈地长时间地和他握手。,人际风格与沟通,人际风格与沟通分析型,一、特征严肃认真、有条不紊；有计划有步骤、合乎逻辑；真实；寡言缄默；天生喜欢分析；会问许多具体细节方面的问题；敏感，喜欢较大的个人空间；事事喜欢准确完美；喜欢条理，框框；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢。二、具体表现很少有面部表情；动作缓慢；使用准确的语言，注意细节；语调单一，没有抑扬顿挫；办公室有挂图、统计数字。三、需求：安全感；不希望有突然的改变；希望被别人重视。四、恐惧：批评；混乱局面；没有清楚的条理；新的措施方法。五、优点愿意找出事情的真相，能够很好地解决问题，他们有耐心，仔细考虑细节，并找到合乎 逻辑的解决问题的方式。六、弱点把事实和精确性放在感情之前，被认为感情冷漠。有时分析过度，谈到感情时会感到不自在。,人际风格与沟通分析型,七、与之相处的窍门1尊重他们对个人空间的需求；2你不要过于随便，公事公办，着装正统；3注重细节，信息对对方来说多多益善；4使用较多的、准确的专业术语；5做好准备，语速放慢；6不要过于友好，避免太多的身体接触；7集中精力在事实上。,人际风格与沟通支配型,一、特征果断；独立；热情；发表讲话、发号施令；不能容忍错误；不在乎别人的情绪、别人的建议；是决策者、冒险家，是个有目的的听众；喜欢控制局面，一切为了赢 ；冷静独立、自我为中心。二、具体表现面部表情较少；有直接的目光接触；有目的性的迅速的行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际的语言；办公室里有日历、计划要点。三、需求：直接的回答、大量的新想法、事实。四、恐惧：犯错误、没有结果。五、优点控制局面果断地做出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就显著。只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。六、弱点当存在压力时，会太重视迅速地完成任务，容易忽略细节，犯错误。由于不重视自己和别人的情感，使同事的关系紧张，容易成为工作狂。,人际风格与沟通支配型,七、与之相处的窍门1开门见山，不要有太多的寒暄。2声音洪亮、充满信心。3有强烈的目光接触。4准备一张概要，并辅以背景资料。5要强有力，但不要挑战他的权威地位。6对方喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做。所以，有一个结果的行动计划，最好再给对方提供两到三个方案供其选择。7指出你的建议是如何帮助他达成目标的。8不要流露太多感情。,人际风格与沟通和蔼型,一、特征合作的；友好的；赞同的；有耐心的；轻松的；善于保持人际关系；忠诚，关心别人；喜欢与人打交道，待人热心；耐心，能够帮激动的人冷静下来；不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方；非常出色的听众，迟缓的决策人；不喜欢人际间矛盾。二、具体表现面部表情和蔼可亲；频繁的目光接触；说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫适当；用赞同的、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。三、需求：安全感；真诚的赞赏；传统