旅居养老标准化服务建设方案

旅居标准化服务建设方案目录序言21范围22规范性参考文献33术语和定义34标准体系的基本要求45技术标准体系46行业发展新趋势57工作目标体系建设58工作目标主要职责69标准化建设的具体内容610各部门和岗位的职责711基础硬件设施标准化1112管理服务标准化1313旅居服务管家服务标准化流程和术语13先前的评论为提高我市旅居养老服务机构的管理和服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制定本标准。本标准是旅居养老服务机构标准体系系列标准之一，与旅居养老服务机构标准体系 要求、评价与改进共同构成了旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。它还为旅居养老服务机构制定技术标准、管理标准和工作标准提供了依据。1范围本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。本标准适用于国家和本市行政区域内的各类暂住养老服务机构。2规范性参考文件以下文件中的条款通过引用本标准而成为本标准的条款。对于注明日期的参考文件，所有后续修订(不包括勘误表)或修订版均不适用于本标准。但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。对于未注明日期的参考文件，最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化导则第1部分:标准结构和编制规则GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 13016标准体系表编制的原则和要求企业标准体系表编制指南GB/T 15496-2003企业标准体系要求GB/T 15497企业标准体系技术标准体系GB/T 15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 19273质量标准体系评价和改进标准体系GB/T 24001环境管理体系规范和使用指南GB/T 28001职业健康安全管理体系规范DB11/T 148-2002住院养老服务机构服务质量标准DB11/T 149-2002旅居养老服务机构医院感染控制规范DB11/T 219-2004住院养老服务机构服务质量星级评定DB11/T 220-2004旅居养老服务机构医疗服务质量控制规范DB11/T 303-2005住院养老服务机构标准体系的要求、评价和改进1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过的中华人民共和国合同法2001年2月6日，民政部发布了老年人社会福利机构基本规范。3术语和定义DB11/T 303中确定的术语以及以下术语和定义适用于本标准。3.1服务规范是对所提供服务的完整而准确的描述，包括:客户评估的服务特征的清晰描述；每个服务特性的接受标准。3.2服务提供规范是描述服务提供过程中使用的方法的服务提供商，包括:对直接影响服务绩效的服务提供特征的明确阐述；每个服务特性的接受标准；需要设备和设施的类型和数量的详细资源要求，以实现服务规范；所需人员的数量和技能；对提供产品和服务的次级供应商的信任度为。3.3服务质量控制标准它是服务过程(开发、设计和服务提供)的一个组成部分。应有效控制每个服务流程，以确保服务始终符合服务规范和客户需求。质量控制设计包括:确定以下方面的关键活动这是一个不确定的大事件，会造成潜在的负面影响。此事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成重大损害。4标准体系的基本要求4.1技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应满足GB/T 13017的要求。4.2技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要基础。管理标准体系应当能够保证技术标准体系的实施。工作标准体系应保证技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准应当相互协调，标准的要求应当系统、协调、统一、可行。4.3标准可以以标准、规范、规则、代码、流程图、工作指令等形式存在。4.4结合实际，在管理标准体系的建立和实施中，应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验。4.5本标准中规定的要求是一般性的。不同性质的养老服务机构可根据所提供服务的类型和特点酌情增减或合并。增加、减少和合并不得影响养老服务机构提供服务的要求和标准体系以及适用法律法规的体系和有效性。5技术标准体系5.1概述构成技术标准体系的标准包括养老服务机构采用和实施的国家标准、行业标准、地方标准以及机构制定的技术标准。所有技术标准应在标准化法律法规、本机构制定的各项相关政策和方针、目标的指导下，形成一个有机整体。贯彻新趋势和行业发展良好的自然环境是老年人旅游发展的必要条件，而专业服务是决定性因素。旅居平台为老年人提供设施和相应的全方位周边服务、产品供应和个性化需求，让老年人真正享受到“居家旅游、享受老人”的生活方式。让老年人在一个安全、轻松、私密、干净、舒适、和谐的环境中体验休闲度假、旅居、交友的快乐，从而快乐起来，真正享受到旅居带来的快乐，提高老年人晚年的生活质量，进一步完善社会养老服务体系，加快本市旅居养老服务中心的规范化建设。现制定以下计划:一、工作目标体系建设按照建设标准化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过整合现有各种社会养老服务资源，建立外派养老服务中心，规划、指导、组织和协调养老服务工作，实现外派养老服务的标准化、规范化和系统化，努力打造全国一流的外派养老服务联盟。 