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1,感谢大家前来聆听,2,沟通能力提升与投诉技巧培训,3,沟通从心开始,一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！,4,问问自己？,结识新朋友对你来说困难吗？你是天生的活跃者吗？你可以与你的朋友保持不断的联系吗？面对客户你有心里障碍吗？,5,你的心理障碍源自哪里？,担心自己的主动交往得不到积极回应害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心心理负担导致不能主动去交往陌生人,进行自我鼓励进行自我安慰多进行实际磨练,6,课程大纲,NO：1,沟通的定义,NO：2,有效沟通要素,NO：3,沟通障碍化解,NO：4,与客沟通技巧,7,沟通的定义,大家来讨论：沟通=聊天,？,8,沟通的定义,什么是沟通？沟通的原则是什么？,人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！,9,沟通的定义,沟通时应该注意些什么？,每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容,10,课程大纲,NO：1,沟通的定义,NO：2,有效沟通要素,NO：3.,沟通障碍化解,NO：4,与客沟通技巧,11,有效沟通要素,微笑的重要性,微笑不足,12,有效沟通要素,岗位规范精神面貌仪容仪表,专业形象塑造,13,有效沟通要素,赞美的魔力真诚的赞赏对方最想被赞赏之处,14,赞美的切入点,行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美,有效沟通要素,寻找现场的赞美点.,15,有效沟通要素,赞美对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”,建立亲近共识感!,16,有效沟通要素,隐性赞美,17,有效沟通要素,言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人,18,有效沟通要素,55%视觉身体语言,7%内容,38%听觉超语言,沟通管道,19,有效沟通要素,非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体,20,有效沟通要素,注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%60%。,面部,双手,21,课程大纲,NO：1,沟通的定义,NO：2,有效沟通要素,NO：3.,沟通障碍化解,NO：4,与客沟通技巧,22,沟通障碍化解,沟通受阻的原因(游戏：狭路相逢）个人原因人际原因结构原因,23,沟通障碍化解,用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听,24,沟通障碍化解,导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重,25,沟通障碍化解,主动倾听的意义,增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展,26,聆听的深度,沟通障碍化解,听到、听完、听懂、听全、听证,27,聆听的原则,经常停顿放慢语速以改变说话的节奏避免打断客户的谈话把沉默当作一种工具提出有意义的开放式问题向客户表示你听到了什么当客户打断时，要注意倾听,沟通障碍化解,28,沟通障碍化解,聆听的技巧全神贯注取消预先判断认真思考对方所说的话恰当地反馈,29,沟通障碍化解,交流的技巧迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离在谈话中多说“我们”而不是“我”,30,课程大纲,NO：1,沟通的定义,NO：2,有效沟通要素,NO：3.,沟通障碍化解,NO：4,与客沟通技巧,31,与客沟通技巧,员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”,32,与客沟通技巧,员工情绪自我调控,控制宣泄转移自我疏导,33,与客沟通技巧,客户情绪管理法则时机方式分寸真诚,34,与客沟通技巧,与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛,35,与客沟通技巧,在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份,36,与客沟通技巧,妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心,37,与客沟通技巧,全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