星级酒店运行手册任利军

东都大酒店管理手册前厅部一、前厅部的主要内容（1）、销售客房参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合营销部做好宣传促销活动。受理宾客预定，并对预订工作进行有计划的安排和管理，随时向散客提供服务。（2）、准确掌握房间状况前厅人员要准确掌握楼层房间状态，当客人办理手续时前厅人员可根据客房状态显示系统，决定是否接受客人的入住及进行房间分配。（3）、提供各类相关服务前厅作为酒店业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作，提供服务主要包括：A宾客的接送，在大堂门口迎接客人。B为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务。C提供问询服务及处理客人投拆，贵重物品寄存，代理购买火车、汽车、飞机票。（4）、整理和保存相关信息资料。如酒店经营的外部市场信息和内部管理开房率、营业收入及客人的投拆、表扬。（5）、接待和协调对客服务接待有预定和散客的入住登记，分配房间，回答问询，根据客人的要求，协调各部门为客人提供优质服务。（6）、建立客房档案主要记录客人住店期间内的主要情况及酒店所需要的各种客房资料，酒店可根据客人消费能力来确定客源群，来抓好内部管理，从而赢得更好的市场。二、组织结机图（人员编制）经理1名领班1名收银员3名女接待员4名女迎宾员2名女公共区域卫生2名商务中心文员1名女精品服务员2名女大堂吧服务员2名女 合计： 人三、岗位职责（一）、经理岗位职责上级：房务总监下级：前厅领班岗位职责：1、负责计划、组织、指挥、落实、完成总经理、副总经理下达的各项经营事宜，确保本部内的房况，卫生服务处于最好的状态。2、对前厅大副下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、负责前厅部清洁卫生、维修、申报、设备保养，报损折旧，低值易耗品的成本控制及安全工作。4、负责组织与主持本部门每周例会，制定本部门每周每日工作计划并组织落实等。5、沟通协调与其它部门的关系并与之合作，以便顺利完成前厅部的工作。6、负责前厅部工作用品及客用品的制度制定及补充，保证经营需要。7、巡查所管辖区域，并作记录及时发现问题，不断完善各顶操作规程。8、督导员工的工作操作程序，考核下级管理人员的工作态度，表现和业绩，并作出评价意见。9、亲自检查消防安全工作，失物领取工作及日常管理工作。10、查看大副工作报告，处理发生在前厅部的宾客投拆事件。11、完成上级交办的其它任务。（二）前厅领班岗位职责上级：前厅经理下级：前厅员工岗位职责：1、直接对前厅经理负责，执行经理的工作指令。2、接受和处理宾客对酒店的一切投诉，收取宾客的各类意见和建议。3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。4、收集客人意见并时进向前厅经理汇报，必要时向有关部门反映。5、督导、检查员工的工作情况及遵守纪律的情况。6、维护酒店前厅公共区域的秩序和环境的安静、整洁。7、代表酒店做好工作客人入住的接持工作。8、向客人介绍并推销酒店的各项服务内容。9、负责督导高额账务的催促工作。10、完成总经理及前厅经理临时指派的各项工作。11、参与前厅的内部管理。（三）、前厅接待岗位职责上级：大堂副理岗位名称：前厅接待岗位职责1、在前厅经理、领班的直接领导下，从事酒店前厅接待工作。2、负责办理宾客的入住手续。3、准确掌握房间状态，积极推销房间和服务项目。4、办理入住客人的换房手续，负责发放手牌和浴袋。5、认真做好宾客的询问工作，耐心解答宾客提出的问题。6、负责接受办理入住宾客委托事项，转交物品留言等业务。7、保管住宿宾客存放的贵重物品。8、协助收银员办理宾客在店住宿期间的各项费用的结算。9、完成上级交办的其它任务。（四）、前厅收银岗位职责上级：大堂副理岗位名称：前台收银岗位职责1、直接在前厅经理及领班的领导下，从事前厅收银工作。2、及时确定宾客来店时的押金额及真伪。3、按照酒店规定收取押金，按工作程序开单签字，并将信息输入电脑，不得对有关单据随意涂改，打折签单。4、宾客离店结账时，应立即与各相关部门联系，是否有未传到总台的账单，耐心解答宾客的各项询问，快捷准确的为宾客结账避免错收、漏收做到客离账清。5、每日所收现金必须上缴财务，发现长款、短款，应如实反映不得私自“以长补短”。6、如遇客人外出，应及时核对客人消费金额与押金并及时补交押金。7、应掌握所有结账方式（现金、信用卡、挂账、免单、会员卡）按酒店要求准确无误的做好收银工作。8、本班工作完成后，应做好详细核实汇兑工作，对本班的特殊事情和尚未结账客人将详情移交下班员工，避免跑账。9、做好保密工作，不得向无关人员透露有关营业情况及其它数据。10、协助部门其它人员做好相关工作。11、完成上级交办的其它任务。（五）、迎宾员岗位职责岗位名称：前厅部迎宾直接上级：前厅领班本职工作：迎送宾客岗位职责：1、负责来客的引导工作。