北京-闫文起-急修工作分享

北京分公司急修推进工作-2018年度汇报,尊敬的各位领导和各位同事：感谢总部领导给我这个机会和大家一起就北京分公司在2018年急修推进工作做一下说明和总结！不足之处，欢迎各位领导和同事给予指正和帮助！下面我将分三点讲述北京分公司2018年的急修情况,目录,一、前期1、急修状况2、成立急修班子3、急修例会4、问题二、中期1、制定急修考核机制2、急修推进3、成果和不足三、后期1、积极总结和调整2、建立急修工作长效机制,一、前期,1、急修状况：2017年底，总公司领导从战略高度出发指出在分公司维保条线，有必要以“降低故障率，加快服务响应速度”为主线，把强化急修建单及相关工作为首要抓手，从而有效提升保养用户的满意度。北京分公司特点：A、保养电梯数量多，保持在11000台左右；B、身处首都的特殊地位，尤其是一些特殊党政军机关；C、各类客户对电梯修理要求很高；D、急修中存在惯性思维，重视程度不高；E、梯型种类多.因此，急修工作对于北京分公司来说，既是挑战有是促进，分公司领导深切领会总部对急修工作指示精神，迅速做出部署。,一、前期2、成立急修班子,分公司售后服务中心员工共计425人，其中维保作名，维修站维保电梯业人员339人，维保站18个，针对总部要求设专职急修主管1人，另技术支援1人（周松），各站设急修负责人一名，根据各站电梯台数多少设立急修人员2至5人（均参加急修培训），组成急修团队，急修人员每人发放移动终端，便于急修反馈和任务执行,一、前期急修团队的组织建设（各站急修人员配备状况）,一、前期3、急修例会,为了贯彻领导对急修的指示精神和更好地了解急修执行情况，每月分两次召开急修例会，暨：各站急修负责人例会和站长急修例会。通报和分析上月急修情况，优秀案例分析，急修考核情况公布，分别制定各站和分公司的降低故障率的方法和措施,一、前期4、问题,经过一段时间的急修工作推进，急修工作逐渐步入正轨，但仍存在一些值得改进的问题：A、急修移动终端录入不理想，如：移动终端配置不齐，录入内容不准确，录入时间长，使用移动终端不熟悉等B、急修数量和真实性有偏差，如数量和故障电梯实际情况不符C、保养原因导致自动远程报警D、急修资料缺少和普遍性问题信息不及时E、疑难问题解决时间长等,二、中期1、制定急修考核机制,针对以上反映出的主要问题，我们采取了以下应对措施：A、通过站长和急修例会宣传，统一员工思想认识，强化急修建单率的目的是为了提供准确的数据，以便合理配置人力资源、改进服务，使大家放下思想包袱，真实反映急修现状。B、更新和合理配置移动终端，大力推广使用手持终端移动建单，简化了急修建单工作流程。C、组织培训，使大家熟练使用移动终端设备，熟悉规范流程，普及急修录入方法和要求。D、建立奖惩制度，激励各站工作热情。,北京分公司结合总部在2018年5月16日下发的关于在工程中心、各分公司开展“降低故障率，提升急修服务能力”劳动竞赛通知要求，针对分公司实际状况，于2018年6月14日制定出上海三菱电梯有限公司北京分公司售后服务中心关于“降低故障率，提升急修服务能力”的实施细则，制定出详细的奖惩措施。,急修考核分为：团队考核,一、急修团队考核主要考核分公司售后服务中心的项目，包括：急修建单率，移动派工率，急修及时结案率，月度急修服务电话抽查评估等。售后服务中心因无建单条件，将急修建单率、移动派工率和急修及时结案率分派到各个维修站，对各维修站进行考评，公司层面只安排月度服务电话抽查工作，因此作如下安排：1、全方位培训远程值班室接听电话人员，严格执行值班制度，做到无缝交接，值班做好记录，礼貌用语，传达及时，反馈及时，准确录入工单等。2、考评方法：a、每月以总部统计数据对相应值班人员考评，满分5分，满分者奖励100元，4分者不奖励，3分者罚款50元，2分者罚款100元，1分者罚款200元，0分者罚款300元。