单元三 城市轨道交通站务组织管理.ppt

单元3城市轨道交通局组织管理，城市轨道交通运营管理规章，单元3城市轨道交通局组织管理，教育目标1 .了解车站行驶作业的基本要求和作业制度2 .了解城市轨道交通客运服务的原则和规范3 .了解车站人员职务和作业标准4 .了解车站突发事件的应急处理方法5 .熟悉城市轨道交通的主要客运规则制度。 提案学时16学时，3.1站行驶作业基本要求和作业制度，1站行驶作业基本要求1 .站管理模式和组织结构(1)上海地铁1号线站管理模式介绍(2)香港地铁站管理模式介绍，3.1站行驶作业基本要求和作业制度2 .站行驶作业基本要求(1)执行命令指挥(2) 遵章守纪准确图行驶(3)作业联络(4)收发列车指南并填写送行(5)行驶表报告书，3.1车站行驶作业的基本要求和作业制度， 二行驶作业制度1 .车站值班人员岗位责任制2 .轮流制度3 .检修工程登记制度4 .道岔擦拭制度5 .巡回检测制度6 .行车事故处理制度3.2城市轨道交通交通服务原则与规范，服务原则交通服务人员在日常工作中，必须贯彻“全面服务、重点关怀、自主热情、诚信周到”服务原则。 中华民族素有“礼仪之国”的美称，继续发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明是伟大的战略决策。 城市轨道交通是反映社会文明的“窗口”。 城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通员工的精神风貌，是社会文明的缩影，从侧面反映了国家的巨大变化。 旅客服务员一定要从思想上重视自己单位工作的重要性。 1 .树立服务乘客、服务社会的思想2 .打破旧观念3 .提高自身素养，3.2提高城市轨道交通交通服务的原则和规范，双站交通服务是城市轨道交通服务是乘客为城市轨道交通提供的服务，城市轨道交通服务人员是城市轨道交通服务在城市轨道交通旅客服务中，城市轨道交通旅客按以下基本服务程序工作： 入所服务售票员检票引导流程组织上下车监视列车外出服务。 1 .售票服务2 .检票服务3 .家庭服务4 .广播服务、3.2城市轨道交通交通交通服务原则和规范、三客交通服务具体要求1 .服装要求2 .仪容要求(1)仪容要求(2)仪容要求：讲究卫生的仪容要清洁(2)动作、文静、 姿势端正，注意小节(3)服务动作(4)动作3 .用语要求4 .态度要求5 .纪律要求6 .卫生要求7 .安全要求8 .迎送车要求9 .基本业务要求10 .旅客运输物品配置要求3.2城市轨道交通交通交通服务原则和规范， 四客运服务人员服务承诺和服务5规范1 .服务承诺服务承诺：安全第一，乘客至上，标准高效，方便，舒适，环境舒适。 2 .服务五规范(1)服务规范(2)道德规范(3)职场一词规范(4)语言规范(5)职场形象规范、3.3站务员职场职责和作业标准、站务员通用标准1 .仪表服装标准统一服装(工作制服)、清洁、领带佩戴(结果)和标记、无配件、不能过度奇怪的服装、女性淡妆。 2 .行为的标准精神状态(必须丰满)，站着，坐着，认真工作(履行自己的职场责任，严禁在职场处理个人事务，包括手机和聊天等)，面对乘客微笑有耐心。3 .服务语言标准使用普通话交叉文明服务用语：“你好，谢谢，再见”与乘客对话，使用人工广播时用平静的语调，流畅，语速适中，音量适中，遇到乘客纠纷时态度友好，耐心解释和说明乘客4 .服务态度标准、3.3站务员岗位职责和作业标准、两站各岗位职责和作业标准1 .