2、迎候宾客、帮助宾客提运行李至总台或房间。3、向宾客介绍和推销酒店有关的服务项目和设施。4、与安全员协调做好酒店的安全工作。5、负责监督、检查酒店门前的公共卫生情况。6、与安全管理员协调为离店宾客安排出租车。7、疏导客流，防止混乱和拥挤的状况发生。8、协助部门其它人员做好相关工作。9、完成上级交办的其它任务。（六）、迎宾岗位职责岗位名称：前厅部迎宾直接上级：前厅领班本职工作：引领宾客岗位职责：1、引领在总台办理完毕接待手续的宾客到指定的房间。2、为未带房间钥匙的宾客开房间门。3、为在前厅的宾客适时介绍服务项目与设施，引导客人消费，提供相关服务。4、引领离店宾客在收银处结账，并至鞋房换鞋。5、做好本职责任区域卫生清洁工作。6、协助部门其它人员做好相关工作。7、完成上级交办的其它任务。（七）、精品服务员岗位职责岗位名称：精品服务员直接上级：前厅领班本职工作：为宾客提供商品岗位职责：1、随时准备宾客接待工作。2、准确掌握精品内商品名称、价目并积极向宾客推销。3、负责检查商品完好情况和生产日期。4、掌握酒店销售情况适时补充商品。5、当班期内保持精品卫生的洁净。6、认真填写日报表，单据上交财务。7、负责各区域精品，商品的配送工作。8、做好交接班工作并记录。9、配合其它岗位做好相关工作。10、完成上级交办的其它工作。（八）、商务中心岗位职责岗位名称：商务中心直接上级：前厅领班本职工作：为客提供商务服务岗位职责：1、负责客人交办的复印、打印、传真、等服务，资料的原稿必须当面交还客人，不得自留备份。2、为客人提供送寄快件服务。3、商务客人有要求时，应尽力满足。4、负责住客、车票的及时购买，保证住客需要。5、办理票务时，应手续清楚，钱、票不出差错并做好登记。6、结算客人商务费用时，应细致和客人交待清楚。7、协助酒店其它部门做好相关工作。8、完成上级交办的其它任务。（九）、大堂吧员岗位职责岗位名称：吧员直接上级：前厅领班岗位职责：1、吧员直接对前厅领班负责，完成领班安排的各项任务。2、按时交接班，清点商品、认真填写交接班记录。3、严禁赊账、欠账。4、日日平衡，单货两清，少补多报。5、文明使用礼貌用语，注意自身形象。6、保持自己工作区域的卫生清洁。7、具有良好的服务素质，服务技巧，工作责任心。8、保持自己工作区域卫生、环境整洁。9、完成上级交给的各项任务，做好本职工作。（十一）、前厅PA岗位职责岗位名称：前厅PA直接上级：前厅领班岗位职责：1、负责大厅的云石、大理石地面、走廊、卫生间、电梯间的卫生清洁工作。2、负责前厅范围内烟缸、家私、玻璃、天花板、吊灯、空调风口、沙发等清洁工作。3、负责前厅内电镀器件、电梯内外的清洁工作。4、负责前厅外围的玻璃正门及地面的卫生工作。5、负责保养好前厅各区域的设施设备。6、随时对前厅副理负责，完成上级安排的各项任务。7、保持良好形象，讲究礼貌敬语。四、工作流程（附图）（一）、迎宾服务流程1、当宾客进入大厅后，微笑相迎“先生（女士）您好，欢迎光临”引领于接待处（您请这边办一下手续）。2、当总台为客人办理完手续后，主动上前从接待手中接过房卡和押金单对客人讲：“您的手续已办好，您这边请”进入电梯间时，及早为客人开梯，如果电梯还在高层运行时，应主动有礼貌的对客人说：“先生（女士）您请稍等”，并回答客人提出的问题，等电梯到达时，首先进入电梯按住开键，等客人进入电梯，然后按照房号对应楼层按动电梯，至楼层后应主动报告楼层数，将客人引领至房间门口，帮客人把房门打开说：“祝您休息愉快”，然后返回。如在白天，伸手示意请进，如在夜间，则自己先进，打开灯具再请宾客进入。3、返回时应同时检查电梯内部是否有杂物，梯壁是否洁净，如有杂物应主动将其检起，扔入垃圾箱，若梯壁不净应及时拿抹布擦净，保持电梯洁净。4、 当客人走出电梯时主动上前询问，先生（女士）您是外出还是退房，及进通知收银，退房结账，如果外出应当问清客人的房间号并通知接待客人外出。5、 当客人结完账离店对宾客说：“欢迎下次光临”。欢迎宾客光临协助宾客办理入住手续送至楼层返回岗位致欢迎词,先生/女士,欢迎光临东都大酒店,请问几位?简单的问询,推销房间及消费项目等待宾客办理手续持浴袋、房卡、领宾至客至电梯间时常维护大厅卫生负责客人的引导指引工作迎送宾客服务（二）、接待服务流程1、当宾客被引领到总台前，接待应以专注的目光，热情的微笑迎接宾客，首先询问宾客“先生（女士）您好，请问您几位您需要什么类型的房间？”并为客人介绍价位及我们现有的活动，应迅速 为客人为理入住手续，告之客人预付的押金，收取押金后，将接待单承给客人，让宾客签字认可，微笑对客人说：“您好，请收好您的押金条，祝您入住愉快”。2、登记好后及时将客人的房间启用，要把接待单中所收取的押金与收银进行核对。3、如客人需要换房时，不要涂改原始登记，下调房单进行调房，并及时将电脑记录调整到新的房间。4、如宾客需在XXX房间上加开房间，首先得到客人的同意后，如需补交押金，请宾客签字，在办理时需在单据上标明房间号及开房时间，然后输入电脑，如客人开钟点房，必须将开房单做好记录，快到时间时，提早通知房间客人（要求提前15分钟）5、如有客人外出提醒客人到时自动结账，同时收回房卡补足押金，留客人联系方式，通知客房检查房间。