服务外包系统技术方案建议书

蓝色快车计算机工程技术有限公司服务外包系统技术方案北京XXXX软件有限公司2007年8月蓝色快车服务外包系统技术方案内容1软件和硬件部署方案概述31.1硬件和软件设计及联网方案31.2软件和硬件部署方案31.3方案特征42技术建议书建议52.1架构和产品部署52.2系统功能设计52.2.1服务台/事故管理52.2.2存储库102.2.3客户资产管理金融统计2.2.5系统应用接口133版本161软件和硬件部署方案概述1.1软硬件设计和组网方案r网络方案我们建议在内部网的核心业务部分部署一台戴尔PE2950服务器，用于服务外包系统服务器。图1。网络连接图r服务器硬件配置我们建议服务外包系统硬件服务器配置：U戴尔PE2950服务器：2个英特尔至强3.0千兆赫处理器、2GB内存、2个146GB内置硬盘、光驱、2个板载10/100/1000基本以太网端口、微软视窗2003服务器中文标准操作系统；r管理软件和硬件配置美国弹道导弹控制中心补救服务管理平台软件(包括自动参考系统)。服务外包系统(包括事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口)。1.2软件和硬件部署计划外包系统管理服务器美国弹道导弹防御系统服务管理平台软件；u服务外包系统：事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口；中文标准版数据库软件；视窗2003服务器操作系统软件1.3方案特征u基于成熟的软硬件平台建设，确保整个解决方案具有高稳定性、高可靠性和高安全性；美国总部位于ITIL，符合行业服务管理的流程标准。u充分考虑蓝色快车服务外包项目的系统可扩展性，以满足ITIL流程管理的增加和蓝色快车服务外包业务的不断拓展的需要；全中文界面，符合国内用户的使用习惯。2技术方案2.1架构和产品部署服务外包管理平台负责支持蓝色快车服务外包业务系统的业务管理流程，确保服务外包业务管理人员对各项任务的规范化管理和指导，不断提升管理和业务水平。使用的应用软件产品和模块包括：u第三方成品软件BMC补救增强现实系统(整个系统的运行和“开发”平台，补救版本仅7.0)服务外包系统，是我们在补救增值系统的基础上开发的一个模块。事件管理模块知识库管理模块客户资产管理模块财务统计模块系统应用程序接口上述产品具有以下功能：美国医学中心补救增强现实系统是核心工作流引擎；u .我们预先研究的“事件管理模块、知识库模块、客户资产管理模块、财务统计模块和系统应用接口”是一个适合本地需求和使用习惯的管理流程经验共享管理模块，与Remedy紧密集成。主要用于记录和检索各种业务中事件管理过程中的管理经验。同时，我们可以有条件地收集知识和经验。2.2系统功能设计2.2.1服务台/事故管理在蓝色快车服务外包系统中，该系统侧重于服务台(呼叫中心)与客户之间的联系和沟通，而客户服务请求事件的处理可以基于ITIL标准定义的相应事件处理原则：首先，事件处理的闭环原理服务台接受客户事件信息，并根据事件处理流程：1)确认用户身份和平衡2)记录用户信息和事件描述3)事件分类，定义服务优先级4)事件解决、二线和三线支持5)事件解决后，服务台将通知客户。事件处理的闭环原则可以确保事件解决的完整性，随时监控和跟踪事件，并确保外包客户的服务质量。二。升级机械表当服务台人员和一线支持人员无法解决问题时，事件采用上报机制，二线或三线上级和职能人员解决相应的问题。升级机制能有效利用公司内部技术专家，合理调度，保证人力资源利用率。在事件管理过程中，支持人员可以快速获取关键事件信息，如相关客户信息和事件处理历史信息。与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。此外，提交的重复事件可以同时关联和解决。