顾客类型分析及应对技巧PPT演示课件

顾客类型分析及应对技巧,为什么要了解顾客？,画家丰子恺,咸“丰”的“丰”五谷“丰”登的“丰”汇“丰”银行的“丰”,为什么要了解顾客？,只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!,如何了解顾客？,一、按顾客性格分,孔雀型,一、顾客常见表现,二、顾客心理分析,三、应对技巧,孔雀型,老虎型,二、顾客心理分析,一、顾客常见表现,老虎型,三、应对技巧,猫头鹰型,一、顾客常见表现,二、顾客心理分析,猫头鹰型,三、应对技巧,迎接顾客：,礼貌、谦和而有分寸，适度称赞,表现自己是一个专业、优秀的销售员,让顾客了解您，以解除他的戒惫之心,不要施加压力，直接追问,试探性询问,认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,猫头鹰型,介绍产品需谨慎，不可草率,适度称赞，建立彼此友善的关系,让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持,引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击,用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可,直接法出击,考拉型,一、顾客常见表现,二、顾客心理分析,考拉型,三、应对技巧,亲切、诚心相待，争取良好的第一印象,声音要温和，不急不燥,试探性询问,让顾客感觉所做的一切都是为了他,被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助,考拉型,三、应对技巧,耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能,给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会,不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他,猫头鹰型（分析）,孔雀型（表现）,考拉型（随和）,老虎型（控制）,慢节奏,快节奏,四种类型顾客判断特征总结表,四种类型顾客判断特征总结表,二、按顾客年龄分,老年人,中年人,青年人,老年顾客,二、接待技巧：1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式2、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明确、中肯。忌：不耐烦或态度冷漠,一、特征：1、对新产品常持怀疑态度2、购买心理稳定，购买时动作缓慢3、对导购人员的态度反应非常敏感,中年顾客,一、特征：1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品,二、接待技巧：1、以亲切、诚恳、专业的态度对待2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。,青年顾客,一、特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌2、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、流行3、易受广告宣传的影响。购买有冲动性,二、接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。,三、按顾客心理分,求美型,求名型,求新型,求实型,求廉型,求美型,求美型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,求名型,求名型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,求新型,突出款式细节,求新型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,突出色彩,求实型,朴素、少语,求实型,一、顾客关注：,二、介绍重点,求廉型,计较、犹豫,求廉型,一、顾客关注：,二、介绍重点：,帅哥，给你介绍的这款是现在的撞色设计，特别时尚抢眼！,先生，这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺，这种工艺成本较高，在服装上很少采用，是非常超前的一种款式。,先生，这条牛仔裤采用的是天丝面料，冬暖夏凉，您选这条不仅可以现在穿，几乎每季都可以搭配不同上衣呢,四、按顾客进店状态分,纯粹闲逛型,巡视商品行情型,胸有成竹型,纯粹闲逛型,特点:A无购买意图，感受气氛，消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢，谈笑风生；C行为拘谨，徘徊观望；凑热闹,应对方式:A不必急于接触，注意动向B欲察看商品时，热情接待,巡视商品行情型,特点：A无购买目标打算，偶遇符合心意商品B脚步不快，神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求,应对方式：A随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客（新商品、新进商品、畅销品、促销商品）,胸有成竹型,特点：A明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B进入