接待流程图询问宾客需求接待员确定房间押金交收银员核实确认金额真伪并签字您好,欢迎光临东都大酒店宾客光临说明价格或回答宾客的资询及时根据客人的情况进行推销建立客户帐单，记录入住时间、房号、个数确定房内价格，收取押金请客人签字认可将房间的房卡、浴袋交迎宾，引领客人进入相应的服务区域（三）、收银服务流程1、宾客登记后，首先将登记的接待单和电脑核对（押金、单号）核对准确后放入柜中。2、当客人退房结账时，应主动和宾客说：“您好，先生/女士您对本次消费满意吗？请您将房卡和押金条给我好吗？请销等！”之后，核对房卡和押金条，然后将房卡给接持，同时根据押金条抽取接待单，第二、三联核对押金是否和电脑押金一致，如一致应及时准确为客人计算消费金额，如遇有打折活动，应具体跟客人讲清楚活动项目，如遇持卡客人结账，应凭卡结账，如遇同时有两三拨客人结账时应说：“请稍等”，结账完毕说：“对不起让你久等了”。3、为客人结算后，将电脑打印出的结算明细给客人，说：“您好，这是您的消费明细，您看一下”，让客人将消费明细与金额看清楚，如遇客人对明细某项目有问题时，应热情地为客人解释，直至客人明白并认可消费，并请客人在消费单上签字认可，收取或退还客人消费金额。4、根据客人消费金额为客人开取发票。5、发票一交到客人手中，说：“先生/女士慢走，欢迎下次光临”。6、客人走后，应及时将单据整理好，收取现金的单据要盖现金章。7、最后将所有单据汇总，一一填写收款单，核对单据余额与所收金额是否一致，之后上交财务具体核对。宾客到前厅离开主动询问宾客是退房或外出,确定需结账做好结账准备通知客房检查房间有无遗留物有关无物品损坏缺少如有情况收银员准备好所有签字凭证，合计消费金额，如有遗留物品应送还宾客，房间如有物品损坏缺少，告知宾客情况后让其赔偿宾客结帐收银员应收回房卡结清账目后，开据发票宾客离店致欢送词（四）、精品服务流程当宾客步入精品时向宾客致问候“您好，欢迎光临精品，先生/女士，有什么需要？我们有XX种商品”，宾客选取商品时开单，并请宾客签字：“您好，您的商品共计XX元，请您这里签字”，宾客签字后说：“谢谢”，如有需要送房间应及时送到房间，电话购物时，取宾客所需物品送入相应房间，宾客走出精品时说：“先生/女士慢走”迎宾客、致欢迎向客人介绍精品商品种类及其详细情况耐心回答宾客提出要求及问询宾客购买时,应认真替客人着想理财及挑选，确定消费客人，房号并要求客人在单据上签字认可或让服务员送至房间签单及时让跑单员送至总台收银输单,并完成上帐，记帐工作做好交接班工作及做好月底盘点工作，如遇特殊情况、在交接班时需注明一联接待（六）、前厅部票据流程一联收银入住登记单一联宾客一联服务员(提成单)一联服务员(交财务)商品单一联服务员(提成单)一联收银(交财务)精品服务单一联库房(对换商品)一联精品(对换精品)一联收银二联商务中心商务中心服务单六、前厅部各岗位服务用语迎宾：您好，欢迎光临，这边请！请慢走，欢迎下次光临！领位：您好，欢迎光临东都大酒店请稍等，电梯马上到。祝您休息愉快。请问您是外出还是退房，请这边办理手续。请慢走，欢迎下次光临。接待：您好，欢迎入住本酒店。先生/女士，请问是几位，您需要什么类型的房间？请出示一下您的证件，谢谢。请您预付一下押金XXX元，您的房间是XX元/XX小时，请您签字，确认押金。您好，手续已办好、贵重物品请寄存总台，带好您的房卡，祝您入住愉快。收银：您好，先生/女士，您对本次的消费满意吗？请您将房卡和押金条给我好吗？请稍等，对不起让你久等了。您好，这是您的消费明细，您看一下。请您在消费单上签字，请收好。这是您的发票，请收好。先生/女士，慢走，欢迎下次光临。先生/女士，慢走，欢迎下次光临。精品：您好，欢迎光临精品，请问您有什么需要。我们有XXX种商品。您好，您的商品共计XX元，请您这里签字，谢谢。慢走，欢迎下次光临精品。商务中心：您好，欢迎光临商务中心，请问我能帮您做点什么吗？请稍等，马上为您办理。这是您需要的东西，请验收。您此次商务费用是XX元，请您这里签字确认，谢谢，很高兴为您服务，欢迎下次光临。大堂吧：欢迎光临，请问几位，请坐。请问您需要点什么（饮料、酒等），请稍等。您要的饮品上齐了，请慢用（不定时提供服务）这是您的消费单，请验收，请您这里签字确认，谢谢，慢走欢迎下次光临。七、前厅部各岗位工作标准1、前厅迎宾岗位标准：（1）、保持规范的站立姿势。（2）、运用标准的服务手势和礼貌用语。（3）、不准留长发，前不遮眉，不留指甲，不配戴首饰。（4）、为在前厅的宾客适时介绍服务项目和设施，提供相关服务。（5）、做好本岗的卫生清洁工作。（6）、认真完成上级交配的任务。2、前厅接待岗位标准（1）、保持规范的站姿，随时服务客人。（2）、运用正确的电话接听礼仪。（3）、运用标准的行体姿势和服务用语对客服务。（4）、耐心的解答宾客提出的问题。（5）、掌握熟炼的推销技巧，销售酒店的产品。（6）、负责对房间钥匙的管理。（7）、认真做好交接班工作，不得徇私情。（8）、保管好洗浴客人存放的贵重物品。（9）、完成上级交办的其它任务。