客户性格心理分析与沟通技巧.ppt

客户性格心理分析与沟通技巧,林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80qq:47828100mail:lin_hz,Page*,分析客户性格及调整沟通方式,林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80qq:47828100mail:lin_hz,Page*,Page3,4大分类,【卖给我吧,你的营销能力】,4,Customer,要分析客户的性格,据此调整自己的沟通方式,分析,调整,建立,分析客户性格,【卖给我吧,你的营销能力】,5,目录,1,2,3,4,分析客户性格,1,不感兴趣,客户对你的话一点都不感兴趣,2,不想提问,只是偶尔提些问题,最后面谈草草收场.,客户甚至没有留下进一步联系的方式.,问题出在哪里呢?,3,不想再会,分析客户性格,【第一章分析客户重要性】,要了解客户的性格：销售人员和客户的沟通之所以毫无结果,是因为他们的性格不匹配.,提高有效的沟通：客户的待人接物的方式大不相同,进而影响到与客户的有效沟通。,要了解客户的性格,提高有效的沟通,分析客户性格,【第一章分析客户重要性】,对于不同性格的客户应采取不要的销售策略,事实上,对一位客户颇为有效的销售策略,用到另一位性格迥异的客户身上,可能会受到完全相反的效果.,清雅,稳健型,THECONSERVATIVE,CUSTOMER,个性,时尚型,分析客户性格,【第一章分析客户重要性】,9,客户更容易对那些性格和行为方式与自己相似的人产生好感,并从他们那里购买产品,行为方式尤为重要,分析客户性格,【第一章分析客户重要性】,C(Choleric),S(Sanguine),M(Melancholy),P(Phlegmatic),能力型,活跃型,完善型,平稳型,分析客户性格,【第二章客户性格分类办法】,【要点】别急于给客户销售产品,先了解客户属于哪种类型：我的客户是属于哪种？,性格特征,外向.多言者.乐观,表象与社交:,快乐引人注意大声表面马虎无条理好动迟到数字不敏感多朋友健忘需求认可先张嘴后思考喜道歉插嘴热情好赞美夸张新鲜感故事大王舞台高手晚会灵魂,情感与身心:,享乐型生活在今天心宽体胖天真善变长不大的孩子沾火就着不生气不记仇积极感染力活力感性艺术爱好者外向情感型,对别人无所谓,对自己也无所谓,情趣,欢乐,活跃型,学会控制自己统筹起来,性格特征,内向.思考者.悲观,表象与社交:,严肃得体礼貌矛盾紧张怕别人不在意又怕别人太在意怀疑敏感交友慎重忠诚先思考后发言分析深刻难赞美有条理整洁节省规律,情感与身心:,分析型生活在自己的内心感受里消极忧虑消瘦习惯计划难以行动高标准认真杰出的专业人士艺术家情绪化理性内向情感型,对别人要求严格,对自己要求也严格,牺牲,奉献,完善型,世事难以尽善尽美快乐起来!,性格特征,外向.行动者.乐观,表象与社交:,自信坚定权威快捷天生领导忽视人际与工作无关的社交是浪费时间实际控制直率为工作与纠错讲话好争论坚持己见不道歉为集体和团队参与好斗沉默中爆发义气正直,情感与身心:,工作型生活在目标中难放松一病便大病注重方向烦躁性急强调价值轻细节有主见行动力强主动创造执着愈挫愈勇艺术性差情感弱,对别人要求严格,对自己无所谓,前进,工作,能力型,Aboutit?!,有领导能力,有信心和决心,能力型客户,有充沛精力的行动者,竞争的,进取的,相信自己的能力和意见,常常令人觉得他们很清楚自己的方向,没有耐性的聆听者,相信一分耕耘一份收获,强调长远的前景,乐观有意向的,外向的人,性急的,愿意承担风险,健谈而有争论性的,对他人的感觉并不敏感,甚至不理会别人的感受,性格特征,内向.旁观者.悲观,表象与社交:,平和休闲缓慢不愿引人注意安静稳定善良无侵害朋友多聆听者机智幽默能不开口尽量不开口旁观避免冲突调解矛盾刻意和谐难以决定面面俱圆和事佬好领导,情感与身心:,随和型生活在平静中心智平衡健康冷静泰然自若有耐心不发怒比下有余知足常乐情感丰富不露声色,对别人不要求,对自己不苛求,随和,轻松,平稳型,保持自信心振奋起来,性格组合,自然组合,外向.乐观.坦率,健谈具备领导潜力指挥别人并使其乐于工作懂得享受情趣又能够达到目标推动力决断力不会强求自己投入,活跃型与能力型自然组合特征:,蛮横任性固执没有耐性喜欢打断别人讲话,活跃与能力自然组合弱点:,性格组合,自然组合,内向.悲观.沉默,认真问题看得透彻不愿成为焦点温和地说话处事小心平稳型性格可以让完善型性格轻松完善型性格让平稳型性格不再懒散完善型对学习和研究的热爱与平稳型擅于待人接物及传授知识相得益彰,完善型与平稳型自然组合特征:,完善型与平稳型自然组合弱点:,迟缓容易耽搁事情,性格组合,互补组合,果断.