客户服务中的沟通技巧89384

客户服务中的沟通技能，一、客户沟通基础知识二、听取技巧三、问题技巧四、有效沟通语言，一、客户沟通基础知识，一、沟通概念信息交换过程沟通信息理解过程2，交流的作用是满足个人与他人之间交流的人际关系需求(满足交流需求，满足快乐)，加强自我，肯定马斯洛的五个需求层次理论，3，交流的基本要素，信息，发信人，信息接收人，目标，反馈，2，听技术，1， 理解“听”这个词的结构分析，“4”:代表眼睛，必须看对方，专心，专心听，“耳朵：听自然需要耳朵”、“国王”、“对方至上，把说话的人当作王者来对待、听。 意思是倾听的三层意思：五层意思：假装忽略倾听，倾听选择性的集中倾向于倾听的同感倾向于倾听和有效倾向于不同，有效倾向于倾听的角色永远不会屈服于陈述和提问影响顾客的感情，误解顾客的意思，2， 倾听的角色表现出对顾客的尊敬和关注，让我们有信任感，听到弦外之音，理解对方的深层愿望，解决问题，提高顾客满意度，判断顾客关心的重点问题和真正的需求。 服务质量的改善是听取顾客意见的直接结果！ 3、听技术要既听事实又听感情：对方说了什么？ 什么意思，认真倾听，倾听就能听到感情：他的心情是什么，没有必要给出回应：你的朋友说“看，这是我新买的IBM笔记本电脑”，这是事实。 “哦，是吗？你在哪儿买的？ 这是你对这个事实的关心。 但是回答说：“啊，好吧，总有一天我也会买。 这是对感情的关注。 你的朋友买电脑是件快乐的事情，他会说因为你高兴。 绝对不能允许顾客有意识的中断从不有意识的中断。 “先别说了。 你先听我说。 不好意思，你好像引起了战争，对方对你同样的反应，最后两个人的对话吵架了。呼叫工作人员最好不要随便说话，也不要说话。 此外，最好不要忽视顾客的喜好。 “等一下，我们的产品绝对不会发生这样的问题* * * * *”，及时提问，整理顾客的谈话，原则上不是中断，而是立即提问，只是点头效果更好。 顾客有时想得不够。 如果他就某个问题谈三个理由，第一点没完没了的话，适时地说：“你的第二个理由是？ 可以问-说明者理解，帮助说话回到正传。 清楚地听清对方的会话要点也是清楚地听清对方会话要点的能力。 并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满的时候，受感情影响的时候。 也排除对方说话方式的干扰。 -如果听到对方说话的要点是咂嘴、口吃、地方口音、语法错误、习惯语，那么“看看对方是否理解了”“我觉得理解了”你想说的话“听了你说的话”(不好，很难采用)适时表达自己的意见，会中断对方的对话及时反馈信息，能够充分理解对方的意思，避免“误差”的积累。 可能客人的意见有偏颇的可能性，不符合你的喜好，但“客人很少被客人直接提出意见或反驳”(如果不能积极应对意见，可以通过提问方式改变对话的要点，引导对方的对话)，肯定对方的对话价值，得到肯定积极的评价和赞美，是获得对方好意的一大奥妙之手“我们现在很忙”。 “在这样的领导席上，一定很辛苦。“保持笑容4，怎样才能拒绝好的听众是一个很大的挑战！ 我们的思想、信仰、观点和价值观可能阻止我们认真倾听他人，开放地处理新观点，学习新知识，了解不同观点是一项艰巨的工作建议1，不要匆匆讲话，听取建议2，匆匆提出结论建议注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、敞开心扉守护建议7、利用你的智慧建议8、做出反应3、正确把握问题技巧问题的作用令人满意。 (你能说明一下当时的情况吗？ 希望，请告诉我您的要求，通过提问，可以使愤怒的客户逐渐变得理智。 (顾客很生气，忘了说实话，顾客的服务人员应该有效利用问题的技术。 “不要着急，一定要解决。 具体问题是什么？ 什么？ 我说。 问题技巧开放问题封闭问题-说明客户服务代表如果能够正确大量使用封闭问题，其职业素质就非常高。 问题要有礼貌、慎重不要站在顾客的立场上提问，只考虑自己的目的礼貌、自信、不要鲁莽，不要提心吊胆要给顾客留出足够的回答时间，在回答时不要半途而废问题很容易理解， 不要让对方摸你的头脑，问题技巧是开放的问题密闭型问题说明一个顾客如果能正确地大量使用密闭型问题，职业素质非常高。 提问时要谨慎谨慎-从顾客的立场出发，不要只考虑自己的目的-郑重有信心，不要鲁莽，不要提心吊胆-给顾客留下足够的回答时间，在回答时不要中途中断-提问要简单易懂，不要碰对方的头“信号总是不好，无法接收，或者画面上什么都没有显示”。 此时，客户服务代表说：“那么，今天早上接通电源时的画面怎么样了？ “具体问题的作用是获得细节。 在不知道客户的回答是什么时使用，通过提出符合目的的问题来理解这些问题。 2、选择性问题选择性问题也是关键问题之一，客户只能回答“是”或“否”。 这个问题用于事实的明确化和问题的发现，主要的目的是事实的明确化。 例如，“你朋友打电话的时候打开电源了吗？ 