3、收银工作标准（1）、上岗前检查自己仪客仪表，严格按酒店的规定执行。（2）、严格遵守酒店的各项规章制度。（3）、熟炼掌握收银工作程序和工作内容，及电脑操作。（4）、耐心解答宾客提出的各项询问。（5）、严格执行财务管理制度，每日将所收现金上缴财务，不得私自“以长补短”。（6）、认真做好本岗的卫生清洁工作。（7）、做好交接班记录不得互相隐瞒，应实事求是。（8）、做好保密工作，不得向无关人员透露有关营业情况及其它数据。（9）、完成上级交办的其它任务。4、精品工作标准：（1）、严格执行酒店仪容仪表的规定。（2）、严格遵守酒店的各项规章制度。（3）、随时保持服务状态，运用标准的礼貌用语。（4）、时刻保持精品货源的充足，严格杜绝缺货情况发生。（5）、严格执行单据和电脑操作程序。（6）、时刻保持所属区域的卫生标准。（7）、对客人提出的服务要求必须在15分钟内完成。（8）、运用规范的电话接听礼仪。（9）、完成上级交办的其它任务。5、商务中心工作标准（1）、运用规范的服务用语和电话接听礼仪。（2）、严格执行酒店的各项规章制度。（3）、严格执行酒店预定规定，对能完成的服务要在规定时间内完成，对无法提供的服务要婉言谢绝。（4）、严格执行商务中心收费标准，不得徇私舞弊。（5）、时刻保持设备的正常工作，以便很好的为客服务。（6）、节能降耗，严格杜绝浪费。（7）、认真完成上级交办的其它任务。八、前厅部管理制度1、入住宾客登记管理制度（1）、前厅部设专人负责接待客入住登记工作，全天当值。（2）、凡在本酒店入住的客人，一律凭身份证明登记入住。（3）、认真填定入住登记表，并录入电脑，收取住宿押金后将房间钥匙交给客人。（4）、没有证件或证件有可疑的宾客，要问明情况和原因再安排房间，必要时报告值班经理。（5）、长住房客人须在租房协议上注明主客的名字和人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档交接管理。（6）、团队入住手续，统一由陪同人员代办，并发放钥匙。（7）、对VIP客人可由接待单位的领导先行引带入房，然后再由管理人员代办理。2、接待管理制度（1）、交接班：员工应了解酒店开房情况及要跟办的事项，检查各项设施、设备，物品是否正常、整洁、核实报表，准确无误后分发各部。（2）、迎接问候客人：向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的类型、价格、设施等，此外，还要有礼貌的回答客人的咨询。（3）、办理入住登记手续，将入住登记表认真填写，填妥房型、价格入住人数，入住时间，退房时间，付款方式，根据客人的要求分配房间，将房间卡给客人，由服务员引客人入房。（4）、建立客人在店消费总账；办妥客人入住手续后，就要建立酒店消费总账（电脑录入），详细记录客人的消费。（5）、保管客人物品，如客人有贵重物品需要保管时，则要做好详细记录，当客人的面核实无误后锁入保险柜，客人保管单上签字后，将底单交给客人保管。（6）、客人调换房间：客人提出调换房时，由客人到前台接待处办理有关手续（或由服务人员代办）通知楼层检查客人原住的房间情况，收回客人房卡，根据客人的要求重新分配房间，发放新房卡。（7）、办理客人退房手续。3、电话订房管理制度（1）、接到订房电话后必须热情礼貌。（2）、认真的倾听客人的讲话，立即查阅房态，确定有无客房，再回答客人。（3）、接受订房后，将详细资料登记好。（4）、订房时一定要询问下列项目并做好记录。客人姓名，抵店的具体日期、时间需要房间数，房间类型及房价。来店订房客人姓名，单位名称及电话号码。订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。复述上面的内容向客人核对。4、 查询制度 （1）、为了保证酒店客人的隐私和安全，不得将住店客人的资料告诉无关人员。（2）、前厅接待处，如遇到有人查询某客人资料时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能帮助您，请您与他直接联系好吗？”（3）、如遇客人坚持需知道客人的房间号码，可以让他与当班经理联系。（4）、前厅人员应有效的使用外交手段，谨慎，仔细的处理。5、房间钥匙管理制度（1）、客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间卡交给迎领或客人，将客人引到房间。（2）、客人如需外出，将房卡收回到总台，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放到相应位置。（3）、客人若到接待处取回房卡，接待员应礼貌的客人出示凭证，并与电脑中的资料核对无误后，方可把房卡，交于客人手中。（4）、当前厅收银员将已退房的房卡交至接待处时，接待应把房卡准确的放回钥匙架中，并核对电脑查看房间是否已退。（5）、接待员应不定时的核对钥匙架中的房卡存放情况是否与客人入住情况一致。（6）、接待过程中，如发现某房间未有房卡存于接待处，应立即停止出租该房间，并及时查找，如查找后未发现房卡，应及进上报经理处理。