有条理.目标明确,能力型的领导、欲望、目标和完善型的善于分析、对细节敏感、有条理的头脑结合起来坚韧毅力行动注意细节,能力型与完善型互补组合特征:,能力型与完善型互补组合弱点:,容易极端专横傲慢,性格组合,互补组合,泰然.热情.轻松,平稳型能缓和活跃型在情绪上的起伏波动活跃型促进平稳型变得有活力善于处理人际关系父母与领袖的理想人选,活跃型与平稳型互补组合特征:,活跃型与平稳型互补组合弱点:,懒惰缺乏理财能力,性格组合,矛盾组合,情绪化,外向乐观,内向悲观,没有人是100%属于某一种类型,性格组合,得分平均,很难做出性格测定,平稳型,完美型,不断追求完美,童年阴影,受操纵、压抑，不知道自己是谁,题目选错,误解词名的意思,虽然对于大多数客户而言，这四种类型的特征都兼而有之，但其中必有一种类型占主导地位.,通过观察如下三要素可分类客户,1,观察客户的环境布置,观察客户的相貌着装,观察客户的言谈举止,2,3,分析客户性格,【第三章识别客户性格】,分析客户性格,【第三章识别客户性格】,第一,观察客户的环境布置,分析客户性格,【第三章识别客户性格】,第二,观察客户的相貌着装,分析客户性格,【第三章识别客户性格】,第三,观察客户的言谈举止,忧郁的冷静的乐天的易怒的,老鹰型树袋熊型长颈鹿型天鹅型阳光少年害羞姑娘能干先生整洁小姐,推广者管理者分析者支持者控制者旁观者伙伴者规划者,即兴表演者爱支配者记录者不愿露面者,说做想看,他们分别属于什么性格？,考考你,客户类型,好事的自由职业者暴躁领导者安份的天才以民意为重者,迟到者可能成为专家者低姿态者多嘴者扫兴型慢吞吞型友善型好斗型,成就型思想型随和型健谈型情绪型意志型理性型亲切型,温和主动型不友善主动型不友善被动型温和被动型,他们分别属于什么性格？,考考你,客户类型,乐天的易怒的忧郁的冷静的说做想看,长颈鹿型老鹰型天鹅型树袋熊型阳光少年能干先生整洁小姐害羞姑娘,推广者管理者分析者支持者伙伴者控制者规划者旁观者,即兴表演者爱支配者记录者不愿露面者好事的自由职业者暴躁领导者安份的天才以民意为重者,迟到者多嘴者可能成为专家者低姿态者友善型好斗型扫兴型慢吞吞型,健谈型成就型思想型随和型情绪型意志型理性型亲切型,温和主动型不友善主动型不友善被动型温和被动型,客户类型,性格本质,S,核心价值观：和谐个人目标：被看作是一个让人欣赏和受欢迎的人基本取向：只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才能期望得到奖励主要问题：如何创造和谐？如何维护形象？如何受人欢迎？关键讯息：别人想要什么？别人对我的看法？大家一起做。,性格本质,M,核心价值观：理性个人目标：被看作是一个客观而合理的人基本取向：我必须维持我现有的一切，并运用现有的资源，谨慎而有条理地在过去的基础上建立未来。主要问题：是否有过类似的经验？是否有成功的惯例？能和现有的资源相结合吗？关键讯息：替代方案、步骤与程序性。,性格本质,C,核心价值观：行动个人目标：被看作是一个主动而有能力的人基本取向：如果我要事情发生，我必需使它发生。主要问题：对我们有何利益？由谁掌管？何时完成？关键讯息：机会、效率与挑战性。,性格本质,P,核心价值观：卓越个人目标：被看作是一个有回应与有价值的人基本取向：如果我认真负责，并证明我的价值，那么我不必要求也会得到奖励。主要问题：这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合公益。关键讯息：品质、公益与适当性。,沟通的黄金法则,需求,兴趣,用别人喜欢被对待的方式来对待他们,销售就是沟通,林虎哲制作.Weibo:乌拉拉80qq:47828100mail:lin_hz,Page*,Fightahundredbattles,winahundredvictories,Understandingthecustomer,了解客户,百战百胜,百,百,胜,战,个性化魅力行销,如何判断客户性格类型？,如何掌控客户性格成交？,如何针对客户性格说服？