希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策姓名：肖日成学号：6系部：商务系专业：会展策划与管理班级：12级2班1希尔顿公司简介：希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。希尔顿酒店简介： 希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。2希尔顿酒店的经营管理模式：（1） 特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。（二）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。（三）微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不3断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。（4） 创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）全面开展市场营销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。4希尔顿酒店经营管理中存在的不足：1、 当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店客源市场变小。2、 人力资源开发不充分。主要表现在：教育培训工作没有长远目标；员工的主人翁意识淡薄，参与企业酒店管理和决策的程度很低；技术人才流失严重。3、 理念没有落实到实处。应把酒店理念看成是“有形”的，“有形”在人的头脑中，使员工具有坚定的信念、坚强的意志，用扎实的工作收获创造性的成果。4、 没有明晰的产权关系。应对酒店经营管理中不足的对策：1、 强化人性化营销。真正抓住客人的心，员工要秉承着：待客如亲的理念。理念要深入骨髓，溢于言表，员工举手投足之间处处体现出理念。从本质上来说人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，信念。2、 注重多元化销售。以开阔的全局作为市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。这样不仅可以解决了企业间的恶性竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。3、 注重人力资源的开发。树立长远的教育培训工作目标，加强员工们的主人翁意识的培养，增加员工参加必要培训教育的机会，设立员工参加企业酒店管理和决策的通道，给技术人员提供优厚的保障与福利，设立奖励旅游等。4、 有明晰的产权关系。也就是母子公司间关系的处理必须以产权制度安排为基本依据。明晰的产权是每一个酒店存在的先决条件，也是酒店集团产生、运行和发展的首要条件。由于母子公司具有各自独立的法人资格，并没有因为构成酒店集团而有所改变，因此，母子公司有着各自独立的责任，而且母公司以其出资额为限对子公司承担责任。5总结星级酒店是衡量一个城市旅游业的首要条件，也是检测一个地区经济发展水平的标尺。一个城市是否拥有星级酒店，与当地经济发展程度密切相关。 随着城市面貌的巨大变化，旅游业也飞速发展，一个城市拥有高档次星级酒店的多少，反映了一个地方旅游接待能力水平的高低，星级酒店的出现标志着旅游配套系统的全面升级。 酒店居住环境的好坏，将直接影响外部资源涌入的物质和精神原动力。缺少了星级酒店，对于消费能力比较强的群体，还有一些高端消费实力的国际游客，就好比来到一个只能蜗居目的地，自然就会直接阻挡他们前往的步伐和畅想。 另外，星级酒店本身资金实力雄厚，有自己的一套营销模式。酒店通过参加国际国内的各种推介会、博览会对酒店进行自我推销，在推销酒店自身的同时也推销了当地的旅游资源。更为重要的是，星级酒店的出现，将大大提升城市的美誉度，提高当地的对外接待能力和形象。 建设豪华酒店在提升城市形象，改善地方旅游环境、投资环境，满足豪华消费需求方面能够发挥作用。建星级酒店，在一定程度上也反映了当地经济发展良好态势与市场前景 星级酒店会带来最为完善的生活配套，因为在酒店里会有齐备的餐饮、游泳、健身、SPA、商场等服务，且都是24小时的。随着城市的发展，打车难成了城市病里非常严重的问题，但星级