如何提高患者满意度02452

如何提高患者满意度，Contents catalog Part1对患者满意度的认识Part2影响患者满意度的因素Part3如何提高患者满意度，Part1如何理解患者满意度，患者满意度是患者在医院接受医疗服务的满意度，患者对医疗服务的直接经验和个人经验患者满意度主要是技术水平和服务态度，医疗费用，访问环境患者满意度的范围很广，是患者对服务结果的感情和这种感觉引起的感情反应的总和。满足患者的需要而产生的心理和情感反应。经营学家彼得德鲁克指出，充分认识和理解客户，使产品或服务符合客户的要求是营销。的核心是追求客户(患者)的满意。第一，患者满意度的概念，第二，患者满意度的理论内容，患者满意度的官方患者实际感受=患者的实际感受-患者的预期感受(值)，作为患者享受某种服务后对服务实际水平的评价，这种“实际评价”是患者的实际感受。患者们在接受服务之前，对“我可以从对方那里得到某种程度的服务”抱有期待。这种“事前期待”就是患者的事前期待。患者对患者满意度，即服务质量的评价，取决于患者的真实感受和患者的期待感情之间的相对关系。作为提高患者满意度的渠道之一，患者的满意度=患者的实际感受-患者的预计感受(值)，假设患者的实际感觉相对稳定。要把患者的事先期望降至最低。提高患者满意度的渠道2的患者满意度=患者的真实感受-患者的期待感情(值)，最大限度地提高患者的真实感受，假患者的期待感不受影响，保持相对稳定，Part2是影响患者满意度的因素，第一，影响患者满意度的因素，住院地点：华南某处最高水平的大型医院(该医院患者满意度为100%)。时间：2002年5月1日2002年5月4日医院全体床位观察记录；患者采访、护士采访等。(a)临床诊断，死点之一：没有严格的工作纪律。晚上11点，病房医生和护士讲故事，聊日常故事，前晚上麻将桌的战果。进出病房的护士、护理人员眼睛迟钝，表情淡漠。修理工实际上占据了住院患者保管箱，患者的衣服不得不放在床头柜上。dr，2分钟，3天没伤过一次。护士不主动看病人，每次注射结束前都叫家人护士(电话系统坏了)。送货员吃饭时间不固定，午饭从11点到1点30分，病人在等着。修理工早上6点开始卫生。脸盆砸椅子对患者休息的影响。死点2:医护人员职业素质不足，死点3:无视患者合理的要求，让患者保持健康，史塔鲁患者b 6月，创伤性脑损伤影响意识，经常唱夜半歌。a组无法休息，向护士反映，赶不上。东室70岁高龄患者不小心掀开床单，家人要求更换。护士说被子管理员得到了休假，要等几天才能换。家人只好从家里拿被子，护士说病房要干净，被子的颜色要一致。4:不能对患者同等对待，歪风盛行。a军经不起b军的干扰，在对面的病房里腾出一张床5个多月，要求护士长换床。护士长通知说病床已经安排好了。后来才知道是部门主管的朋友，住院有退款，还有补助金，所以不愿意出院，所以以长期名义住院了。(b)穴位分析，1 .招聘人员积极性不足。正式和临时医生、护士待遇不同，工作安排不公平。特别是服务质量培训不足。3.有些章节跟不上，检查也不行。缺乏激励机制，医护人员的薪酬差异很小。经理对部门报告和不真实的调查信息感到满意。(三)服用症状药，管理者应决心引进国际流行的全面质量管理。重视医疗服务质量的训练。注重服务质量，尤其是一线服务质量细节。实现内部人才激励的公平氛围。(4)个人管理，此案例表明，医疗服务质量评价的核心标准是患者的满意度。患者的满意度取决于经理的诚意，医务人员的诚意和耐心。海外很多医院引入了服务营销的概念，将患者满意度最大化为医院发展战略的核心。我们医院长期坚持的“细心服务”和“把病人当作亲人”的服务概念被证明是医疗市场上非常重要的竞争优势之一。服务质量管理的第四阶段，第一阶段：手动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务，20世纪60年代开始，21世纪80年代倡导，21世纪上升，第三阶段，患者满意敢于领域，满意的第三阶段(水平)，基本期待感动服务比满足服务更人性化。感动服务是理想的目标，无模式，无休止的创新服务。感动服务取决于医护人员对自己的认识。指南触摸服务的三个方面，每次用户(患者)思考的时候，我们都可以为用户思考和做。用户认为我们不能，但我们为用户做。用户认为我们应该做得好，我们应该做得更好。感动服务的身体语言交流，和蔼的微笑仔细倾听眼睛，热情的款待自然的礼仪，以沉默的语言向患者传达感情、态度、鼓励、尊敬、自信等信息。在某些情况下，它的作用远远超过语言交流。满意服务和感动服务的区别，满意服务和感动服务的区别，可能是患者在治疗经验中对特定服务特性的满意；可能是患者对医院所有治疗经验的整体满意度。