FHGN仪容仪表标准.pptx

在餐厅内部的仪容仪表要求,为何开展“我友善”服务先要注重仪表及礼仪培训？,友善服务的第一个层次和最基本的层次是“有礼貌”，它是所有服务员必须遵守的服务规范，“有礼貌”的意义在于让顾客感受到“尊重”，而注重仪表和礼仪就是尊重顾客的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表和礼仪修养，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重顾客，就应该通过良好的仪表和礼仪修养来体现对顾客的重视。外表端庄大方，整齐美观，就是尊重顾客的具体体现。在整个餐厅活动过程中，我们的顾客都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。,仪表要求仪表整洁，举止大方,1.1仪容标准之凤凰姑娘女性员工仪容要求,女性员工标准仪容展示,女经理,女员工,1.2仪容标准之凤凰姑娘男性员工仪容要求,男经理,男员工,2.1凤凰姑娘着装标准之全体员工基本着装要求,上班必须穿公司标准工装，包括上班时所佩戴的正确的工牌，帽子。所有的员工应穿着清洁、整齐、尺码适当、熨烫平整及完整良好的工装；根据季节穿公司指定工装：春夏季穿夏装，秋冬季穿冬装；工牌统一佩戴在“凤凰姑娘”LOGO的上方；餐厅营业期间除了经理，都必须带帽子，帽子戴正，不能太高露出前额太多，也不可太低遮住整个额头；制服穿着超过一年或因工作关系导致衣服脱色损坏，必须重新订货进行更换非上班时间严禁穿工装；当穿着工装时，所有员工都应该表现出专业的举止。严禁出现闯红灯、随地丢垃圾、抽烟、吐痰、说脏话等影响公司形象的行为。,2.2着装标准之女经理具体着装要求,女经理标准着装展示,夏装,冬装,2.3着装标准之男经理具体着装要求,男经理夏装、冬装仪表标准,2.5着装标准之男/女员工具体着装要求,男女员工夏装、冬装仪表标准,3.1凤凰姑娘员工仪态标准-站姿,标准站姿要求：在餐厅服务工作中，常需要站立服务，在为顾客服务时，站姿一定要规范，站立时应留意周围或同事的招呼合作，另外要注意顾客，但不可眼睁睁的盯着，应灵活些，凤凰姑娘标准站姿要求是：男员工：给人一种“劲”的壮美感站正，胸微挺，自然收腹，背挺直双肩舒展，齐平，双臂自然下垂头正，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑两脚分开平行站立，两脚之间距离不得超过肩宽，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰女员工：给人一种“静”的美感站正，胸微挺，自然收腹，背挺直双肩舒展，齐平，双臂自然下垂头正，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟略靠于左脚内侧前端，两手指握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上,标准站姿展示,3.2凤凰姑娘员工仪态标准-坐姿,标准坐姿要求：主要外出探访顾客时注意轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。穿裙装落座，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾，并将上身转向讲话者。两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上起来，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（由于情况较少，此处不做坐姿具体展示）,3.3凤凰姑娘员工仪态标准-走姿,标准走姿要求：走的大方得体，灵活，给人以一种动态美行走时上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑行走步速要适中，尽可能保持直线前进，切忌大步流星，也不可脚擦着地板走。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑行走时脚步要轻且稳，切忌摇头晃脑，上身左右摇摆，挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的八字脚。,标准走姿展示,标准走姿要求：走的大方得体，灵活，给人以一种动态美行走时上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑行走步速要适中，尽可能保持直线前进，切忌大步流星，也不可脚擦着地板走。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑行走时脚步要轻且稳，切忌摇头晃脑，上身左右摇摆，挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的八字脚。,3.4凤凰姑娘员工仪态标准-蹲姿,标准蹲姿要求：餐厅员工有时会有拾起地上的东西，或取放在低处的物品动作，如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观的多，凤凰姑娘标准的下蹲姿势是：男员工：男员工左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女员工：女员工下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。如穿裙子，下蹲时务必两腿靠紧。,标准蹲姿展示,穿裤装蹲姿,女生蹲姿,3.5凤凰姑娘员工仪态标准-指引手势,标准指引手势要求：在餐厅内经常为顾客指路（方向）、指引座位、指引点餐单、灯片等，规范、适当的手势给人一种礼貌、有教养的感觉，凤凰姑娘基本手势要求是：为顾客指路，指引方向，指引座位，指引到柜台点餐，指引排队时：朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，将左手或右手提至齐胸高度；手掌自然伸直，掌心和地面呈45度角微向上；手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线；没有指引的另一支手，背在自己的背后；做手势时，必须面对顾客，不得背对顾客；面带微笑。为顾客建议销售，指引介绍点餐单、电脑附件、价格显示屏、柜台灯片、任何宣传单张时：严禁用食指指点；手掌自然伸直，掌心向上；手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线；面带微笑，目视顾客。,常见需要指引手势的情况-为顾客指引方向，如柜台/洗手间/柜台/座位,常见需要指引手势的情况-为顾客指引方向，如柜台/洗手间/柜台/座位,常见需要指引手势的情况-为顾客指引方向，如柜台/洗手间/柜台/座位,常见需要指引手势的情况-为顾客提供服务完毕，祝顾客用餐愉快或指物品,礼仪要求微笑服务，礼貌待客,1.1微笑,微笑是餐厅服务取得成功的法宝，我们强调微笑，是表示对顾客的欢迎和友善,1、微笑的标准：1、微笑时身体面向前方；2、用亲切或友好的目光看着对方的眼神；3、嘴角两边向上呈V形；4、上嘴唇与下嘴唇微微张开，露出八颗牙齿（主要指上边牙齿）请按照上面的标准拍一张你最满意的微笑照片吧,2、什么情况下必须微笑：遇到客人3秒内必须微笑与客人目光相遇应微笑致意回答客人问题也要面带微笑3、微笑的三结合：与眼睛的结合，当你在微笑的时候，眼睛也要微笑，否则，给顾客的感觉是“皮笑肉不笑”与语言的结合，微笑着说：你好，早上好，欢迎光临等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说与身体语言的结合。要与正确的身体语言相结合，使之相得益彰，给客人留下最佳印象4、微笑要做到八个一样：微笑服务要始终如一，人人重视，不厚此薄彼，以下八个一样，是待客良好修养的体现，八个一样更指的是心态而非形式。、领导在场不在场一个样；、内外地客人一个样；、生客熟客一个样；、大人、小孩一个样；、买多买少一个样；、买与不卖一个样；、购买与退产品一个样；、主观心情好坏一个样,1.2礼貌用语牢记五声，11字,五声：顾客来店有迎声顾客离店有告别声顾客表扬有致谢声工作中有道歉声顾客欠安有慰问声11字：您您好请谢谢对不起再见,凤凰姑娘餐厅常见礼貌用语,凤凰姑娘餐厅常见礼貌用语,最后，我们希望每一个凤凰姑娘员工牢记下面的话，并向展示照片中的同事学习，时刻提醒自己做好友善服务：我以