b、由于值班人员为各站派人值班，有新人值班要经过培训上岗，如站长未安排培训人员即上岗，对相关站长罚款100元。c、由于值班人员自身原因致使急修电话不通，对值班人员罚款100元。d、因接听电话导致总部投诉，对值班人员罚款100元，并可以考虑要求维修站更换值班人员。e、因值班人员传达和反馈延误导致急修单结案不及时，对值班人员罚款50元。,急修区域考核,主要考核分公司维修主管和工程师，考评内容同急修团队考核，因此作出对维修站的考核方案作为应对。1、急修建单率：要求各维修站建单率要达到公司要求，以总部统计的各月建单数据为参考，结合实际建单情况（电梯状况和使用状况），真实反映急修数量。以各站急修建单率的平均数为基准，每月对各站急修建单率进行排名，前3名分别奖励维修站1500元、1200元、800元。对排名后三位且未达到总部建单率平均数(结合参考分公司的建单平均数)的维修站分别处罚800元、500元、300元，急修建单0次维修站罚款3000元，如果后三位的维修站认为已经真实反映急修建单率需要写出书面说明，需领导审批无误后免于处罚。公司安质组对建单率前三位和后三位的维修站进行分别检查，如果前三位的检查情况不属实将对奖励予以撤销并给予相同金额处罚，如果后三位的检查情况不属实加倍处罚。结合急修单录入情况，因维保原因导致远程报警的罚款当事班组和站长每次100元，急修单有急修未录入对急修人员罚款100元，编造急修单者罚款100元，补单不按规定的48小时录入的罚款50元，响应时间违反规定的（如未及时派工，未及时到达客户等）罚款50元。2、移动派工率：要求各维修站积极推广移动派工、实时派工。每月对移动派工率进行排名，前三位的维修站分别奖励1000元、800元、500元，未达到总部移动派工率平均数的后三位的维修站罚款1000元、800元、500元。对于有移动终端而未使用的每单罚款100元。3、急修及时结案率。要求各站及时完成急修工作。每月对于急修及时结案率排名，前三位的维修站分别奖励1000元、800元、500元。因自身原因导致未及时结案的每单罚款100元。,急修服务考核,主要是考评一线急修员工。1、结合急修单和站里、用户反馈，对于疑难问题应对、重大问题应对的给与奖励，每月各站提出申请材料，由维修主管和维修工程师进行考评，对于表现突出的3名急修人员各奖励200元。每个维修站可申请2名。未按时提供的维修站罚款500元。2、申报材料包括：客户名称，梯型，电梯故障，维修过程，难点，客户满意度，客户联系人电话，可提供现场照片等急修案例示范考核主要针对急修案例的提供者1、每月由各站提交急修案例，由维修主管和维修工程师进行考评，对于案例优秀的2名进行奖励各200元。对于未按时提供的维修站罚款500元。2、案例要求：具有典型性、示范性、推广时效性，有文字有图片，条例清晰，叙述清楚。,急修考核展示,考核奖惩汇总6月-12月，奖励103400元（包括急修率，移动派工率，及时结案率，优秀急修员和优秀案例），罚款3100元（包括因保养不当导致急修，急修录入不真实等）,急修考核制度（奖惩情况汇总）,奖惩制度的建立，激励各站急修推进工作热情。目前北京急修建单率基本真实反映了实际情况，移动终端派工率逐步提升，及时结案率大幅度提升，涌现出一批优秀急修人员。截止到2018年12月份，北京分公司共计发放奖金103400元，处罚金额3200元。,二、中期2、急修推进,总部领导到各维修站培训急修管理、建设和移动终端的正确使用，现场解决反应的急修问题和难点,为了更好推进北京分公司急修工作，总部领导和分公司领导、维修站各条线负责人一同座谈，分公司为此特租会场，会场讲解内容丰富，讨论热烈，取得圆满成功！,二、中期3、成果和不足2018年各月急修数据可以看出，2018年自一月开始急修数量呈明显上升，尤其是六月份实施急修考核之后。,困人情况，全年43次,非产品故障和派工方式的数据,