五-电话接听技巧.ppt

,龙鑫国际大酒店,TELEPHONEETIQUETTE电话礼仪培训,REMEMBEREveryonewhoanswersthetelephoneisasalesperson.,WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训,Thecustomersfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall.客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。Theirfirstimpressionofthehotelcoulddependentirelyonhowyouconductthattelephoneconversation.你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象.,Aftercompletingthistraining,youwillbeableto:成功的完成本课程后你将能够：,树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者,BuildupcorrecttelephoneattitudeUsethebusinesstelephonemoreefficientlyAnswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskills,Answeringatelephone如何成功的接听电话,SitupStraight身体坐直UseProperVolume声音适中BeCourteousandProfessional礼貌和职业化SpeakClearly语音清晰UseGoodEnglishandGrammar语法和发音正确AnswerSpeedily/Promptly回答迅速Smile微笑！（客人可以感觉你的微笑）,SUCCESS!,1.迅速查看来电显示确定来电是内线还是外线（包括总机号码），选择正确的程序接听电话2.接听电话必须在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长3.也不要太快接听电话,否则致电者可能会受到惊吓,铃声响过之后.,Ring.Ring.Ring.,您好，欢迎致电龙鑫国际大酒店！我是*，很高兴为您服务！,使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉,最重要的是你也会觉得很好.,ThanksforcallingDragonProsperousInternationalhotel,8,内线接听标准,部门名称您好我是.请问有什么可以帮到您？,8,TransferringCalls转电话,Tellhimthatyouaretransferringthecall告诉对方你要转电话Tellthecallerwhoyouaretransferringthecalltowhom告诉对方你在把电话转给谁Alwaystrytohandleaservicerequestyourself尽可能自己处理来电人要求的服务,TakingMessage记录电话留言,1.记录所有的内容2.记下电话号码3.确认公司名称或对方名称4.记录打电话的原因5.重复所记录的留言的所有内容6.写清电话打来的日期和具体时间7.写上你的姓名8.书写清晰,RecordallthecontentsListTelephoneNumber(includingareacode)IdentifyCallersCompanyRecordthereasonofcallingRepeattheMessageListDateandTimeofCallSignYourNameWriteClearly,PlaceCallersonHold让客人在线上等候,最容易引起客人投诉的情况之一只有需要时才这样做经常询问客人让客人为一个确切的答复而等候不要让客人进退两难,1.Oneofthebiggestcausesforcomplaints2.Onlyifnecessary3.Alwaysask4.Waitforananswer5.Dontleavestranded,PuttingCallsOnHold请对方等候,Offerthecallerachoice:toholdorleaveamessage给对方选择：是等候或是留言Checkfrequently频繁察看Giveoptionsagain再次请对方选择,HandlingIrateCallers处理愤怒的电话,不要拖延仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪表现你的专注、关心、理解、和同情询问问题提供选择把讨论的问题带向积极的方向对打电话的人表示感谢,DONOTGetDraggedIntoItListenCarefullyShowEmpathy-understanding/compassion/sympathyAskQuestionsOfferOptionsMakeDiscussionPositiveThankthePersonforCalling,EfficientTelephoneUsage如何高效的打电话,1.考虑时间2.研究信息并演练3.确认号码,1.TimeConsideration2.R&RMethodResearchInformation&RehearsePresentationMethod3.RightNumbers,打电话之前作好准备Pre-callPlanning找出所需信息资源SourcesofInformation,15,1、接听电话前：、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话的步骤,16,接听电话的步骤,2、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,17,接听电话的步骤,、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，我可以知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。,18,、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。,接听电话的步骤,19,致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：留言内容,留言五要素,20,打电话的简单技巧,1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时