项目三 汽车营销技术实务

汽车营销编著罗文准,项目三汽车营销技术实务任务一汽车商品知识任务二汽车销售服务礼仪任务三顾问式汽车销售流程任务四客户关系管理及顾客满意度提升方法任务五汽车售后服务流程任务六汽车销售人员的自我管理,【学习目标】,了解汽车商品知识知道汽车销售服务礼仪掌握顾问式汽车销售流程知道顾问式汽车销售各流程的环节及实施标准掌握客户关系管理及顾客满意度提升方法掌握汽车售后服务流程学会汽车销售人员的自我管理,任务1汽车商品知识,一、概述二、汽车的使用性能三、汽车标志四、汽车商品的展示和说明五、汽车商品的外观内饰及舒适性介绍六、汽车商品的目标市场定位分析,一、概述,1.汽车定义汽车是指具有机动灵活、安全迅速、方便可靠等特点为一身的由自身动力装置驱动，具有四轮或四轮以上，无架线无轨道的自行车辆。,2.汽车分类1）按用途分类载货汽车自卸汽车越野汽车轿车客车牵引汽车及半挂牵引汽车专用汽车,汽车营销重点对象乘用车介绍乘用车最常见的类型为轿车和广义上的多用途车。前者又可分为两厢轿车和三厢轿车两类。所谓三厢式轿车是指有相互隔离的引擎舱、车厢和行李箱，它包括4门房车、2门轿跑车和敞蓬车；而两厢式轿车其车厢和行李箱是相通的，习惯上又称掀背式，有3门或5门掀背式类型。后者包括多用途车（MPV）、越野车、旅行车及轻卡等。,2）按舒适性和操控性分类该方法是属于比较模糊而感性的分类标准。它不能用具体数字来衡量，但大多数车如果开上几圈后，就可以实实在在地感觉出来，它是偏向舒适性的，还是偏重操控好的，或是两者均衡的。,3.汽车的组成1）车身车身作为保障乘客安全的重要防线，必须有足够的刚性，能抵御和化解正面和侧面的撞击且乘坐舱保持完整。车身设计应满足四个特点：漂亮、安全、车厢宽敞及符合空气动力学要求（减少气流产生的噪音（风噪），同时可以改善燃油消耗率和废气排放，提高车辆经济性）。,2）引擎按气缸数目分类发动机结构组成汽车引擎一般分为3缸、4缸、5缸、6缸、8缸、12缸乃至16缸。气缸数目越多，运转越平滑柔顺，但摩擦较大而效率较低，加上技术较为复杂，所以比较昂贵。按气缸排列形式分类主要有直列式、V型和水平对置式三种。,3）轮胎,图3-5汽车轮胎,4）车内设备座椅,图3-6座椅材料及结构组成,ABS,图3-7ABS结构组成及原理示意图,安全气囊,图3-8安全气囊的结构组成及工作原理,TCS,图3-9TCS结构组成及原理示意图,巡航系统,图3-10巡航系统的组成原理示意图,二、汽车的使用性能,在一定使用条件下，汽车以最高效率工作的能力，称为汽车的使用性能。它是决定汽车利用效率和方便性的结构特性表征。通常用来评定汽车使用性能的指标主要有：动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、平顺性以及通过性等。,汽车性能参数,1）整车装备质量（kg）：汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、随车工具、备胎等所有装置的质量。2）最大总质量(kg)：汽车满载时的总质量。3）最大装载质量(kg)：汽车在道路上行驶时的最大装载质量。4）最大轴载质量（kg）：汽车单轴所承载的最大总质量。与道路通过性有关，在对汽车的使用过程中尽量不要让酸碱物体对车进行伤害。5）车长(mm)：汽车长度方向两极端点间的距离。6）车宽(mm)：汽车宽度方向两极端点间的距离。7）车高(mm)：汽车最高点至地面间的距离。8）轴距(mm)：汽车前轴中心至后轴中心的距离。9）轮距(mm)：同一车轿左右轮胎胎面中心线间的距离。,10）前悬(mm)：汽车最前端至前轴中心的距离。11）后悬(mm)：汽车最后端至后轴中心的距离。12）最小离地间隙(mm)：汽车满载时，最低点至地面的距离。13）接近角()：汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角。14）离去角()：汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角。15）转弯半径(mm)：汽车转向时，汽车外侧转向轮的中心平面在车辆支承平面上的轨迹圆半径。转向盘转到极限位置时的转弯半径为最小转弯半径。16）最高车速(km/h)：汽车在平直道路上行驶时能达到的最大速度。17）最大爬坡度(%)：汽车满载时的最大爬坡能力。