（7）、接待员应保证存在接待处的每一间房卡。都完好无误的交给客人，若房卡有损坏应报经理处理。（8）、楼层通卡应有一个在经理手中，以便处理突发事件的使用。6、客人投诉处理制度（1）、认真聆听客人投诉内容。（2）、所有投诉都须表示理解接受，并给投诉者以安慰。（3）、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来解其意向。（4）、在投诉过程中，如顾客大声喧哗、吵闹，为避免影响其他客人，应将投诉者和其他顾客分开。（5）、当值记录下投诉内容，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对他投诉的重视。（6）、在接纳顾客投诉后，应代表酒店致歉。（7）、如顾客的投诉须转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给客人明确答案。（8）、摆事实，讲道理，明确指出投诉内容所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能应提供给顾客选择的机会。（9）、在处理投诉后，要注意跟办，如发觉不当及时改正，务求使投诉者感到酒店对其提出问题的重视。（10）、事后将详细情况包括结果、牵涉部门、姓名、房号等记录在值班记录上并向上级汇报。（11）、切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺。客房部一、 客房部组织机构图 经理1名（男）服务员 名男保洁员名女输单员名女二级库管员名女主管2名（男）总计人数 人其中 男： 人女： 人三、岗位职责：（一）、客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理直接上级：房务总监管理对象：主管、领班、服务员、输单员、保洁员、房嫂 二级库管。岗位职责：1、落实上级下达的各项指令和工作。2、制定本部门员工的岗位职责和工作程序。3、控制客房各项支出并对物品设备进行控制和管理。4、巡视和检查本部的工作情况。5、确保工作程序的标准和各项规章制度的落实与实施。6、妥善处理工作中引发的各项纠纷及客人投诉。7、不断改进和提高客房管理工作水平。8、审核部门人员的考勤，评定当月部门优秀人员。9、推陈出新，不断强化推销业务水平为客房效益创收。10、做好与其它相关部门沟通，协调配合工作。（二）、客房主管岗位职责岗位名称：管房部主管直接上级：客房部经理管理对象：领班、服务员、输单员、二级库管、房嫂、保洁员。岗位职责：1、协作经理完成客房部的整体管理和督导。2、检查楼层员工的仪容仪表，考核员工服务意识和文明礼貌用语的使用规范。3、检查楼层交接班情况，督促工作任务的完成情况。4、处理紧急事务，客人投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊事情。5、定期对下属员工进行考核、评估，按照员工制度进行奖惩，并组织实施员工培训，全面提高员工素质。6、负责对VIP的接待工作，房间的检查。.7、向部门经理提出合理化建议并参加部门的经营分析会。（三）、客房部领班岗位职责岗位名称：客房部领班直接上级：客房部主管管理对象：服务员、二级库管、房嫂岗位职责：1、每日组织班前会，监督员工的出勤情况，总结安排当班工作情况。2、负责对所辖班组人员的劳动纪律，卫生标准服务质量及安全操作规程及各项指示进行考核。3、检查督导辖区班组服务员销售完成情况。4、检查所管辖区物品储存，消耗情况，勤俭节约、杜绝浪费。5、检查楼层安全隐患、掌握楼层正常运转情况。6、做好新员工以及在岗员工的培训，特别是新员工的跟踪培训并考核记录备案。7、掌握员工的工作状态，对员工工作中出现失误和差错进行批评和纠正，正确指导及评估员工工作质量。8、定期做工作总结，上下级或同级之间不定期交流。9、做好VIP客人档案记录。（四）、客房服务员岗位职责岗位名称：客房服务员直接上级：客房领班管理对象：岗位职责：1、严格按照服务标准为宾客提供各项优质服务、做好迎、送及接待服务工作。2、爱护酒店公共设施设备，节能降耗，降低酒店成本。3、检查客房设施设备的损坏，遗失并及时上报。4、及时向上级反馈宾客意见，并提出合理化建议。5、服从上级的安排与指导，并做好交接班工作。6、按照部门下达的经济任务，做好销售工作或与外部员工做好协调工作。7、负责楼层接听电话、答复住客的咨询和要求，并为宾客提供叫醒服务。8、严格按电脑规程操作，并对自己的一切操作负责。9、根据楼层房扫的报告，对房间设施设备的维修及时通知工程部。10、负责修改房间房态，并及时与总台沟通信息。根据房态通知客房保洁员进行客房清理，核兑宾客入住单，客人退房时将房吧消费输入电脑，作为宾客结账的依据。11、负责客源的统计工作，每日上报领班。（五）、楼层房扫岗位职责岗位名称：房扫直接上级：领班岗位职责1、按要求清理管辖区的卫生，并做好物品补充工作。2、按操作规程，清扫整理客房，维护和保养房间内设施设备。3、按时保质完成日计划卫生和周计划卫生。