03设备调试部门员工培训手册

设备调试部门员工培训手册IT-test department branch Employee handbook2020年1月19日修订版工作内容1、提前30分钟测试公海领取对应测试需求时间的工单2、工单至个人名下后开启测试教室教室名称为BtczxXX（固定）3、教室开启后修改备注姓名（退出全屏点击管理参会人编程老师处右键改名）4、查看工单仔细浏览邀约记录+课前回访记录+最新号码，是否有特殊情况备注5、测试过程中未接通客户需要联系3通以上，发送至少1条短信6、接通后使用服务用语，无法配合及放弃试听需挽单2次以上7、测试过程中每次沟通状态要求备注测试工单8、完成测试标记成功后工单流转至“测试成功”点击后成班按钮9、点击转班完成后引导家长进入教室，上课3分钟内完成测试巡课10、巡课完成后双击打开当前工单选择出席录入备注工单完成测试注意：关注“童程童美在线体验课交流群”授课教师会反馈学员状态，随时联系中途退出及设备临时故障学员。注意事项1、公海数据按测试需求时间降序排列，当前一个时间段工单未领取后续时间工单都无法领取，公海数据领取上限为5条一次可领1条2、严禁漏测，仔细查看工单的各项备注信息避免有最新号码未联系。3、严禁超班容，不可将同一登录账号同时重复给多名同学使用4、严禁与家长发生冲突，对家长使用讽刺、挖苦，侮辱性词语5、严禁超时测试，上课时间10分钟后无法完成测试建议家长改约6、卸载软件、删除文件、更新驱动、必须征得家长同意7、测试需要远程部分和家长说明具体原因8、开始测试必须使用服务用语9、测试成功后需标记成功状态方可点击后成班，后成班页面无内容表明当前已超过开课时间或当前无班容，务必在开课时间前完成转班操作，遇到第二种情况建议家长改用或联系后台技术人员流程（旧）：流程话术开场话术Q：您好、我是童程童美少儿编程的测试XX老师，请问您是XX小朋友的爸爸/妈妈吗？A：嗯！是的。Q：您好XX爸爸/妈妈。调试确认Q：您预约了一节XX（时间）的少儿编程体验课，由我为您调试设备。大概10分钟左右，请问您现在方便吗？A：方便，怎么调试。安装确认Q：好的，请问您上课所需客户端（童程在线）提前下载安装了吗？A：还没有下载安装。情况判断Q：那我指导您下载安装一下，您在电脑前吗？A：我现在开一下电脑（发送指导短信）Q：请问您用的笔记本电脑还是台式机？（台式机确认一下硬件设备，笔记本确认一下系统）A：用的笔记本，Windows系统。电话指导Q：好的，首先请您打开您的常用浏览器（尽量不要使用IE浏览器） 然后在地址栏输入网址敲击两次回车键进入官网 （在百度搜索框，请选择“在线少儿编程_Scratch_Python_Noip选美国上市品牌童程在线官网”第一个词条） 进入官网后请看一下左侧首页目录下方是否有“软件下载”？点击“软件下载” 选择“少儿编程Windows版客户端下载” 弹出保存文件窗口选择“直接打开”或“保存”（谷歌是在左下角查看下载进度，下载完成后选择保留文件） 请您稍等，下载完成后会弹出童程在线安装窗口后选择“安装” 如果提示“允许此应用对你的设备进行更改吗？”请点击“是”或者“允许” 请您稍等，安装过程大概需要3-5分钟，提示童程在线已安装成功点击“关闭”就可以了A：提示我童程在线安装完成了，我点了关闭。打开确认Q：好的，您在电脑的桌面上找到四个颜色的小方块组成的图标上名字是“童程在线”打开它A：嗯，已经打开了，提示我输入账号密码。运行确认Q：登录账号是您的手机号码，密码是手机号码后六位，点击“GO”进入客户端 登录成功后请您点击“学员姓名”选择测试设备，进入XX号教室。 点击过“XX教室”后请您稍等一下，中途提示您保存文件“Zhumu”点击取消就可以A：我点过了，显示测试XX老师。