务,38,与客沟通技巧,增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明,39,与客沟通技巧,说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心,40,与客沟通技巧,首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法,41,与客沟通技巧,说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点,42,大家牢记,沟通的基本问题-心态沟通的基本原理-关心沟通的基本要求-主动沟通不是一种本能，而是一种能力！,43,程课纲要,投诉心态的调节,投诉处理原则,投诉处理流程,投诉处理技巧,投诉处理注意点,投诉案例的分析,44,？,叫你没事就投诉,投诉心态的调节,45,投诉心态的调节,当客户接受了好的服务，他们一般会告诉920个人。当客户接受了差的服务，他们会告诉20个人。如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客户再次光临到这家公司的几率是82%。,要知道：,46,投诉心态的调节,客户投诉的好处加强员工的客户服务技巧在全公司形成“顾客至上”理念管理水平提高,47,投诉心态的调节,处理投诉的技法之THANKS法则THANKS法则，是处理客户投诉非常使用的方法。当你不断地去感谢客户的时候，你会发现客户给你的回报更多，你的服务技能提升更快，公司的效益更好。,48,投诉处理原则,换时间换地点换人物,现场抱怨处理原则：,49,投诉处理原则,电话抱怨处理原则：先处理客户情绪，以感性应对再处理客户问题，以理性回应,50,投诉处理流程,第一步：让客户发泄闭口不言仔细倾听,51,投诉处理流程,第一步让客户发泄应该做的：称呼对方的姓名；诚挚对待每个投诉话的人；言语清晰，不要急躁，接受抱怨；体谅对方的感受；用平静肯定的语气。,52,投诉处理流程,第一步让客户发泄不应该做的：言辞激烈，带有攻击性；说“这种是通常不会发生；问一些没有意义的问题。,53,投诉处理流程,第二步：充分道歉说声抱歉，表示感同身受，高度关注客户1.00开始放；让对方知道你已经了解了他的问题。,54,投诉处理流程,第二步充分道歉应该做的（话术）：真诚致歉；知道这件事我们也很痛心；对您的不幸遭遇我们深表歉意；我完全理解您的处境；我和你一样关注此事。,55,投诉处理流程,第二步充分道歉不应该做的（话术）：我们不能如果你能，我们就可以那不属我的职责范围。那是不可能的！,56,投诉处理流程,第三步：信息收集了解客户身份的信息；描述性问题的信息；澄清性问题的信息；结果而可选及结果导向方面的信息；客户其他要求的信息；重复客户的语言，激发他继续为你提供信息。,57,投诉处理流程,第三步信息收集应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源，留给对方足够的时间说明他们的情况；对对方提出的要求给予积极的答复。,58,投诉处理流程,第三步信息收集不应该做的：一连串的提问；听起来像是在读稿子；听起来很急躁并且疲惫不堪。,59,投诉处理流程,第四步：为客户提供解决方案提供不低于一种的解决方案，供客户选择；补偿性关照。,60,投诉处理流程,第四步为客户提供解决方案应该做的：首先提出一个临时方案；说明这个计划对投诉的人的好处；注意建议的措辞要直截了当。,61,投诉处理流程,第四步为客户提供解决方案不应该做的：引用先例；给投诉的人施加压力，想方设法用其他的东西代替对方要求的东西；要求投诉的人从你的角度看问题。,62,投诉处理流程,第五步：尊重客户的意见如果客户仍然不满意，可征求客户自己的意见；可能出现的担忧。,63,投诉处理流程,第五步尊重客户的意见应该做的：计划好交涉过程的步骤；从低起点开始，但是要有抬高的准备；当对方感到不满意时表示能够理解。,64,投诉处理流程,第五步尊重客户的意见不应该做的：立即就给出最大的让步；暗示投诉的人是没有道理的（即使仅是在话音中透露出来）；给予他们与之无关的好处；承诺你做不到的事情。,65,投诉处理流程,第六步：跟踪服务为什么要做跟踪服务?跟踪服务的方法。,66,投诉处理流程,第六步跟踪服务应该做的（话术）：根据您反映的情况我们公司十分重视；不客气，这是我们应该做的；您放心，以后我们可以多保持沟通；十分感谢您对我们工作的支持。,67,投诉处理流程,第六步跟踪服务不应该做的：没有任何的消息！满意度询问！,68,投诉处理技巧,聆听“六到”耳到：专心听对方说话；眼到：观察对方的身体语言；脑到：思考对方所说的内容；心到：感受对方的情绪和立场；口到：询问或澄清对方的意图；手到：将对方说的内容记录下来。,69,投诉处理技巧,如何争取正在流失的客户100%的