,知己知彼,量体裁衣,消费层级需求金字塔,温饱阶段,小康阶段,富裕阶段,生理需要（衣食住行）,安全需求（心理/生理）,社会需求（爱/友谊/归宿）,尊重需求（自尊/地位）,自我实现（成长/成就）,如何说服,消费者的统一价值取向,经济因素,功能因素,心理因素,如何说服,金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱）功能风险（也许不好或不像期待中的好用）生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤）社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢）心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的）,购买行为中的感知风险,如何说服,如何说服,P,风险准则,S,C,M,愿冒合作的风险（可能不能用自己的方法）相信谋略和顺应的能力让别人先尝试,愿冒行动的风险而不愿延迟尝试错误挑战未知领域信任自己喜欢直接面对，提高“可见度”,愿冒延迟风险可能失去机会渐进式地冒险信任资料和方法相信理性的存在,愿冒原则的风险信任别人分享信心对高标准负责,？,影响消费者下决定的三大核心恐惧,这是真的吗,适合我吗,怎样达成,如何说服,P,影响不同性格的客户下决定的信息是什么？,S,C,M,大家的意见？有破坏性吗？可以改变吗？能被接受吗？,公平吗？有益众人吗？是最好的吗？我能帮助吗？,机会？结论？谁负责？下一步？,效用如何？如何分工？利弊得失？可以抽样吗？,如何说服,分析客户性格,【第四章调整沟通方式】,注意,Sanguine,活跃型,活跃型客户,要重视开场白和聊天话题，以便与活跃型客户建立融洽关系谈话时要将注意力完全放在客户身上，并让其注意到这一点，从而显示自己很重视他以图形、影响等方式介绍产品，并列举一些已经购买该产品的客户使用：“认可、影响力、关系、变化”等词汇介绍产品和服务的价值提供有创意和感性的营销方案,S,姿势：轻松活力有精神多变化不可僵硬步调：表达明快社交化决策豪迈有创意跟着感觉找感觉语气：幽默不羁飘逸风雅具煽惑力柔中带刚音调变化大且多表情：尽量轻松不可严肃适量的玩笑不正经注意察言观色目光：有神而跳动表达内容：注重人情风尚与私交别轻忽社交的重要注意事项：非正式的沟通管道不具威胁攻击的话题让他有面子比有理更重要,如何说服,完善型,Melancholy,完善型客户,注意,分析客户性格,【第四章调整沟通方式】,谈话时要镇静平和，语速放慢，表现出礼貌和平易近人尽可能找到与客户共同的兴趣和爱好，花时间与客户建立信任关系使用“合作、参与、关系、保证、有效”等词汇介绍产品和服务的价值详细介绍品牌的各种信息，重点放在利润方面-数据,M,姿势：正襟危坐略向后倾别动来动去坐立不安步调：稳扎稳打慢慢来先有万全计划再行动不要戏弄开玩笑语气：恭谨专注坚定而认真慢慢想慢慢有条理的讲有根据不凭空乱讲表情：悠闲放松但正经恭谨严肃不急迫不要太多变化别碰他目光：正经不要乱瞟浮躁表达内容：引用事实经验与逻辑避免人的因素就事论事注意事项：不催不逼他下决定多准备书面引证资料善用权威人士力量平实不夸大且低风险,如何说服,分析客户性格,【第四章调整沟通方式】,注意,能力型,Choleric,能力型客户,谈话要直入主题，开场白尽可能简短会谈要准时开始和结束，表示出对客户时间的尊重做好充分准备，以便能迅速、专业的回答客户的提问使用“高效、时间、变革、身份、掌握大局、领先、威信”等有力的词汇介绍产品和服务的价值提供简明扼要的营销方案，并在此基础上提供其他备选方案,C,姿势：挺直腰微向前倾不可一副垂头丧气像步调：说话简洁讲重点当机立断行动快宁可匆忙也不可拖拉语气：声音要强有力态度严谨而直接切不可轻声细语缺自信表情：避免小动作如耸肩垂头或面露无助恭敬不可有玩笑神情目光：专注对方表达内容：肯定说出想法和建议少用询问语气注意事项：直言不讳提出反对意见挑战权威坦然面对冲突不要临阵退缩,如何说服,平稳型客户,注意,平稳型,Phlegmatic,分析客户性格,【第四章调整沟通方式】,P,姿势：往后靠放轻松活动量不要太大步调：不急不慢细微完美不轻浮玩笑气势音量不要太强语气：温和尊重而有耐心谦虚的自信态度真诚而不可虚假表情：轻柔体贴关怀备至避免强烈的姿态不要太多变化目光：不要太强紧盯不放表达内容：倾听且多鼓励他说话不可自私损人利己注意事项：不要强逼他下决定不温不火的表达见解再三保证强化信心很敏感小心用字谴词,如何说服,社会证明原则影响消费行为的潜在武器,买他人所买大脑总是倾向于情感，而不是理智我们只有知道别人认为什么是对的，自己才会认为什么是对的一种简易的捷径，以评估自己的行为方式，为了保护自己，也容易受到埋伏和攻击-,如何成交,如何成交,P,妥协条件,S,C,M,回应可能的双赢结果愿意让步以得到别的好处不断地进行协商使别人先做，自己再顺应,回应有急迫性机会的诉求高竞争性地谈判与协商采取划分领域的解决办法,回应逻辑、资料和惯例为减少或分散风险而妥协-假如这样能符合“原有系统”彻底探究后才同意,回应他人的需求妥协必须遵循原则要求整合性的解决办法要求“正确的”结果,P,激发兴趣的成交秘诀,S,C,M,友善的弹性的