设备确认Q：没问题，看到您已经进入教室了（图像正常），我先将电话静音，您试一下能否听到我的声音？A：能听到。（教室里的声音） Q：好的，那您的设备是没有问题的，现在还需要帮您看一下代码是否有问题,请您点击一下屏幕下方绿颜色的“共享屏幕”四个字，弹出窗口后再次点击右下角蓝颜色的“共享屏幕”四个字。我向您发送了一个请求远程控制的请求（如果有异议就放弃远程用语音指导操作）您点击屏幕中间位置的“批准”然后请您先不要移动鼠标（屏幕上方变为橙色、开始操作）Q：可以了家长，代码运行正常，咱们的设备没有任何问题请您务必不要关闭课堂练习，我现在退出远程控制，请您点击屏幕上方红颜色的“停止共享”A：嗯，我点过了。结束话术Q：（操作成功）好的家长，这节课X点XX分开始，您在XX时间（课前10分钟）点击一下“进入教室”就可以了。A：好的，谢谢。Q：不客气非常感谢您的配合，祝您和XX小朋友体验课愉快！ 异议处理调试异议(1)家长未到家、家长临时有事 话术：没关系，那您大概多久到家？家里有其他亲属可以配合调试吗？方便帮小朋友改约一个时间吗？(2) 孩子未到家、孩子临时有事话术：那没关系的，您现在方便吗？咱们可以先把设备调试好，课程开始还有一段时间，可以等小朋友忙完。(3)短时间不方便配合测试例如：我现在正在做饭话术：抱歉打扰了、您看我过多长时间可以联系您？（提醒家长上课时间及调试时间）(4)没电脑/电脑坏了/充电器坏了话术：明确故障原因，尝试解决，提醒家长是否有其他设备，或者临时借用电脑。(5)突然断网、突然断电 话术：大概需要多久可以恢复呢？手机是否可以联网？手机热点是否可以使用。(6)不会下载安装客户端、不听了话术：家长请不要着急，咱们的客户端第一次下载流程比较多，但其实客户端非常小，我也可以远程帮您操作一下，不会占用您太长时间，您现在还在电脑前吗？我来指导您操作一下可以吗？(7)孩子不想听/孩子不喜欢话术：原来是这样，那小朋友之前有试听过吗？其实咱们的体验课趣味性很强，可以激发小朋友的学习兴趣，因为编程课程明年就会纳入到中小学课标中，像语文数学英语一样成为孩子的必考科目，就像他不喜欢英语，但是咱们做家长的还必须要让他学会，您可以让咱家小朋友试试，我先指导您下载一下客户端，开始上课后您再喊他过来如果他实在不喜欢我们的授课内容，您再让他中途退出教室就可以了，而且咱们的老师是提前备好课在教室等待小朋友的，相信他一定会喜欢的，让他试试，您看可以吗？(8)没约课、已改约话术：是XX时间、XX老师给安排的课程，教小朋友计算机编程的，您是机主吗？也可能是其他亲属约的课。(9)用的台式机、摄像头麦克风找不到了话术：因为咱们的体验课是一节真人互动交流的课程，小朋友可以看到老师和老师面对面交流，所以需要用到摄像头麦克风，您看咱们家里有没有笔记本电脑？或者您方便给小朋友找一找吗？方法：瞩目代替安装异议(1)下载不下来话术：好的家长，我来指导您下载一下（您电脑上有QQ吗？）原因：网址输入错误/百度搜索的网址不知道选哪个3 网络故障/浏览器版本太低/IE浏览器 用手机或Ipad下载客户端 其实已经下载成功了但是找不到，例如谷歌浏览器不提醒方法：利用QQ直接发生客户端、微信视频指导(2)下载好了找不到话术：家长您是用什么浏览器下载的客户端？原因：在Safari浏览器 360、UC、QQ浏览器 谷歌浏览器方法：利用QQ直接发生客户端、微信视频指导(3)找到了打不开安装包话术：家长是点了没反应吗？还是会提示错误原因？故障：无法打开此类型文件 提示来自身份不明的开发者方法：系统版本不符 苹果电脑安装必经流程(4)打开了安装包提示安装失败话术：好的，家长我来帮您调试一下，您这边提示失败原因是什么呢？