患者满意度分析

三级医院患者满意度分析，内容，1，基本概念，2，评价工具，3，现状分析，4，影响因素，5，改进措施，6，参考文献，第1部分，基本概念，满意度：是一种心理状态。它是顾客需求得到满足后的愉悦，是顾客对产品或服务的预期与实际使用产品或服务后的实际感受之间的相对关系。满意度：用一个数字来衡量这种心理状态，这叫做满意度。顾客满意是顾客忠诚的基本条件。患者满意度的定义是指患者从门诊指导、门诊检查、住院程序、住院期间的医疗过程、手术过程、康复护理服务和出院指导等方面对医院的全方位自我感知和评价。它包括患者在接受教育后对所患疾病的掌握程度、疾病的疗效、医疗费用是否合理、疼痛是否通过药物治疗得以解决等。一、提高患者满意度的意义，首先是医疗模式的转变。这就要求医疗机构将服务模式从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。第二，医疗改革得到加强，竞争压力加大。这有利于提高竞争力。第三，体现医院水平。满意度直接反映医院的服务水平、管理水平和技术水平，间接影响医院的社会效益和经济效益。病人满意度调查是促进服务水平持续改进的管理手段。1975年，美国的里塞尔开发了一个量表来测量门诊病人对护士和护理工作的满意度。此后，一些学者多次修改和删除该量表，形成了一个适合不同需求的新量表。例如，欣肖和阿特伍德开发的病人满意度量表(PSI)，耶伦修订的15项量表等。目前，国内外主要评价量表及国内：冯志英等人开发了包括服务与技术、关爱与关爱、环境与指导在内的护理工作满意度量表。林莉等人开发了一个门诊病人满意度量表，该量表包括四个方面：环境设施、医疗救助服务、诊疗流程和医疗服务质量。刘沙开发了大型综合医院门诊病人满意度量表。结论：由于不同国家的医疗模式和文化背景不同，这些量表的长度和内容也不尽相同，不能普遍适用。因此，目前世界上还没有统一的、权威的患者满意度量表。它主要是根据医院实际自制的评价表，病人满意度评价的主要指标，以及病人满意度评价的指标。表格采用的方法有：专家咨询法(4篇)、文献调查法(5篇)、问卷调查法(自制9篇，国外3篇)。李克特五级评分法的具体方法：与十级评分法相比，五级评分法可以产生更好的分数分布，五级评分法被认为更方便。在研究中，满意度问卷大多采用李克特五级评分法(Likert scale)，并依次赋值(非常不满意=1分，不满意=2分，一般=3分，满意=4分，非常满意=5分)统计方法：层次分析法、回归分析法、统计描述法、X检验和二元多因素逻辑回归法、EpiData3.0条目、SPSS13.0统计软件进行分析。第三部分患者满意度现状分析患者满意度现状总体满意度现状：医院整体服务满意度约为82.3%-90.4%，最满意方面的总体满意度为85.0%以上，10篇文章中有7篇是：医疗技术质量和医德最不满意方面：住院费用、医疗程序和最满意方面。1.对医疗技术质量的满意度：医生技术水平的87.4%-93.8%，医生常规查房的83.4%-90.9%，医生医德满意度的85.2%-89.4%，护士服务态度的86.7%-90.3%，82.4%-87.4%。对医疗技术质量高度满意的原因是最不令人满意的方面是：1。医疗费用：药费：77.4%-81.4%的床位费：75.4%-80.4%的检查费：72.4%-78.5%的不满意主要是由于检查，特别是大规模的检查费，高药费和合理的床位费。医疗费用满意度低的原因1。新技术广泛应用于医疗领域。医院诊断疾病的能力和治疗水平有所提高，但同时新技术的成本更高。2.大型仪器设备的引进使得医疗费用增长过快。3、新药的开发和使用导致医疗费用的增加。4.药物添加系统是导致高额医疗费用的因素之一。最不满意的方面，2，医疗程序：等待时间78.2%-82.6%入院手续简便77.6%-81.2%治疗时间80.1%-83.4%大多数患者对医院服务流程满意，但约20%的患者对医院服务流程不满意。对医疗过程满意度低的原因是：1 .医院指导不到位。2.医生对病人关注较少。3、接受治疗，等待时间长。4、部门间协调效率低。第四部分，影响患者满意度的因素分析，影响患者满意度的因素，国内外主要研究考虑：一是围绕患者自身相关因素的研究。如患者的性别、年龄、种族、收入、教育背景、职业、费用来源、心理、情感等。第二，应围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通位置、教学情况等。第三，研究医疗服务的相关因素。例如：医生服务、护士服务、其他服务、医疗水平、治疗效果等。患者满意度影响因素：我们认为：两个方面：1 .患者方面：人口统计学和社会特征包括患者的性别、教育水平、婚姻状况、住院次数、住院时间、对疾病和家庭伴随情况的了解、患者的家庭和谐、疾病前的幸福、预期疗效、紧张和满意度、患者的年龄、个性、经济状况、患者对费用的担心、焦虑2。医院方面：根据重要性，技术水平、服务质量、服务态度、及时性、医疗流程(等待时间)、尊重患者权益、与医生和患者沟通、后勤管理(医院环境)是主要因素。第五部分提高患者对最不满意医疗费用满意度的措施1。向患者披露信息并及时通知相关信息。随时让患者了解医院的各种收费标准，让他们知道自己的治疗和护理费用是否合理，并尽可能减少报销范围之外的医疗费用。2.加强医患沟通，尊重患者，医务人员需要耐心解释，让患者了解自己的病情，获得患者的诊疗配合，让患者每天充分掌握自己用药的情况，避免不满。3.完善医疗保障体系。提高患者满意度的措施，2。对于医疗程序：1。提高医疗服务的可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间，提高患者治疗效率。2.结合我院的实际情况，借鉴同类医院的经验，加强医疗服务过程的管理，引进好的方法。3.改善医院环境，提供舒适温馨的环境，同时改善配套设施和服务，缓解患者在等待过程中的焦虑。在管理措施方面，1。医院领导层应将提高对优质服务的满意度作为战略重点。2.具体科室应根据本科室的特点制定提高患者满意度的制度，并严格执行，通过绩效提升等方式进行考核。3.关注患者在满意度调查中提出的改进建议。4.将导视窗口作为提高患者满意度的第一个关键岗位。5.科室主任应高度重视患者满意度，利用各种机会，运用标准化服务和医患沟通技巧要求和沟通技巧，参考文献【1】齐。住院病人满意度调查分析及整改措施，。中国医院管理，2015，35 (2): 29-61。2李冰，刘秀芳。提高住院病人满意度的关键环节及管理与分析J.护理实践与研究，2015年。12 (4): 13-14。3龚海燕。3综合医院住院患者满意度现状及改善策略研究J.中国健康产业，2016，3: 78-80。4，蒋，等.住院患者医疗服务满意度及其影响因素分析.中国医院管理，2015，35 (2): 29-61。5夏磊。王立春等。652例住院患者满意度分析与评价。中国医院管理，2015，403 (2): 59-61。6田果。某三甲综合医院住院患者满意度及影响因素研究。安徽：安徽医科大学，2015 7张萌。河北省某三甲医院住院患者满意度及影响因素研究。吉林：吉林大学，