补救措施包括许多支持ITIL事件管理要求的内置功能：u提供单一联络点维护和用户沟通；为用户提供提交请求和查询状态的界面；u提供了一种对所有事件进行分类的机制；提供一个全面的，可搜索的，解决问题的数据库；2.2.1.1事件的接收和记录补救措施提供了CS结构的客户端用户界面和BS结构的浏览器界面，最终用户和帮助台人员可以使用它们来输入和记录事件。补救措施提供了一个与邮件服务器的接口。用户只需在补救中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码和其他信息，就可以使用补救方便地发送和接收邮件。可以在补救中生成特定的邮件模板。用户可以使用此模板格式直接向补救提交请求，以自动生成工作单。来自其他系统(如客户服务)的事件将通过接口传输到该系统。补救措施的网络界面不仅可供最终用户使用，也可供服务台人员和支持人员使用。此界面允许在AR系统上进行修订和定制，指定需要哪些字段来确保最终用户不会遗漏关键信息。2.2.1.2分类和优先级设置在补救措施中，事件的类别和级别等属性作为值表单独维护，允许管理层进行调整。在事件处理界面上，类别和级别以选择框的形式存在，无需手动输入。解决事故的截止日期是事故列表的属性之一，允许操作员手动设置和调整它。在确定该时限的计算原则和方法的前提下，可通过主动链接或过滤器自动计算，计算结果可填写在事件列表中。2.2.1.3的调查与诊断补救中的事件管理和其他功能本质上是紧密集成和相互关联的，并且可以相互引用。知识库管理允许将工作单记录用作知识库，形成相关问题的草案数据库，经管理员审查后可升级到知识库。知识库的管理权限分为提交、可读、修改、删除、审批等权限。问题可以根据其类别组织成树结构，允许用户按类别检索查询。在调查诊断过程中，要充分发挥历史经验和资料的作用，借助前人或他人积累的案例解决问题。补救为历史事件和问题提供了灵活有效的经验检索功能，允许用户随时方便地查找相关信息，可以大大提高各级人员的工作效率，提高事件的一次性解决率。2.2.1.4事件处理补救支持“自动分配给用户管理员”等功能，默认通过“活动链接”或“过滤”模式的时限字段分配功能，并可根据用户的分配逻辑要求随时定义新的自动分配规则。这种规则的定义是通过在管理员界面上拖动实现的，无需编程。在生成工作单后向接受者发送短信、邮件、弹出窗口和其他提示称为通知。补救措施通过过滤器定义实现通知功能。通知是指当问题单到达某个状态时，自动触发通知某人的通知程序，例如在创建事件单时通过邮件通知处理者，在事件单的当前处理者改变时通过短消息通知新的处理者，在事件单关闭时通过传真通知客户等。通知程序可以根据角色、类型等灵活定义。通知内容事件的升级策略和阈值定义是补救的默认功能。补救措施的升级功能是一种基于时间的升级机制，它不仅允许在一段时间后进行升级，还允许在固定的时间点(例如每天4点)检查系统并实施升级策略。2.2.1.6终结事件默认情况下，补救措施本身支持事件工作单结束代码的定义。结束代码也保存为单独的值表，允许管理员随时进行更正。2.2.1.7事件处理流程图图2。事件处理流程图图3。事件处理示例图(此图仅供参考)2.2.2存储库我们的知识库管理模块可以作为独立于事件和问题的知识库。图4。体验管理2.2.2.1的知识来源在该系统中提交的知识和经验来自以下两个来源：服务支持人员在日常工作中积累的经验。服务支持人员将逐渐积累一些支持日常维护和系统检查任务的经验和知识。此时，服务支持人员提交维护支持系统中的知识，并将其存储在要审计的库中。经知识审核员审核和修改后，知识将成为正式知识，并分发给所有用户共享，提交者将得到相应的表扬和奖励。在知识管理者总结并导入经验后，知识管理者学习并获取外部知识和经验，定期或随时整理知识并导入问题库供所有用户共享。图5。知识和经验的提交2.2.2.2知识提交审查在每个系统管理员将知识提交给问题库之后，在正式发布之前，需要由知识管理员进行审查和纠正，以减少知识中的错误和错误。u知识经理定期检查是否有任何新提交的知识草案，并逐一审核和更正。可以纠正类别、标题、优先级、故障现象、报警信息、原因分析、处理、解决方案等。您可以添加、删除和选择搜索关键字。