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-,1,InstaEdge系统操作及使用,-,2,培训目的,使新员工能在上线时熟练掌握系统各项功能的使用及正确的使用维修网点能及时看到服务单，且及时上门维修,培训内容,一、注册服务单时每项的填写规范1、客户详情2、产品细节3、服务单细节4、投诉详情二、特殊业务操作1、宜家/科勒用户安装的特殊要求2、小家电报修3、美菱产品安装/维修的要求,-,3,三、操作取消的规范1、用户来电取消2、网点来电取消四、预约时间1、需要预约具体到点的上门时间要求2、只是具体预约到某天的五、改约&改派1、用户来电要求改约&改派上门2、网点来电告知改约&改派六、修改&添加客户信息1、用户来电修改客户信息2、同一用户，同一产品服务单未关闭时，用户又反映出现另一故障3、同一用户，不同产品线报修或安装,-,4,登录前的准备官方网址：instaedge用户名：xiaory密码：00000000,-,5,一、注册服务单时每项的填写规范,客户详情称呼-根据实际情况选择姓名-产品拥有人的名字地址1-省+市（乡/县）+区（镇）+路（村）+小区+门牌号(与95系统一致)国家-系统默认china省/州必须按实际地址下拉选择城市-根据实际情况下拉选择办公电话-因系统中无法导出，此栏不需要填写电话住宅电话-区号+电话号码分别填入相应的位置（如用户提供两个座机，第一个座机填在此栏中，另外一个填写在特殊要求中）手机-根据实际情况填写注意：如用户提供一个座机，一个手机，应首先填写住宅电话，再将手机号码填入手机号栏里；如用户提供两个手机号码，则将另外一个填写在特殊要求中,-,6,产品细节产品线-根据用户提供产品在下拉菜单里选择子产品组-系统默认为全部产品-根据用户提供的型号进行下拉菜单选择，如用户暂时不能提供，默认未选购买日期-根据用户提供的进行填写，如用户不能提供确切的日期，请将用户提供的大概的购买日期填入投诉详情中购买地点-用户提供的购买商场名称注意：购买时间购买地点产品型号在录音中必须体现坐席员问过，如用户不能提供则在服务单备注栏里注明“用户不能提供购买商场”,服务单细节客户姓名-与客户详情中的“客户姓名”一致服务类型-根据产品所需提供的实际服务从下拉菜单中选取保修类型-按实际情况填写，如不确定，可系统默认,-,7,修理类型-根据实际情况从下拉菜单中选取，一线员工可填写维修/安装/第三方服务；后台员工针对服务单情况点选接受服务单从-此处需要坐席员辨认来电者的身份，根据实际情况选择下拉菜单；不能随意选择,投诉详情投诉详情-填写用户安装/报修故障、不完整的购买时间、用户上门时间及特殊要求、如是金卡用户，要备注“有金卡”三个字特别说明如接到用户报修，需要创建新的服务单，一定要询问用户是否来过电话报修，通过来电电话查询是否有记录信息，如来电电话没有查询到用户信息，需要询问报修时留下的电话再次查询；如有记录并且服务单处在开放的状态，则不需要再创建新的服务单；如已经关闭，则直接先注册产品，然后注册服务单就可以了；不要重新录入客户详情,-,8,-,9,-,10,-,11,-,12,-,13,小家电报修热线-接到伊莱克斯小家电用户的报修后，在95信息平台生成一条相关记录1、用户在商场/网上/购买安利皇后锅赠送的电磁炉（型号为EGEH050）购买的，持有有效发票的，告知当地维修网点电话2、移动积分兑换/礼品机，产品型号为“EG”开头的，须自行拨80082030633、用户在网上购机，但没有有效发票的，如需维修建议用户联系经销商,宜家/科勒用户报安装的特殊要求投诉详情-填写：安装宜家或安装科勒（此做为数据下载后的筛选依据）购买地点-填写：宜家/科勒接收服务单从-选择“经销商”维修优先级-选择“高”,二、特殊服务业务操作,-,14,上海用户购买小家电需要维修，直接告伟（上海市鲁班路354号近斜土路）4、上海及广州用户广州用户购买小家电需要维修，直接告福钊（广州市先烈中路69号东山广场1002室）网点-将记录有用户姓