18）平均燃料消耗量(L/100km)：汽车在道路上行驶时每百公里平均燃料消耗量。19）车轮数和驱动轮数(nm)：车轮数以轮毂数为计量依据，n代表汽车的车轮总数，m代表驱动轮数。,三、汽车标志,汽车标志通常是指汽车所在公司的标志，以汽车隔栅中央的标志为汽车主标。1）分布位置汽车标志主要是位于汽车前隔栅中部（或汽车发动机盖中部）、方向盘中心位置以及轮毂中心的图案。有些汽车的尾部或翼子板上也有汽车标志。车标的分布是根据车体而定的。2）汽车标志的分类车标主要分为平面车标和立体车标两种。,四、汽车商品的展示和说明,车辆展示与介绍的过程实际上就是了解和引导客户真实购车需求的过程。优秀的汽车销售人员总是通过恰当的提问，真正了解客户的想法后再提出解决方案，让自己所说的每一名话都切中要害，击中客户心底最柔软的地方，从而正确引导出客户的真正需求，并为客户推荐最合适的汽车。,图3-12汽车4S店展厅整车展示,展厅展示的摆放标准,一般汽车的性能展示，要通过试乘试驾来体验。因此，要求销售人员应注意引导客户，引起客户试乘试驾的兴趣。通过试乘试驾，强化客户对汽车的认识，加深对汽车的印象，从而达到有效营销的目的。,性能展示中所涉及的内容,汽车展示注意事项,1）引用动人实例尽可能地让顾客能看到、触摸到我们的产品，让顾客亲身感受。在进行汽车展示时可利用一些动人的实例来增强产品的感染力和说服力。如报纸、电视曾报道过的实例，都可穿插于展示说明中。2）让顾客听得懂展示时要用顾客听得懂的话语。切忌使用过多的“专业名词”，否则客户不能充分理解我们所要表达的意思，因为过多的专业技术名词会让客户觉得过于复杂，听起来不舒服。3）让顾客参与在做汽车展示时，不仅要将汽车知识解释给顾客听，拿样车给顾客看，更要鼓励顾客参与试乘试驾，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。4）了解顾客的关注点了解顾客的关注点，并证明能满足他。例如同样一部车，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全性好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形能代表他的风格而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细聆听他的诉求，证明能完全满足他，是展示说明的关键。,五、汽车商品的外观内饰及舒适性介绍,1.汽车外观及内饰,2.汽车的六方位绕车介绍法,1）1号位车头45角展示外观与造型、腰线伸展。车标/品牌。前脸（镀铬格栅）。前大灯组合。高效吸能式保险杠。电动可调、带广角、带加热除霜、除雾功能的后视镜。电动可折叠后视镜。铝合金轮毂。胎宽及其型号特点。四轮碟刹系统。宽大的外轮罩设计。接近角。超值所在。,图3-21车头45角展示,2）2号位前排驾驶座椅展示，如图3-22所示：门锁系统：一键式开锁，简单、可靠、安全。车门：大角度开启，出入方便。座椅：高级真皮座椅，舒适豪华，尽显尊贵的身份；可调节的人性化设计，减轻驾驶疲劳。转向盘：可调节，提供最佳、舒适的驾驶环境。溃缩、吸能式方向往：保障驾驶员的生命安全。安全带：高度可调，避免驾乘人员的胸部和头部受到伤害。中控台：布局合理，操作简单、使用方便，增加安全性。饰板、音响、环绕系统，提升驾驶的整体体验。空调：提供舒适的车内环境。后视镜：增加行车安全性。刮水器：可调，保证驾乘者视线清晰，确保行车安全。安全气囊：四安全气囊，避免驾乘人员受到伤害。钥匙：方便、易用、安全。,3）3号位后排座椅，如图3-23所示：座椅：舒适、减少疲劳，尽显尊贵身份。头、肩、腿部空间：宽敞、舒适。音响：听觉享受。安全带：保障后座人员的安全。中置手枕內的功能控制系统：随时可以获得高档的乘车享受。安全气囊：保护乘坐人员的安全。儿童安全锁：确保儿童乘车安全。,图3-23后排座椅,4）4号位车尾部，如图3-24所示车尾设计安全有保障。后窗刮水器和加热装置：提高行车安全。高位制动灯：提高行车安全。特色尾灯设计。倒车雷达：有效探测车后方障碍物。后保险杠：与车身一体化，既美观又安全。后备箱：超大容量，安全储藏。备胎存放位置：不占用行李空间的设计，充分利用空间。离去角：具有良好的通行性。,5号位：车侧身，如图3-25所示车身线条：视觉上营造独特的设计风范。