整体满意度是大部分患者的认知是肯定的。因为患者是否会再次去医院接受治疗，在治疗经验中，通常不是由特定的治疗或手术决定的。摘要：患者满意度，Part3如何提高患者满意度，“以患者为主”医院服务营销过程中了解和掌握患者的治疗心理，对访问医院选择、访问过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个访问过程包括访问前，访问后，访问后。访问的每个阶段都有一系列影响患者最终满意度的核心因素。第一，以患者为主，提高满意度，；进展阶段：从患者对医院的一系列判断和评价开始。患者的主要活动内容为“收集信息”“判断风险”“选择访问”“访问”。访问前信息的适当性、决策的危险度是影响患者满意度的主要因素。信息的适当性以患者从人际关系来源及非人来源获取的服务信息来决定患者的医院选择。访问的三阶段服务访问阶段是患者在医院接受诊疗的过程中医院提供的各种硬件设备、专业技术、服务的全过程质量总和。在患者访问阶段，医院现场管理的秩序、服务流程的效率、沟通的效果是影响患者满意度的主要因素。，访问阶段影响患者满意度的三个因素，现场管理的秩序对医院类型展示的安排患者参与服务管理管理患者与患者之间的互动的有序服务现场，会给患者留下管理有序的印象，这是判断患者服务质量的重要依据。医院管理者工作安排的时效性医务人员为患者提供所需服务的时效性医院为患者提供所需服务流程的效率高效的服务流程可以缩短患者的等待服务时间或重复往返时间，简化服务流程或程序，尽快为患者提供决策答复，在服务的标准化、熟练程度、人类文化方面，会给患者留下积极的印象，最终影响患者的满意度。流程的流畅、沟通的效果医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、健康知识等。患者向医护人员明确表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。在沟通中，医务人员要主动。在实际时刻，医务人员的服务也要寻求患者的协助，并明确提出自己的服务要求，帮助患者避免不理解，产生误解和不满。访问后评估阶段，在患者访问过程中开始了评估。患者评价的结果是对前两个阶段满意度的积累和明确性，但访问后阶段的一些固有因素也会影响这一评价结果。投诉渠道顺畅，医院应重视建立无缝投诉，投诉转发渠道，管理这些投诉、投诉渠道，引导投诉患者的需要。措施：建立相关组织。门诊服务台，患者投诉部门等。说明疑问，现场处置负责人，尽快提拔患者，及时补偿不良服务质量。对患者的不满给予切实的答复和补偿。将改善结果及时反馈给患者。诊断和治疗后联系度跟踪意味着在提供服务后，医院的患者意见、建议、要求的及时性、频率和深度的后续行动。医院追踪接触越及时，对患者最终评价的影响就越大。太早或太晚会降低效果。保持一定的频率有助于保持新诊断的患者，整合现有患者，确定患者的需求变化趋势。措施：发放联系卡、定期电话回访、续访等。对口头宣传的激励，对能主动向朋友或其他人告知医院的服务特点和收益的忠诚患者，医院在精神上或物质上给予补偿。对患者这种行为的补偿将加强患者的口头宣传，同时，患者将对之前的消费决策表示自豪，加强对医院的信任，提高对医院的忠诚度。措施：纪念卡、优惠卡、小礼物、审计活动等。摘要，从过程分析的角度来看，患者的最终满意度是患者访问各个阶段的满意度综合。医院管理者可以制定各阶段患者满意度关键因素的营销策略，提高整体患者满意度。提高病人的满意度不是通过几次突击训练就能解决问题的。关键是管制服务的细节问题。适当地处理这些细节问题，可以减少工作上的失误和患者的不满，还可以继续增加传道工作和患者的满意度。案例浙江慈溪人民医院提高患者满意度的7种方法：住院患者每日名单、门诊用药清单。假日服务窗口和诊疗室都开着。服务扩展到社区。推进整体护理。开设各种普通的信访措施。单病种收费制度。52小时待命手术制。提高患者满意度的实施者是医院全体员工。员工必须满足于自己所在医院的工作环境和所做的工作，才能热爱行业，自觉地追求满足患者的各种服务方法和艺术。因此，医院管理者有为患者服务和为员工服务的双重意识和责任。第二，员工满意度是患者满意度的基础。医院的所有员工都属于医院内部客户，许多高级医院经理认为内部客户更重要。因为没有满意的医疗人员，从某个地方来了满意的医疗技术服务，满足患者，管理者首先要满足员工。只有忠诚的职员有忠诚的患者。“公司(医院)内部服务质量”的概念，医院向外部患者提供的产品和服务由医院内部人员执行，因此为了更