名/地址/电话/产品线/产品型号/报修故障/维修日期内容的传真发送到95105801*11；热线会在24小时内，将所收到的传真信息录入到InstaEdge系统中，并派工给相关网点预约日期-填写：服务单录入日期修理类型-填写：在服务网点维修接收服务单从-选择“网点”服务单备注-填写：真实的维修日期,三、操作取消上门的规范用户来电取消上门,-,15,根据用户的电话查出服务单，找到需要取消的服务单，在九五系统客户信息“通讯地址栏”中的地址粘贴至“公司名称”栏中；通讯地址栏中注明“取消上门”四个字，并将Ins系统中此用户的服务单号码复制到九五系统“邮件”栏中；九五系统“备注”栏中写明客户的取消原因；由取消专员负责完成取消工作另外，对于用户来电需要取消上门的，热线应该电话联系网点，告知取消原因，以免造成网点误上门,网点来电取消服务单热线告知网点如果有取消的工单，直接在服务单备注栏中注明取消原因，然后点编辑，热线每天会安排专人进行取消取消原因代码A.其他公司产品B.用户取消上门需求C.用户家中负责人不在D.用户所留电话错误或地址错误E.用户长时间无人在家，无法联络F.电话解决G.重复报修记录（需注明重复单号）H.顾客拒绝付款I.其他,-,16,-,17,-,18,四、预约时间,需要预约具体到点的上门时间要求普通用户来电报修，需要具体安排到某时间段上门的，热线必须在特殊要求中备注用户的具体要求；并将派工预约时间改为用户要求的时间段例如：用户来电要求2019年4月21日上午10点至12点上门，具体操作应该在投诉详情中录入：“上午10点至12点时间段上门”；派工时预约日期选择完4月21日后点击查看处选择一个时间段，并将其上门时间改为从10：00至12：00再点击指派,只是具体预约到某天的用户来电，由热线安排到某天，用户并没有特殊要求到几点的，热线只需要在派工时查看时间段时将上门时间从统一填写09：00至18：00再点击指派，如果用户要求某日的上午（或者下午）上门，则需要在特殊要求栏中备注“务必上午（或者下午）上门”；时间段选择上门时间从09：00至12：00（或者12：00至18：00）再点击指派,-,19,五、改约&改派,用户来电要求改约&改派上门坐席员通过用户提供的电话查询到具体需要改约的服务单，进入Ins系统主菜单里点击服务网点指派-改派，在弹出的窗口中将需要改派的服务单号填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，电话通知网点此服务单进行改动操作，并将此来电信息记录在九五界面系统,网点来电告知改约&改派改约：坐席员通过网点提供的服务单，在主菜单服务网点指派-改派，在弹出的窗口中输入要改派的服务单填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，直接将此来电信息记录在九五界面系统中；改派：坐席员通过网点提供的用户电话，在Ins系统中查询到用户信息后，核实来电人员隶属那个维修网点，并告知网点人员：“热线需要与服务单指派的网点电话联系，核实此网点师傅是否已经给用户上门或是否已安排师傅联系用户”；再与之联系操作改派事宜,-,20,-,21,-,22,-,23,注意：改派操作时，必须要与服务单指派的网点电话联系，如此网点师傅已经上门维修，此服务单不能改派；如师傅只是电话联系用户并没有上门维修时，要告知此网点人员，此用户不属于网点维修范围之内，请不要让师傅上门；热线将把此服务单改派；然后电话联系正确的网点核实改派时间，最后在九五界面里记录信息；对于美菱产品的改派必须电话联系美菱负责人后，核实是否已上门维修；如没有上门，则可以改派；如已上门维修，则不能改派；如没有联系到美菱负责人，禁止改派,六、修改&添加客户信息,用户来电修改客户信息用户来电告知需要增加一个联系方式，则通过搜索客户细节，找到此用户，选择更新客户细节，添加或修改信息；然后电话通知网点更改过的信息，并将此来电信息记录在九五界面系统,同一用户报修同一产品出现另一故障，服务单未关闭,-