真金世家内部管理制度

真金世家内部管理制度（拟定版）1.工作规范一、 上班1. 不迟到，规定上班时间之前到店。严禁在上班之后进行化妆，换工装等。2. 关于私人物品带入店的规定1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管。2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失概不负责；二、 仪表仪容1. 基本规定1) 穿着制服，别好胸牌；2) 服装整洁，仪表端正；3) 常带微笑，礼貌待客；4) 互相检查，共同提高。2. 具体规定1、 男性营业员的头发需经常修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发，如现在已经不是黑色，以后修剪头发不可以再染颜色。5、 工作时要按规定着工装（没有工装的同事要穿正装），胸卡端正的戴在左胸上。6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，以深颜色为主色调。8、 在顾客面前严禁挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。10、 接待顾客、同事，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，态度亲切。11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等，严禁在店内打闹，嬉戏。三、 开门准备的规定1) 店长主持班前会准时开始，制定一天的工作目标和注意事项。2）统一摆盘，做到安全，准确，快捷。3）卫生责任到人，各司其职，做完要通知领导，领导要根据卫生情况进行评分。（当天的导购可不参与当天打扫卫生，做到两个门前时刻有导购。）3) 将销售票据、包装品及销售用具备齐；四、 在岗要求1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒。2）禁止打私人电话，禁止使用私人手机，因工作需要打外线电话，需经店长同意。3） 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。4） 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑。5）. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；五、 营业中服务程序规范1、 迎接顾客：顾客临近时，导购主动打招呼“欢迎光临真金世家”，把顾客引领到所选商品处，（如是导购自己导的商品，导购可以进导导购，导购结束立即返回导购位置。如不是把顾客交接给所选商品导的同事），立即返回导购位置。2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。3、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。4、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。5、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。6、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时消帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。六、 关门准备的规定1. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，所有员工原地待命，所有商品必须按正常营业时陈列，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。2. 如没有顾客，营业结束前30分钟，当班所有导购要清点商品，确定准确不误，陆续把商品收回保险柜。3. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有店长组织当班导购对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。7. 离店：离店时要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。八、 待客规定1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、欢迎您再次光临。4. 为了拉近和顾客关系可以称呼：哥 帅哥 美女等5 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。6 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时，缺货”。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。7当顾客要看看某种商品时，营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。8 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。9 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。10 顾客离开时 值班导购要用礼貌用语“谢谢光临” “您慢走”等3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。4) 不讲粗话脏话无理的话。5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。4. 接待顾客时做到六不计较1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。5) 顾客提意见不客气时不计较。5. 服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。交接班纪律营业员交接班的规定是：一、 中午交接班规定具体措施早班10:3012;30,晚班12:3014:00，早班导购若提前回店，则马上进导进入工作状态。不允许有聚堆聊天情况。晚班导购需在规定上班时间前到店。柜台纪律为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则：1. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。2. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。3. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。4. 不准在柜台吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。5. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。责任到人，随时打扫。6. 不准把私人的书包、钱包带进柜台。7. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。2.人事管理1、 招聘程序1)初试需带身份证和复印件、学历证明和复印件、个人简历各一份。2）店长对应聘者进行筛选，选出适合公司发展的人才，并且进行复试，复试合格方可录用。3）新员工5天的无薪试用期，进行双向选择。五天后店长将进行考核，决定是否录用。存档内容包括：身份证（复印件）、学历证明（复印件）和个人简历。（专人负责保管）2、 基本素质要求1) 年龄要求：20岁以上。2) 学历要求：高中毕业。3) 其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力及较敏锐的观察能力。3.薪金与奖金（建议）基本工资+提成奖金+福利考核内容1) 出勤情况2) 销售额3) 顾客满意度4)是否有额外工作4.业绩考核标准1）月积分最低者开会通报批评，连续两个月积分最低者辞退。2)当月销售冠军开会表扬，并且在会上奖励奖金200元以资鼓励。3）半年以上员工年底会有年终奖（建议）4）员工每个月可带薪休假3天（建议）5）单月累计旷工三次辞退。3. 安保措施（有待研究）4.财务制度 1.银台制度 2出入库制度3月底盘库制度4.其它1违反店规任何一条罚款10元，（罚款不是目的，目的是提升真金世家的形象和个人素质）个人单月累计三次辞退。每次罚款店长要通知财务做好记录。2.店长参与任何店规的考核，相互监督，店长罚款是导购的两倍。2.所有人必须服从领导安排。3.如发现有损害真金世家品牌的任何人辞退。4.如发现有损公司发展和团队建设的任何人辞退。5.每个月月底领导要参加一次下班会议，对当月的情况进行总结并对下月的销售目标和销售战略做出指示。 拟定人：纪永亮 2011.09.28 本人工作计划1. 店规的落实细节决定成败，任何事情的成功都不是偶然的。任何事情成功的最基本要素就是根基要稳，小树之所以可以长成参天大树是因为有深厚的根基，一个企业更是如此。俗话说的好“没有规矩不成方圆”，没有一个健全的店规，员工必然没有工作积极性，没有积极性会直接导致工作态度不积极，员工涣散，服务态度不好，销售没有主动性，而且这种态度会传给新员工，最后形成难以改掉的严重影响公司良性发展的风气。所以我认为店规的落实首当其冲。2销售技巧的培训 任何一个公司都是以盈利为目的，公司有了一个好的氛围，一个健全的管理制度是对提高销售业绩有着至关重要的作用。但是导购自身的销售技巧还有待于提高。建议可以由销售能力强的导购去做专业知识的培训和专业销售技巧的培训。3.归属感的培养归属感是和公司的工资标准和福利待遇