原因：童程在线cannot be installed on the following Windows versions：Windows XP SP3 x86. 没有找到源文件：C:Users.Roamingtczxlive童程在线5.1.6installtczx1.cab。请确认文件. 不能安装需要的文件.因为CAB文件C;Users.tczx1.cab没有正确的数字签名。可能表明CAB文件损坏 另一个程序正在运行当中。您必须完成那个安装过程，然后才能继续本次安装过程。 Windows Installer服务无法访问。这只在安全模式中运行Windows，或Windows Installer未正确安装才 此快捷方式引用的项目无法访问。你可能没有适当的权限。 C盘安装空间不足方法：XP系统建议更换电脑 更改系统语音 发送免安装客户端 任务管理器结束当前进程 系统服务开启 管理员权限 发送免安装客户端以上问题建议远程：用QQ、微信视频、TeamViewer、Zhumu软件皆可。打开异议(1)点了打开但是一直是提示“添加、修复、删除”已修复多次无效！方法：点击一次修复，再提示关闭窗口，直到不提示为止确认打开的是四个颜色的小方块，而不是安装包(2)点了闪一下没反应了原因：杀毒软件拦截了关键启动文件 客户端兼容性与当前系统不匹配 C:UsersApp DataRoamingtczxlive包含中文字符或空格方法：退出杀毒软件重新安装 右键属性、兼容性win7 更改文件夹所在为止、发送免安装客户端(3)打开了，一直提示加载中，屏幕是白色的左上角显示：http原因：网络问题方法：修改DNS 更换手机热点（网络）(4)A JavaScript error occurred in the main process方法：发送免安装客户端运行异议(1)提示账号密码错误原因：注册账号和登录账号不一致 家长修改过密码 家长登录的账号包含空格，或者输入错误话术：您好家长您登录的账号是尾号XXXX这个号码吗？有没有修改过密码？ 那您重新输入一下您的手机号，把之前输入的内容清空，如果还是不对可在官网重置账号密码注明：目前有一种特殊情况，登录账号是最新手机号码，密码是注册号码后六位，遇到上述账号问题多次尝试无法解决可联系后台技术人员(2)登陆成功后没有课程也没有上课时间话术：您好家长，您是约了几号的试听体验课还记得吗？登录的是当时约课的电话号码吗？原因：未约课 登错号 试听过(3)一直显示已启动走进教室中原因：没有安装Zhumu 客户端无法调用瞩目 应用程序无法启动，因为应用程序的并行配置不正确。有关详细信息，请阅读应用程序事件日志话术：好的，家长您点击一下“下载直播软件”会弹出一个窗口提示您保存一个叫“zhumu”的文件，选择“桌面”点击“保存”返回电脑桌面找到Zhumu安装包（银色的）双击运行，等待安装完成后返回童程在线客户端，点击“手动尝试进入教室”或者重新启动客户端点击“进入教室”就行了。 远程操作可以右键童程在线，打开文件夹所在位置，页面最下方双击Zhumu安装包即可。(4)B：瞩目已安装仍无法进入教室（手机瞩目方法相同） T：客户端无法调用瞩目：在桌面下方任务栏找到瞩目云会议，点击“登录”登录账号密码：a1234567、点击“加入会议”输入当前教室会议号吗及密码，进入教室视频异议发生此类问题先确认家长使用的电脑设备是笔记本/台式机/一体机(1)没有摄像头标识方法：笔记本确认是否有摄像头，看一下您笔记本屏幕上方有没有和手机摄像头大小相同的镜头。 台式机确认是否有外接摄像头，重新拔插一下插口，换到机箱后面板插口试试。 笔记本win7系统打开计算机找到视频设备试用。