4、定期做好消毒和灭菌工作。5、详细了解各种清洁原料的配比和使用方法，严格执行上级交待的其它工作。7、二级库岗位职责1、物品入库：库管员按计划逐项进行认真检查，及时上帐，物品对号整齐，放入货架。2、物品出库领料手续必须齐全，单据要填写清楚，不得涂改。3、负责保管好库内物品，逐月结算，每月底对库内物品记帐清点，做到日清月清。4、库管员要熟悉业务，严格执行发放标准，不得随意将物品发放，一经发现严肃处理。5、经常清理库内卫生，保持货架物品干净整齐。6、完成上级领导交办的各项任务，经常向上级领导汇报工作情况。8、PA岗位职责岗位名称：PA直接上级：客房部领班管理对象：岗位职责：1、严格执行上级领导下达的各项清理任务，并做好记录，每日向上级汇报工作情况。2、对辖区卫生进行统计，做出日、周、月清理计划。3、爱护酒店的公共设施设备，不得恶意破坏。4、认真学习专业知识，提升业务素质。5、对楼层损坏地毯，进行专业修补，并及时上报。6、完成上级交办的各项工作任务。四、工作流程1、服务员工作流程接到入住通知后，认真检查房间宾客抵达后致欢迎词（先生/女士，您好）将客人引领至房间为客提供相应服务（如送水，挂衣服等）进行商品和专业按摩的推销宾客外出通知总台宾客退房检查房内有无消费输单报房通知房嫂打扫房间恢复待客姿态。2、房扫工作流程敲（轻敲三下）开（开门、开窗帘）清（清理房内垃圾）擦（擦抹房间卫生）查（检查设备设备及房内物品的消耗）添（按规定添补房间物品）吸（从里到内吸尘）关（关灯）登（做好清理登记）3、客房部票据流程领取单据（服务员到财务领取）开单（服务员将销售商品逐一填写）宾客签字（服务员请客人签字）输单（服务员将单据录入电脑，并盖已输单章）做帐（服务员将销售商品逐一记帐）交单据（将第一联按序号排列交到财务） 送餐、洗衣单、输单（按单据对应项目录入电脑）盖章（确记录入后，盖上输单章）交单据（输单的第一联交财丿，第二联交相应部门，第三联自己存根）五、客房服务用语1、您好，欢迎光临，XX楼为您服务2、请出示您的房卡，我帮您开门，谢谢！3、您这边请，请随我来。4、您的房间在这边，请（打手势）5、这是您的房间，请稍等，我帮您开门。6、我帮您开门，请里边座（退后一步，侧身打手势）。7、先生（女士）电视需要打开吗？我帮您调节目好吗？您喜欢看哪个频道。8、您感觉房间温度怎么样？我帮您调室温。9、先生（女士）咱位这房间提供有茶水、饮料、香烟，精品等，您需要什么点什么？（如客不需要，给客人倒一杯白开水）10、我帮您挂衣服，您的衣服有点脏，需要洗烫吗？11、对不起，让您久等了，这是您需要的酒水、饮料，请慢用。12、这是您的消费，请您确认一下，谢谢您。13、如需服务，我随时为您服务（电话XXX号）14、请您稍等，我马上就去办。15、先生（女士）您好，给您加点热水，您需要用餐吗？咱们这24小时提供送餐服务。16、您好，您是退房还是外出？17、请您带好您的房卡和随身物品。18、您慢走，谢谢您光临，欢迎下次光临。六、工程标准1、楼层服务员工作标准（1）、保持整洁的仪表和规范的站姿，为接待工作做好充分的准备。（2）、对客提供热情、大方、周到的服务，不得怠慢和顶撞客人。(3）、按标准程序做床，必须保证布草一客一换。(4)、做床过程中，发现工程问题，并及时上报维修。(5)、对宾客交待的事情，认真交接做好记录，如有遗留物品及时上报或交于总台。(6)、以热情的态度接听每部电话，并做出回答，如不能解决的及时上报。（7）、负责楼层公共卫生区的清理工作，须做到认真，彻底无尘。（8）、对房间销售商品、物品做好录入，统计和领取工作，不得有遗漏现象发生。（9）、统计上报辖区内的工程问题，并督促工程部及时维修。（10）、严格控制一次性用品的消耗，做好节能降耗工作。（11）、严格执行酒店下发的各项规章制度。3、房扫、PA的工作标准（1）、保持整洁的仪容仪表，岗前对清洁区内所缺物品进行补充，已保证一日卫生清洁所需。（2）、在卫生清洁中做到“十无”，“六净” 四壁无灰尘，无蛛网 地面无杂物、毛发、果皮 卫生间清洁无异味 电镀器皿无锈迹，无水迹 家俱无破损，无烫痕 灯具光亮，无破损，无灰尘 入口坏具常消毒，无水渍，指纹 楼层整洁，无四害（老鼠、蟑螂、蚊子、臭虫） 卫生间无死角 布草无破损。六净 四壁净 地面净 空俱净 床上净 卫生洁具净 物品净（3）、对清洁工具做好清点和保管工作，如有破损，丢失及时上报。（4）、认真执行酒店下发的各项规章制度，做好节能降耗工作。七、管理制度1、单据的操作管理制度（1）、单据统一由服务员务到财务领取，做好记录，要登记好单据号码，每日下班要将未填写的单据与对班交接，做到无丢失，无损坏。（2）、楼层服务员填写单据时字迹要工整，清楚，不准涂改或撕破，如涂改需所辖区领班、主管签字作废。（3）、服务员发现单据有丢失现象，查明原因后及时上报领班、主管进行处理，并予以每张单据罚款100元，如果服务员落实不清，由输单员本人负责。（4）、服务员接到电话必须先登记，再给服务员重复一遍内容，方可挂电话，录入电脑后并进行核对。（5）、楼层备有专用的单据收发记录本，未用完的单据要审核后装在信封袋内，保管好以免混乱。