如有必要，您可以粘贴附件。如果批准通过，则设置的知识状态不是“正式”，否则设置为“无效”并保存记录。u知识经理定期(每季度)检查所有官方知识，并逐一进行验证、纠正和优化。可以纠正类别、标题、优先级、故障现象、报警信息、原因分析、处理、解决方案等。您可以添加、删除和选择搜索关键字。如有必要，您可以粘贴附件。如果知识被视为过时或过时，它将被设置为“无效”状态，并保存记录。2.2.2.3的知识检索和利用知识正式发布后，各种用户可以随时检索和引用。用户可以学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地搜索。知识记录维护用户阅读次数和用户参考解决问题次数的计数器。用户查阅和阅读的次数越多，知识的价值就越大。为了使支持人员能够快速找到所需的知识，并使积累的知识和经验发挥更好的作用，需要实施以下检索和自动维护流程：分类列表检索：提供了一个按知识类别排序的树状知识结构，支持人员可以浏览不同层次的各种问题；关键词检索：为每一条知识手工指定检索关键词的方式给知识的提交带来了一点麻烦，但却大大提高了检索的命中率和检索性能。经验证明，基于关键词的检索是最有效的问题检索方式。该系统需要根据多个关键词组合(和/或)提供检索方法。使用检索：系统维护知识的阅读次数和有效次数。你可以根据阅读时间和有效时间的范围进行搜索，并且你需要检查由这些知识解决的问题的细节。u其他条件搜索：根据知识类别、状态、提交期、审查期、提交者、审查者等属性进行搜索。图6。知识和经验检索2.2.3客户资产管理客户资产管理系统的直接目的是管理外包服务客户相应的资产信息数据库系统的资产项目信息存储在客户资产管理数据库中，资产信息根据设备的实际使用情况进行更新。资产信息包括硬件资产、软件资产、文档、资产属性、资产关系和其他信息。这可以极大地方便服务支持流程，加快服务速度和质量，并定义服务范围。金融统计服务台人员处理客户事件请求，确认服务成功完成，并发送相关信息(如处理频率、复杂性等。)向负责计算相关费用的财务系统报告。2.2.5应用系统接口呼叫中心接口，2.2.5.1建立呼叫中心的目标是充分利用现有的通信资源，用户可以随时、随地、以任何方式提交请求，客户服务中心可以为客户提供最好的服务。通过呼叫中心和后台事件处理流程的集成，可以实现一个完整的综合信息服务系统。图7。补救与呼叫中心的集成在与呼叫中心的集成中，需要与呼叫中心供应商合作开发。补救打开界面，接受CTI呼叫信息，服务台根据语音号码自动转移工单。2.2.5.2邮件界面补救措施提供了一个与邮件服务器的接口。用户只需在补救中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码和其他信息，就可以使用补救方便地发送和接收邮件。可以在补救中生成特定的邮件模板。用户可以使用此模板格式直接向补救提交请求，以自动生成工作单。来自其他系统(如客户服务)的事件将通过接口传输到该系统。补救措施与邮件服务器的接口图例：图8。电子邮件界面电子邮件引擎支持的协议u分工界面：该系统负责提供邮件的收件人地址和邮件内容，并作为邮件系统客户端完成邮件发送功能。该系统作为邮件系统客户端，负责提供邮件格式模板，完成邮件接收功能。邮件系统提供邮件服务器功能，并为系统提供标准邮件帐户和邮箱。u接口：作为邮件客户端，该系统通过标准的SMTP/POP3/POP4/IMAP协议连接到邮件服务器，实现邮件的自动发送和接收，不需要对邮件服务器做任何改动。2.2.5.3网络界面建立一个网页，并通过网页向补救平台提交事件请求。在线服务外包系统的模块入口在公司内部企业办公门户上进行。接口技术采用网页链接的形式。接口技术的工作量相对较小。office门户开发人员需要添加相应的文本或图片标识和地址链接。图9。网站接受访问2.2.5.4短信界面在不同条件下以不同方式通知用户，如向支持人员分配事件、事件升级等。我们建议以下方法来实现短信通知。技术接口实现如下：短消息通知；本项目开发了一个短信发