使其成为外籍养老服务的综合公共平台，以更好地提高老年人的生活质量，创造一个精神家园。二。工作目标的主要职责旅居养老服务联盟主要负责联盟和旅居内部的旅居养老资源整合养老服务体系的日常管理、旅居基地的规划与建设、专业服务人员的培训、服务质量的监督与评估等。负责侨居养老服务联盟的协调指导和服务质量的监督评估。负责平台信息管理，协调和组织非政府组织，组织老年人开展健康有益的文化、体育和健身活动。二、标准化建设的具体内容人员配置合理化旅居联盟的组织结构根据的说法xxxxx组织结构7.与工程部联系，制定客房的定期维护计划。8.负责每个团队的日常管理。9.主动联系客人及其随行人员，了解客人的特点和要求，建立客人历史档案。10.安排餐饮部的日常工作，了解客人对食品质量的满意度，改善食品的口味。11 .基地内娱乐场所及配套设施的对接工作。客房部领班1.负责监督全院工作，接受客服部主管的领导。2.负责本班管辖范围内的卫生、服务质量和完成效率。早班必须每天检查该区域的所有客房，必要时亲自监督客房的清洁。3.每天做好24个销售和维修统计工作，并及时更换和填写维修房号和房间床位记录。检查房间的维修和保养，严格控制损坏房间和维修房间的数量。4.严格控制和检查地板布和用品的库存、储存和消耗是否正常。5.组织并定期召开日常工作会议。参加定期的部门会议，如实反映工作情况，积极提出合理化建议。6.负责楼层值班员考勤记录一病，当班记录保存，准确做好每班交接记录，并向服务主管汇报交接记录。7.做好本区域的防火、防盗等安全工作，确保楼层安全、安静。8.掌握员工的思想动态，帮助员工及时解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围。9.负责为楼层服务员分发和回收毛巾，负责紧急楼层维修项目，联系工程部并发送“房间维修清单”10.根据部门要求，对下属员工进行不定期的业务和操作培训，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能。11.处理客人投诉并向部门主管汇报。当你遇到自己能力无法解决的事情时，你应该立即通知你的老板。12.定期咨询长期居民，建立客人历史档案。前台领班1准备：(如果一个房间需要两张房卡，应提前一天准备房卡)(1)提前1-2天预订，确保团队使用房间。(2)当两个以上团队同时到达商场时，应先安排高水平的优先团队，再安排房间较多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)当没有空房间时，你可以暂时等待，但最迟应在客人到达前(一小时)离开房间。(5)值班人员应知道各班组长的姓名和联系电话、单位和特殊事项。并做好与各楼层的沟通工作。欢迎客人(1)当团队到达时，根据客人信息找到该团队的预订单。(2)检查客人数量、房间数量、是否点菜等。根据预订单信息，自动生成订单信息。内容正确后，请其领导签字。特殊情况下需要增加或减少房间时，应礼貌地咨询组长并签字，然后进行相应的变更。礼貌地询问团队领导的活动日程，以便为客人提供服务。(例如，如果您知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以确保客人退房时不会延误。)3填写表格，核实并划分房间。请填写住房登记表。如果团队是临时的，每个人都可以免于填写表格。组长将在表格上签名，并清点房卡的数量。组长将把表格分发给团队成员。4.将签到信息输入计算机，并通知楼层领班团队已经签到。组长的姓氏姓名和房间号码应特别记录。(注：1。将团队预订单提交给收银员保留，尤其是指示结账方法的列表)总工程师及时与客房部领班沟通，了解房间动态，解决房间内的维修工作。餐饮部领班作为居家养老服务机构，基地的总体环境应充分考虑老年人的身心健康需求。自然和人文的风景是美丽，安静和和平的。地理位置应避开市区，但必须有便利的交通和设施设备完善的一、三级医院。建筑间距可以保证充足的照明和大量的绿化面积。2.硬件设施乒乓球室：配有乒乓球桌、球拍、乒乓球，为老年人提供锻炼场所。它还可以配备适合室内锻炼的锻炼设备。图书阅览室(茶室):图书阅览室内报刊杂志不少于20种(包括不少于6种旧报刊杂志)，数量不少于1000种。房间里有桌子、椅子和茶具，老人可以用它们来喝茶、看书和享受身心。康复理疗室(医疗室):配备相应的康复设备(不少于4把理疗椅和不少于2张理疗床)。同时，提供场所，充分发挥街道老年医生在居家养老服务中的作用。设立一张桌子，把这个房间作为老人和老医生交流保健经验的地方，也为服务中心的医疗保健提供了保障。独立卫生间。休息室：配备10张临时休息床。配备空调、加湿器等设备，为老年人创造良好的休息环境。独立卫生间。棋牌室(餐厅):配有8张方桌，为老人提供纸牌、麻将等娱乐活动。音乐风格。餐厅可以保证60个人同时用餐。独立卫生间。在以上设置的基础上，增加了各活动室的功能：饮水机、意见箱、投诉台、空调、电视机、手机充电器、公用电话等。如果预算允许，也可以添加。与此同时，应充分考虑残疾老年人在进出和设施方面的特殊需要。管理服务标准化1.结构设置合理。每个功能区都有合理的布局和醒目的标志。第一次体验这项服务的老年人有专门的人员来指导他们。功能区之间的通道应畅通无阻。2.管理系统是健全的。家庭护理服务中心拥有完善的管理系统，包括饮食管理、消防管理和安全管理等基本管理系统，为居家老人提供高效、安全的服务。3.明确工作职责。根据工作需要设置岗位，明确相应的岗位职责。根据不同的服务内容，制定相应的服务规范，实现服务标准化，制定量化的评价指标和奖惩标准，统一宣传，严格执行。设立意见箱(书)向社会提供建议并及时纠正。4.服务已经完全到位。提供家政学、医疗保健、法律权利保护、精神慰藉、文化活动、农业和种植援助服务。及时发展日托、老年膳食、康复指导等服务。有专门的求助电话，实现接听、录音、联系、救援、存档的一站式高效服务。帮助志愿者和老人，取得明显的社会效果。5.信息是完整和透明的。建立服务对