（6）、定期将单据收回核对，楼层不准积单。（7）、服务员在业务上要听从财务部的安排，平时按财务部核单的要求填写交单。2、节能降耗的管理制度（1）、员工不得使用一次性用品和客用布草。（2）、不能浪费水电等能源，用完后立即关掉。（3）、严格按照规定时间开关各种灯具，客人外出要帮客人把灯具，电视关掉，客用通道和员工通道如没有特殊情况，灯具保持关闭状态，空调根据气候而开启。（4）、各班管理人员要定期对楼层的设施设备布草、商品进行清点，对短缺，损坏的物品做出相应的处理。（5）、建立物品回收制度，对可回收的物品，如毛巾、浴袋等。进行整理存放。（6）、加强员工培训，树立节能降耗开启节流意识。3、员工乘坐电梯的相关规定（1）、员工严禁乘座电梯，领班级的员工着工装除外。（2）、运送布草，倒垃圾定于凌晨1：30可以乘座固定电梯进行。（3）、员工乘梯时，如与客人相遇，应主动问好，请客先行，不得与客人抢梯。（4）、如违反以上规定私自乘梯，将处以50元罚款。4、客房部交接班制度（1）、做好交班前的准备工作，清点好物品、工具，并做好记录。（2）、交接的班组在交接前工作做好，将垃圾倒掉，做到当班工作当班完成。（3）、交班人员首先交接房态表，其次检查房间使用情况，并对各区域的物品及设施设备的使用情况，需要维修的工程逐一记录交接。（4）、在交接过程中，本着第一发现的原则，严禁相互推卸责任，如有问题由双方责任人共同承担。（5）、交接过程中，出现问题解决不了时由上级领导处理，并记录在交接班的记录本上，不得隐瞒不报。（6）、各项工作检查结束后，认真填写记录，并由交接双方签字确认，经领班同意后方可下班。5、劳纪律管理制度（1）、按照规定时间上班，未经允许不得有迟到、早退的现象，违纪视情节严重罚款10-50元/人次。（2）、进入酒店工作区域时须将工衣穿戴整齐，佩带好工号牌，仪容仪表规范端正，违者罚款20元/人次。（3）、在公区场所中与宾客与领导会交时，表情自然、得体，主动问好，侧身让道，违者罚款10元/人次。（4）、工作时间不得私自外出会客，更不允许酗酒进入酒店的店内饮用，含酒精类饮料，违反罚款200元/人次（5）、值班的人不能发生打盹、瞌睡，晚岗等现象，违者罚款20元/人次（6）、任何人（酒店员工）未经允许不得在房间洗浴，更不得使用一次性用品，违反罚款100元/人次。（7）、认真逐项填写单据，如有个人给酒店造成损失，应由当事人买单（8）、工作期间楼层严禁吸烟，违者罚款50元/人次。（9）、服务员不得在工作期间接打私人电话，看电视、书报、杂志，听音乐等行为，一经发现给予10元/人次的罚款。（10）、在卫生清洁中，严禁使用非清洁工具进行清理（如布草）一经发现罚款50元。（11）、工作期限间严禁扎堆聊天，吃零食，嬉笑打闹，违者罚款20元。（12）、部门例会，大扫除等集体活动必须参加，不得找任何借口推脱或无故不到，违者罚款20元。（13）、员工之间应团结协作，互相帮助共同提高。不得拉帮结派，说三道四，相互之间产生分歧应向上级汇报，不得相互争吵、漫器，甚至打架，一经查处论情节轻利给予50元-100元罚款或劝退，开除处理。（14）、本区域内得各类商品不得外借，如有人违反给予20元的罚款，若发现由损害酒店利益以此给予开除。（15）、工作中注意节约用水、电、气等能源，避免浪费违者罚款20元。（16）、注意维护区域内的各项设施设备，若违章操作，故意损坏，视情节严重给予20-50元的罚款，并由主事人担全部责任。（17）、吧台服务员应对每日进出进货物，做到帐物相符对于短缺商品，由当事人负责。（18）、各区域员工在交接班时要遵守“上不清，下不结”的原则，如有问题及时向上级领导反映。（19）、管理采用连带处罚制，领班为服务员的50%。6、吸尘器的使用规定（1）、使用前必须检查电线是否破损，插头有无破裂，松动，以免引起触电事故。（2）、检查吸尘器有无隔尘网片，其它部位是否损坏或丢失。（3）、拉吸尘器要一手抓吸尘器吸管，另一手拉着吸尘器的把手，这样方可拉动，避免碰撞墙壁或坚硬物体。（4）、要检查吸把转动是否灵活，发现有问题要及时检修，以免损坏把头和底部。（5）、吸尘器堵塞时不能继续使用，以免增加机器的负荷，烧坏电动机头。（6）、发现地毯上有大件物体时要拣起，吸尘后要检查吸尘器内是否有杂物，要及时清理加油。（7）、不要用吸尘机吸水，以免烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要晾干后方可使用。7.请勿打扰的处理制度1.当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2.下午 14：30 之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。3.主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由客房主管拫据客人的入住时间来打电话到该 客房，征求客人意见。4.