也许说不清楚“”是打开还是不打开，但客户只能回答“是”还是“否”。 3、可理解性问题是了解客户信息的问题，在了解信息相关人员时，必须注意有客户反感这一问题。 例如，“什么时候买的？”“收据什么时候发出来的？”“收据的头是什么？”“是谁接待的？”等，顾客似乎在调查户口。 作为客户服务，提出这些问题的目的是了解更多的信息，这些信息对客户服务很有用。 但是，顾客有不想回答的事情，不在意回答。 “我忘了，”顾客这样说。 因此，在提出理解性问题时，必须说明原因- -请出示身份证。 请注册”，“请输入密码。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 4 .明确性问题正确理解客户所说的问题是什么。 有时也夸张地说-卖的是什么坏了的手机啊，通话质量很差，完全听不清。 在这种情况下，客户服务代表建议提出明确的问题。 因为你不知道这个时候顾客说的质量不好，到了什么程度了，“你说话的效果不好，是什么样的样子，能详细说明一下吗，是什么样的差别呢？ 选择一个。 了解客户投诉的真正原因是什么，以及事态有多严重，这被称为明确性问题。5、问题问题是让客户知道问题的初步解决办法。 “让我看看吧？ 这样的问题叫问题。 在告诉客户最初的解决方案之后，让客户做出决定以表明客户是“上帝”。 比如，客户抱怨产品有质量问题，如果听到他的抱怨，就要告诉他解决办法。 “如果你方便的话，可能需要把你的机器拿来，放在这里一会儿。 这就是我的解决办法”。 例如，承诺客户交换是因为在交换的承诺期内。 当客户服务人员发现客户确实存在质量问题时，客户服务人员会对客户说：“那就更换吧。 “撤退了，您能看一下吗？”或者“撤退了。 你能看看这个吗？。 为什么他不说下一句话，因为他知道对方一定同意。 有的顾客服务负责人表示此时正在施舍顾客，因此无视运用性问题，终止顾客服务。 6、服务性问题是客户服务中非常专业的问题。 一般情况下，在客户服务流程结束时使用它，它的作用是什么？ 被称为超越顾客的满足。 “还有什么我必须为你做的吗？ 到排名较高的五星级酒店，这句话听起来很清楚。 未受过训练的人通常不说这句话。 服务性的问题就是企业的顾客服务是否是高质量的标准。 7、开放问题引导客户说出事实。 例如，“能告诉我当时的情况吗？能回想起当时的具体情况吗？”一句话，顾客就滔滔不绝。 这是开放的问题。 8、封闭问题是为了重点复述客户的问题，结束问题。 客户解释问题后，问：“您的意思是想更换产品吗？ 这是一个封闭的问题。 四、掌握有效沟通的语言1 .科尔曼语言的特征语言有逻辑性、水平清晰、表达清晰的书面语言语言-语音素质(音调、音量、口音、语速、姿势、语调) 和个人素质的综合作用被强调-用极少的文字真实地传达大量的信息-不夸大虚假的语言文明-不侮辱、讽刺、讽刺、因人而异-根据时间、地点、人物而不同的“在什么山上唱什么歌，什么人说什么”。 调整音量和语速-快-给对方带来紧迫感很快-让对方注意，你的话很难理解-听者厌倦，不知道好话的说话者：根据话的相对重要性改变速度，即不重要的话快，重要的话慢。 对于不同信息接收模式的人，用不同的语速、语调说话。 也就是说，以对方的频率和他交流，对方的谈话总是停止，你也必须和他一样总是停止。 2 .科尔曼的声音和感情关系小的声音-使人骨折的声音和高声-也听不到很严重的声音，单调骨折的科尔曼的声音特征音量正好-提到重要的信息时可以提高几分声音或者降低声音。 声音有起伏的节奏感，有助于强调重点。 发音清晰抑扬顿挫能表现一个人说话的个性，有趣，诚实吗？ 对方一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍的不愉快的声音-抱怨，抱怨，抱怨，分贝高呼，嘟哝，快速的电话，声音问题扩大声音和传达的信息能够说明人的主要性格特征对工作的满意度、态度、教育程度、知识水平、工作和反应速度、自信、地区、社会地位、精力、情绪体验声音的变化：以正常的声音阅读“约翰解决软件问题”问句、神秘的声音、惊讶的声音？ 锻炼声音变化：自己的录音/朋友的真诚帮助/无意识地改善/倾听自己的声音，犹豫声音太平静，厌恶声音低沉的声调中含有刺耳的成分，咀嚼语言，偶尔停止“连珠炮”慢语。 3 .适用于应该避免的语言，4 .与不同类型的顾客有效地沟通，是每个人不同的性格，即使有相同的需求，相同的动机，不同的顾客表达方式也不同。 根据工作方式和事物的风格，支配型-快速正题分析型-说话方式和态度更加正式表达型-充分表达自己温柔的型-建立亲密的个人关系， 通过听人说话时的注意力集中和分散来导入漫听型-对方感兴趣的话题的浅听型-自己的观点技术型-提供事实和统计数据的积极型-进行很多交流反馈5 .传达利益信息的4个要素的交流时，顾客最感兴趣的是， 你给我们的利益提到了所有的利益- -记住一切对客户都有用-