win8或win10系统开始相机试用。 笔记本检查驱动是否正常，手动更新USB视频设备，推荐使用驱动人生更新驱动。 (2)有摄像头标识无法请求开启摄像头方法：笔记本win8或win10电脑点击开始设置隐私相机此设备的相机访问权限已打开。 苹果本Windows系统，无摄像头访问权限，切换IOS系统重新下载客户端（单系统不考虑此问题） 苹果本IOS系统，点击左上角苹果标识系统偏好设置安全与隐私辅助功能摄像头勾选Zhumu。 笔记本检查驱动是否正常，手动更新USB视频设备，推荐使用驱动人生更新驱动。(3)有摄像头标识提示禁用方法：笔记本确认键盘F6-F8按键是否有摄像头禁用开关，Fn+F6打开。 笔记本提醒家长检查摄像头是否有遮挡。 笔记本win8或win10电脑点击开始设置隐私相机此设备的相机访问权限已打开。 笔记本查看客户端内是否可切换其他摄像头设备，禁用首个摄像头驱动。 笔记本检查驱动是否正常，手动更新USB视频设备，推荐使用驱动人生更新驱动。(4)视频界面灰褐色未报错方法：笔记本摄像头有遮挡 笔记本硬件设备可能有故障，确认近期是否使用过 台式机摄像头开关没有打开，重新进入教室或重启电脑 笔记本双摄像头，查看客户端内是否可切换其他摄像头设备 笔记本检查驱动是否正常，手动更新USB视频设备，推荐使用驱动人生更新驱动。(5)摄像头倒置/摄像头后置方法：笔记本指导家长退出教室，默认提示瞩目软件更新，点击“更新”等待更新完成后重新进入教室，在左 下角“静音”或“解除静音”右侧向上符号打开，选择视频设置，右上角旋转按钮进行调试。 笔记本摄像头后置，Alt+N快捷键可切换摄像头，启动视频右侧向上箭头，切换摄像头。音频异议(1)没有麦克风标识方法：确认客户端内语音设备是否启用，未启用点击左下角启用语音设备即可。 台式机确认是否有外接麦克风，摄像头上的还是双插口耳机上的，重新拔插，绿色音频输出，粉色音频输入，建议换到机箱后面板插口试试。 笔记本win8或win10电脑点击开始设置隐私麦克风此设备的麦克风访问权限已打开。 检查驱动是否正常，手动更新high definition audio设备。(2)有麦克风标识家长听不到声音方法：台式机确认家长使用的耳机还是音响，重新拔插，绿色音频输出，建议换到机箱后面板插口试试。 音箱设备确认电源是否插好，开关是否打开，音量是否调大。 笔记本确认家长是否插入手机耳机等，拔掉外接设备。 右下角扬声器左键调节音量大小问家长能否听到声音。 右下角扬声器右键声音播放空白位置右键显示禁用设备/显示断开设备启用。 右下角扬声器右键声音播放禁用当前设备尝试能否听到声音。 右下角扬声器右键声音播放双击可用设备级别（调制最大）高级（取消勾选）确定。 检查驱动是否正常，手动更新high definition audio设备。 客户端内左下角静音/接触静音右侧向上箭头，切换扬声器，建议选择与系统一致(3)有麦克风标识老师听不到声音方法：台式机确认家长使用的耳机还是麦克风，重新拔插，粉色音频输入，建议换到机箱后面板插口试试。 笔记本确认家长是否插入手机耳机等，拔掉外接设备。 右下角扬声器右键声音录制空白位置右键显示禁用设备/显示断开设备启用。 让家长对着麦克风讲话，查看设备是否有音频波动。 右下角扬声器右键声音录制禁用当前设备尝试能否听到声音。 右下角扬声器右键声音录制双击可用设备级别（调制最大）高级（取消勾选）确定。 检查驱动是否正常，手动更新high definition audio设备。 客户端内左下角静音/接触静音右侧向上箭头，切换麦克风，建议选择与系统一致手机瞩目【达内-童程童美】瞩目安装您好家长！我是童程童美少儿编程的设备调试老师。手机瞩目使用方法：