若该房无人接听电话，必须由客房服务员和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查 询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等 候客人的打扫通知。5.与下个班次做好交接工作。8.客衣收发管理度1、当接到前厅或发现房内的客人有洗衣要求时，服务员须马上按规定操作。2、前厅或客房员工应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。3、服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内是否有遗留物。4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要 有客人的签字认可。5、送回的干净客衣一定要与洗衣房核对、清点件数并查阅登记本记录。6、按房号再一次确认房号、客人信息准确无误后，送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床 上。9.遗留物品管理制度1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的日期、时间、地点、物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑 料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由客房主管保管。6、贵重物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由酒店负责处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。领用人需要有有效身 份证明。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。10.客人发病处理制度1、遇到突然生病或生大病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房主管接通知后，第一时间赶到现场，探访病客，并建议客人到医院就医。3、酒店不得提供药物给生病客人，也不得替客人购买药品，当客人要求借药，买药时，服务员不得擅 作主张，需通报领班主管，并建议客人到医院就医。4、如不能确认生病客人为传染病时，尽量避免接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。11.住店宾客损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台客人退房通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，有礼貌地向客人提出物品 索赔要求。5、向客人及时了解物品损坏的过程和原因，按照酒店赔偿价格进行赔偿，如有争议，向上级反映处理。6、及时添补损毁的物品，被损坏的设备要报工程维修。7、酒店要做好相关记录。12.客人失窃处理制度1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。同时维护楼层秩序，防止客人在公共区域大声喧哗。2、由客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。4、详细记录客人财物遗失报告。5、如果客人需要报警，需将情况报告房务总监。13.为客人开启房门制度1、服务员的房卡只作为打扫房间用,未经允许不得为任可人开启房门。2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认客人身份 后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理开门手续。3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示房 卡并在房门门锁上进行检验。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌的请客人离开房间，并帮助客人重新找到房间。5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌拒绝，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系客房主管。14.客房借用物品制度1、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。2、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。3、填写借用物品和时间、日期并请客人签字，服务员签字。4、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。5、酒店首先要保证