汽车维修企业管理课件模块五汽车维修企业的服务管理

模块五 汽车维修企业的服务管理,任务三,任务二,任务一,汽车维修合同管理,客户经营与管理,服务规范和服务流程管理,2,模块五 汽车维修企业的服务管理,【知识目标】了解汽车维修合同的作用和主要内容；掌握汽车维修合同的签订、生效及履行；熟悉汽车维修企业服务管理规范与流程；掌握处理各类客户投诉的基本技能。【能力目标】能够正确签订、履行汽车维修合同；能够严格执行汽车服务管理规范；能够建立和管理客户档案；能够正确处理客户投诉。,3,任务一 汽车维修合同管理,【案例5-1】法拉利车维修合同纠纷案一、汽车维修合同的作用和主要内容1.汽车维修合同的作用1)维护汽车维修市场秩序2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展3)有利于汽车维修企业改进经营管理,4,2.汽车维修合同的主要内容,（1）承修、托修双方名称。（2）签订日期及地点。（3）合同编号。（4）送修车辆的车种车型、牌照号。（5）送修日期、地点、方式。（6）交车日期、地点、方式。（7）维修汽车类别及项目。（8）预计维修费用。（9）托修方所提供材料的规格、数量。（10）质量保证期。（11）验收标准和方式。（12）结算方式及期限。（13）违约责任和金额。（14）解决合同纠纷的方式。（15）双方商定的其他条款。,5,二、汽车维修合同的使用,1.汽车维修合同的签订范围汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。2.汽车维修合同签订的形式汽车维修合同签订的形式分两种: 长期合同和即时合同。长期合同即指最长在一年之内使用的合同；即时合同是指一次使用的合同。可签订单车或成批车辆的维修合同，也可签订一定期限的包修合同。,6,3.汽车维修合同的履行1)承修方的义务按合同规定的时间交付修竣车辆；按照有关汽车修理技术标准(条件)修理车辆；保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在质量保证期内应尽到保修义务；建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用注意事项；按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。2）托修方的义务按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆；提供送修车辆的有关情况，包括送修车辆基础技术资料、技术档案等；如果提供原材料，必须是质量合格的原材料；按合同规定的方式和期限交纳维修费用。,7,4.汽车维修合同的变更和解除1)汽车维修合同变更、解除的条件必须双方当事人协商同意；不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。单方协定变更、解除维修合同的条件有:发生不可抗力；维修企业关闭、停业、转产、破产；双方严重违约。2）变更、解除维修合同的程序及法律后果一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除一方可以免除责任外，责任方应负责赔偿。,8,5.汽车维修合同的担保汽车维修合同的担保是合同双方当事人为保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保障当事人在未受损失之前，即可保障其权利的实现。汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。三、汽车维修合同的管理事务1.汽车维修合同示范文本制度及填写规范(由学生填写一份汽车维修合同),9,2.汽车维修合同的管理【案例5-2】4S店不按合同维修车辆,10,任务二 服务规范和服务流程管理,一、服务规范管理1.服务用语规范,11,12,2.身体语言规范,13,3.微笑服务规范,微笑有：自信的微笑；礼貌的微笑；真诚的微笑标准微笑：不发声，露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧向上微提起，面含笑意，亲切自然,14,4.仪表形象规范服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化装得体、不浓妆艳抹。,维修工服装,办公室人员服装,女员工发型,15,5.电话服务规范1）如何让客户等候一定要告诉客户需等待的原因。如：配件需查询、找的服务顾问不在等；告诉客户大约需等的时间；时间长可以一会儿给客户回电话；向客户表示感谢。2）记录电话电话记录应包括：客户姓名、联系方式；接电话的时间；电话内容；若需外出服务，应详细记录地址、车号、车的颜色、故障现象等。3）结束电话结束电话时应重复电话记录的主要内容。结束时，务必感谢来电或抱歉打扰。让客户先挂断电话，并立即落实电话记录。,16,6.与客户交谈规范【案例5-3】4S店服务接待SA日常用语规范模拟任务：一客户第一次一个人来看来，第二次先打电话询问有无这款车？有的话，全家一同来看同一款车，作为销售顾问，接电话礼仪，怎么做好第二次接待。（几名同学进行角色扮演，其他人进行服务效果的评判）（训练学生服务规范电话、握手、接待、交谈、送行等）,17,二、汽车销售流程,18,三、汽车维修服务流程,19,四、事故车维修服务流程【案例5-4】奥迪和本田的售后服务流程,20,任务三 客户经营与管理,【案例5-5导入】一、客户群的建立和管理建立客户群的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变。建立客户群的基本方法是在巩固老客户的基础上吸纳更多的新客户。1巩固老客户和发展新客户1）维护老客户的具体措施：用情感和优惠巩固老客户关系 ；更灵活和更长的营业时间 ；提供代用车和接送车服务 ；抛锚和紧急救援 ；提供快修和其他服务,21,2）开发新客户群做好广告宣传 ，“酒香也怕巷子深” ；了解竞争对手，知己知彼 ；主动上门寻找客户。有必要时，企业可专门聘用一名专门的客户开发人员 ；搞好服务促销：在进行服务促销时，要通过市场调查确定服务促销的主题，明确服务促销项目、服务范围、有吸引力的价格。服务促销项目制定应以免费或廉价的方式达到广告宣传的目的，同时吸引顾客进行原本需要的维护项目。,22,2.客户管理1）建立顾客档案销售记录。从车辆管理部门直接提取所需的车辆档案。维修服务登记。 2）顾客档案分析顾客需求和购买行业分析、顾客经济状况分析、顾客地区构成分析、收入构成分析、对企业的利润贡献分析等。除这些分析内容外，有的企业还利用顾客档案进行关系追踪与评价、顾客占有率分析、开发新顾客分析和损失顾客分析等。3）建立车友俱乐部,23,二、客户满意与客户关怀,顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客满意。1.顾客满意分析1）保健因子保健因子代表顾客所期望的产品或服务属性。如正确的判断故障；将车辆的故障排除；保证维修质量；在预定交车的时间内交车等。2）满意因子被理解；感到受欢迎；感到自己很重要；感到舒适等。,24,2顾客满意因素CS=f(Q,V,S)CS代表顾客满意，Q-代表品质，V代表价值，S代表服务。企业竞争优势要在品质、价值、服务上体现。,25,3顾客关怀及具体做法顾客关怀的基本原则：顾客满意第一； 1）新车提醒；2）维修回访；3）关怀函、祝贺函；4）联系久未回厂顾客；5）定期保养通知6）季节性关怀活动7）车主交流会8）提供信息,26,三、客户投诉及预防,1投诉应对的原则要早 ；要快 ；要诚