站长(中心站长) (1)站长(中心站长)岗位职责(2)站长(中心站长)作业标准站长胡君奔走武汉地铁2号线，表3-2旅客值班员夜班作业标准表3-1旅客值班员早班作业标准、 表3-3列车值班人员早班作业标准、表3-4列车值班人员晚班作业标准、表3-5检票人员作业流程、表3-6站台安全人员作业流程和作业标准、表3-7站台站台站台人员作业流程和作业标准、3.4城市轨道交通的主要客运规制、 一列车组织规则第一部分总则的这一部分主要说明了运营服务的宗旨，各部门必须坚持安全生产方针，高度集中，统一指挥，遵守分级负责原则，紧密配合，调整动作，确保车辆和乘客的安全，完成各项工作任务。 第二部分技术设备第三部分行驶组织基本原则第四部分列车运行第五部分设备检查工程第六部分异常时行驶组织第七部分调度工作第八部分信号为第九部分附录，3.4城市轨道交通主要客运规则制度，第二站行驶工作细则第一部分站概况的内容主要为站点位置、性质、等级和任务。 第二部分技术设备第三部分车站行驶组织工作第四部分检查，施工管理第五部分车站运输组织工作第六部分有关附录，3.4城市轨道交通主要客运规章制度，三乘客服务标准第一部分范围内容主要说明本标准适用的岗位范围。 第二部分引用标准第三部分服务业务共同标准第五部分乘客投诉管理第六部分乘客遗失物管理第七部分相关制度第八部分服务知识、3.5站突发事件应急处理方法，报告程序1 .站突发事件处理原则2 .突发事件报告程序(1)突发事件报告原则(2) 事故报告前应采取的措施(3)突发事件报告内容(4)突发事件报告程序、3.5站突发事件应急处理方法、双站突发事件旅客运输组织措施1 .客流突然增加的，列车运行正常的情况下，大量集中客户购票的，要求负责人立即维护售票窗口的秩序。 售票处设有专家宣传，末尾设有人队，增加售票处。 2 .由于列车运行秩序不正常，长时间无车时列车运行图紊乱，高峰时10min以上无车应立即宣传“地铁运输力不足，列车间隔大，希望急用者乘坐地面交通车辆”，减少售票处，降低售票速度。3 .列车到达密集，站台拥挤，站台喉咙站人快离开车站，进出口远的车站4 .有已知的重点运输情况5 .在车站进行临时清扫车6 .因特殊原因引起大众不满的车站集结发生故障时7 .车站照明滑动雪、雨的出入口和通道堵塞时，9 .门在车站发生故障时，10 .道路外发生伤害时，11 .列车区间、停车在洞内时，3.5站突发事件的应急处理方法三站突发事故应急处理方法一站火灾应急处理方法一站火灾应急处理方法二站(运营期间) 火灾应急处理方法车站外火灾应急处理方法(2)列车火灾应急处理方法列车在车站火灾应急处理方法列车在区间火灾应急处理方法2 .乘客事故处理方法3 .列车撞击人、撞击物事故处理方法4 .炸弹、不明气体、物体恐吓(袭击)事故应急处理方法，表3-9列车在站台火灾应急处理步骤， 表3-9列车在站台火灾应急处理顺序，表3-10列车在区间火灾应急处理顺序，3.5站突发事件应急处理方法四站发现自然灾害应急处理方法1 .水灾应急处理方法(1)站职员(2)机电应急人员(3)驾驶员(4)列车驾驶员列车在驾驶过程中积水溢出通道地排水沟时， 接触轨道后能够正常供电，司机以随时都能停车的速度开车，并立即向驾驶员和车站工作人员报告情况。 因水灾路基塌陷、滑坡等危害行车安全的，应立即停车，如实向司机报告情况，按指示行车。 2 .地震应急处理方法3 .恶劣天气应急处理方法，复习与思考，1 .城市轨道交通交通服务的共同标准主要是什么2 .“六、五、四、三、五”的工作方法内涵是什么3 .如何正确理解值班站长“三字”的工作方法？ 4 .旅客运输值班人员的岗位技能是什么？岗位职责是