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讲究礼仪塑造形象,-现代职场礼仪稻花香商学院：张晓莺,湖北稻花香商学院,问题一：为什么要学礼仪？,本次培训的目的与意义,知礼、懂礼、行礼,礼仪的含义,所谓“礼”，是一种道德规范。（孔子曰：“礼者，敬人也。”）所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性质的“礼”的规范化做法。礼仪即一系列律己、敬人的规范化的具体表现形式。NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的法则,“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。,6,企业为什么学礼仪?,第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二提升个人素质“为人子,方少时，亲师友,习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,问题二：怎样学礼仪？,礼仪的两个基本要求,第一个要求尊重为本1.尊重自我自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象2.尊重自己的职业“闻道有先后，术业有专攻”3.尊重自己的单位尊重自己的公司4.对交往对象表示尊重尊重他人,9,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,10,记住这五句话：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,第二个要求善于表达（沟通技巧）“来有迎声，问有答声，去有送声”,12,问题三：学哪方面的礼仪？,个人职业形象商务接待礼仪销售礼仪,13,女士：容貌-气质男士：风度-学识,第一篇个人职业形象,14,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,40字镜铭：“面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。”,一、仪容礼仪,仪容的定义：指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。,法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”,1、影响仪容的两个因素其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。,2、仪容美的含义其一，仪容自然美。其二，仪容修饰美。其三，仪容内在美。,3、仪容修饰的基本原则,21,商务人士形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,22,服饰的“TPO”原则,23,4、修饰仪容的基本要求清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,24,（一）男士着装-职业装的选择-西服的扣子系法-西服搭配穿法,二、服饰礼仪,25,“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”,西服礼规-三个三,26,面部修饰,胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁,27,（二）女士着装,1、面部修饰要求化淡妆，保持清新自然。化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,28,2、装饰要求,原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件,29,3、发型发式“女人看头”时尚得体、美观大方、符合身份。提倡：盘发大忌：披发,30,4、商务着装要求,职业套装（裙装）套裙的穿法套裙的搭配,小结：女士着装禁忌,穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,小结：女士着装禁忌,职业女性着裙装“五不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿；（3）不准鞋袜不配套；（4）不能出现“三截腿”。（5）内衣不能外露，不能外穿。,三、举止礼仪,1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿,1、表情,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,（1）微笑是一种-艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重,真诚的微笑,“八颗牙齿”,最有魅力的“语言”微笑,三笑：眼笑、嘴笑、心笑微笑的要求：三米八齿,表情自然面带微笑目光接触,（2）目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神,思考：与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？,眼神,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切,注意：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光忌逼视、斜视、扫视、窥视,眼神,公务区域：由两眼和额头组成的三角形社交区域：由两眼到鼻子组成的倒三角形亲密区域：鼻子以下到颈部,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,2、站姿(1),站姿（2）,站姿（3）,返回,3、坐姿（1）,坐姿（2）,返回,坐姿,4、走姿（1）,走姿（2）,返回,5、蹲姿（1）,蹲姿（正确方式）,返回,高低式蹲姿,蹲姿（2）,交叉式蹲姿,常见的不良举止,如：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠,60,第二篇商务接待礼仪,接机礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪迎送礼仪会议礼仪用餐礼仪,61,接机礼仪,62,接待礼仪-接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,63,介绍礼仪,64,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名,二、介绍他人（内容）,一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,三、介绍者的姿势,标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的眼睛。,四、介绍顺序,公务场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把下级介绍给上级；社交场合：把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。接待来访者：一般首先介绍主方人士，然后介绍客方人士。,68,1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,五、介绍礼仪的注意事项,69,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,六、国际惯例,70,名片礼仪,交换名片的礼节,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿。手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片下端的两个角。存放位置：放在安全，不易拢皱的地方交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,75,握手礼仪,76,接待礼仪-握手礼仪,握手礼的使用规范,这些你都知道吗？（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,82,握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,握手的力度,职业外交官最佳握手2公斤左右（一只手握碎一个鸡蛋的力气）,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,握手的时间,13秒,握手时的目光,注视对方的双眼,握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌虎口相对,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,归纳总结,103,乘车礼仪,104,主人开车时的座位次序,主人,主人开车时的座位次序,司机开车时座次,107,记程车的座位次序,司机,记程车的座位次序,109,乘火车时的座位次序,走廊,D,B,C,A,110,电梯礼仪,111,接待礼仪-电梯礼仪,如何共乘电梯？,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,113,电梯礼仪（注意事项）,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,114,迎送礼仪,接待礼仪-迎送礼仪,一、前台接待（一）前台接待的一般要求（二）接待客人要注意的内容,接待礼仪-迎送礼仪,二、了解对方（知彼知己，百战不殆）来访意图具体要求基本概况行动方案,接待礼仪-迎送礼仪,三、制订计划1、总体要求一是区别对待；二是细致周详；三是规模适度；四是有张有弛；五是宾客至上；六是切实可行。,接待礼仪-迎送礼仪,2、具体内容人员人数场地时间设备保卫报道,119,接待礼仪-迎送礼仪,四、陪同引导待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明五句：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语热情三到：眼到、口到、意到讲究位次：单排、单行引导方法：楼梯、电梯、会客厅、走廊,120,会议礼仪,、,一、组织会议1、会议场地举行会议的地点举行会议的场所2、会议期限举行会议的日期会议时间的长短,3、会议文件主旨文件议案文件信息文件决议文件事务文件,4、会议证件出席证件代表证出席证列席证来宾证工作证件工作证记者证通行证,123,其它准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台签到引路,接待礼仪-会议礼仪,5、会议排位座位的摆放座次的高低,125,座次的高低,基本规则面门为上、居中为上、居右为上前排为上前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧区别对待小型会议大型会议,126,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,127,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司内席,3,1,2,入口,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,会议桌,A为上级领导B为主方席,会谈座次,会谈座次,主席台的座次,大型会议座次礼仪,中国共产党第八届中央委员会历次全体会议主席台上左起：陈云、周恩来、刘少奇、毛泽东、朱德、邓小平,-,6、会议议程“报告-讨论-总结”“传达-部署-落实”“议题-议论-议决”普通会议的具体议程包括以下六点：宣布会议开始介绍会议任务与宗旨大会报告大会讨论或小组讨论大会议决总结与宣布散会,二、出席会议1、重视装束统一着装自行择装2、遵守时间到会准时发言守时离会适时,3、洗耳恭听不交头接耳不搞小动作4、维持秩序不得四处走动不得打断发言不得不守顺序不得制造噪音不得退出会议,5、完成使命坦陈己见反映情况掌握精神积极配合贯彻落实,140,用餐礼仪,141,宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,用餐座次礼仪,中餐用餐座次原则：“尚左尊东”“面朝大门为尊”“三人以中为上”“观景为佳”“临墙为好”,国际惯例用餐座次原则：“面门为上”“居中为上”“以右为上”“以远为上”“临台为上”,国际惯例圆桌座次,西餐座次礼仪,145,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。,146,5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,147,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,148,11、等主人敬酒完毕，自己方可向别人敬酒，用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,酒桌上的诀窍：,诀窍1酒桌上虽然感情深，一口闷；感情浅，舔一舔但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。诀窍2韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。诀窍3领导相互喝完才轮到自己敬。诀窍4可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。,诀窍5自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。诀窍6自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。诀窍7自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。,诀窍8端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？诀窍9如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。诀窍10碰杯，敬酒，要有说词。,诀窍11桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。诀窍12不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。诀窍13假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？,诀窍14最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的。诀窍15注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住上厕所去，没人拦你。,诀窍16不要把我不会喝酒挂在嘴上(如果你喝的话)，免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。诀窍17领导跟你喝酒，是给你脸，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。诀窍18花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。,155,第三篇销售礼仪,接近客户争取客户影响客户谈判签字,相关程序步骤,（一）掌握时机客户产生兴趣之时客户有此要求之时客户较为方便之时现场环境有利之时内外形势较好之时,一、接近客户,1、初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,注意事项,2、拜访的合宜时间,注意要点,整理服装仪容，注意口气清新，口喷或口香糖。名片与所需的资料要先准备好如果是重要客戶，记得先关掉手机。控制时间，最好在约定时间內完成访谈离开时要主动告别。,3、礼仪事项,（二）灵活机智,现场推销上门推销电子推销传媒推销,（三）善于容忍,态度上谦恭有礼口头上有问必答语气上不厌其烦表现上不卑不亢,二、争取客户,（一）掌握客户心理促使客户加深认识促使客户体验商品促使客户产生联想促使客户有所选择,（二）临场反应敏捷眼快（看清客户的神态、表情、举动）耳快（听到、听清、听懂）脑快（思维敏捷）嘴快（流畅地说明、解释、答复客户）手快（用双手提供规范、周到的服务）脚快（办事效率高，不耽误客户时间）,（三）推介重视互动发现焦点成功人事讲究档次；专业人员重视功能；工薪阶层注意价位投其所好强调“人无我有”；“人有我优”；“人优我新”,无,（四）讲究销售技巧先易后难先简后繁先急后缓先特殊后一般,三、影响客户,（一）以价值影响客户强调其真实价值强调其使用价值强调其价格优势,（二）以诚信影响客户坚持以诚待人坚持取信以人,（三）以真心影响客户明确销售工作的终极目标遵守销售工作的岗位要求全心全意地提供优质服务,（四）以情感影响客户健康积极友爱,（五）以形象影响客户树立良好的个人形象塑造完美的产品、技术、服务的形象维护自己所在单位的形象,二、任务情境,李俊是某公司的业务员，通过预约，今天去拜访大客户张经理。如果你是李俊，请你模拟一下他进入张经理办公室进行拜访时应该有的言谈举止。学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后全班展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。,课堂练习,三、相关案例,案例讨论1：王莉在某公司市场部工作，她准备去拜访顺达公司的市场部经理胡军先生。王莉事先预约的时间是本周三下午三点。事先王莉准备好了有关的资料、名片，并对顺达公司及胡军先生进行了的了解。拜访前王莉对自己的仪容、仪表进行了精心、得体的修饰。到了周三，王莉提前五分钟到