保险杠：与车身一体化，既美观又安全。车门：一体式设计，美观安全。电动窗：操作方便，安全无忧。轮眉设计：体现整车的设计工艺。悬架系统：软硬适度，乘坐舒适。A柱、B柱、C柱：坚实结构，安全保障。,图3-25车侧身,6）6号位发动机室，如图3-26所示。发动机：高效、高性能。低噪环保：让行车更安宁、舒适。变速器：行驶中的换档更加平稳顺畅。ABS划+EBD+EBA：保障行车安全。燃油系统：让点火更精确，动力更强进，节油更精确。防盗系统：使用更方便、安全。发动机隔热隔音材料：行驶安宁、舒适。,图3-26发动机室,提醒,值得注意的是：通常，客户最感兴趣的位置是驾驶座，销售顾问应对此着重介绍。六方位绕车介绍法是一种较为全面、标准规范的展示方式，但也有一定的局限性，这种方法更适合中型以上的车辆，对于较小的车辆销售顾问可以根据情况缩减为五方位或更少，总之，销售顾问要根据具体的车辆情况来调整汽车展示的标准流程和环节。,六、汽车商品的目标市场定位分析,1.市场定位的含义市场定位也称作“营销定位”，是市场营销工作者用以在目标市场（此处目标市场是指该市场上的客户和潜在客户）的心目中塑造产品、品牌或组织的形象或个性（identity）的营销技术。,2.市场定位的内容1）产品定位：侧重于产品实体定位质量/成本/特征/性能/可靠性/使用性/款式/-；2）企业定位：即企业形象塑造品牌/员工能力/知识/言表/可信度；3）竞争定位：确定企业相对与竞争者的市场位置；如七喜汽水在广告中称它是“非可乐”饮料，暗示其它可乐饮料中含有咖啡因，对消费者健康有害。4）消费者定位：确定企业的目标顾客群。,3.市场定位的步骤市场定位的关键是企业要设法在自己的产品上找出比竞争者更具有竞争优势的特性。,1）分析目标市场的现状，确认潜在的竞争优势这一步骤的中心任务是回答以下三个问题：一是竞争对手产品定位如何?二是目标市场上顾客欲望满足程度如何以及确实还需要什么?三是针对竞争者的市场定位和潜在顾客的真正需要的利益要求企业应该及能够做什么?,2）准确选择竞争优势，对目标市场初步定位3）显示独特的竞争优势和重新定位提示：企业应注意目标顾客对其市场定位理解出现的偏差或由于企业市场定位宣传上的失误而造成的目标顾客模糊、混乱和误会，及时纠正与市场定位不一致的形象。,企业的产品在市场上定位即使很恰当，但在下列情况下，还应考虑重新定位：竞争者推出的新产品定位于本企业产品附近，侵占了本企业产品的部分市场，使本企业产品的市场占有率下降。消费者的需求或偏好发生了变化，使本企业产品销售量骤减。,4.市场定位的策略1）避强定位2）迎头定位3）创新定位4）重新定位,5.市场定位的形式1）产品差别化战略2）服务差别化战略。3）人员差别化战略。4）形象差异化战略。,6.市场定位的原则1）根据具体的产品特点定位2）根据特定的使用场合及用途定位3）根据顾客得到的利益定位4）根据使用者类型定位,7.汽车市场定位战略下的营销典型案例分析,“野马”驰骋市场,任务2汽车销售服务礼仪,一、汽车商务礼仪概述二、汽车销售服务个人礼仪三、汽车销售接待礼仪四、汽车销售拜访礼仪五、汽车商务职场礼仪,一、汽车商务礼仪概述,汽车商务礼仪是根据汽车销售部门（或企业）的实际情况制订的礼仪行为规范。要求销售人员认真遵守，灵活运用，使其成为汽车销售部门与顾客之间增进友谊、加强沟通的桥梁。“客户第一、服务至上”作为汽车销售部门的服务宗旨，充分反映了企业对每位员工的期望。,二、汽车销售服务个人礼仪,1.微笑,2.仪表要求,图男士正确仪表,女职员在仪表方面应注意以下事项：,图女士正确仪表,3.工作时保持自身良好的仪态,图3-32正确站姿,图3-33正确坐姿,4.常用礼节1）握手,图3-34几种错误的握手姿势,2）鞠躬,图3-35正确的鞠躬姿势,3）问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,4）文明用语“欢迎光临”“您好”“请”“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“再见”或“欢迎下次再来”等用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请，对不起，麻烦您，劳驾，打扰了，好的，是，清楚，您，先生或小姐，经理或主任，贵公司，的父亲或母亲（称他人父母），您好，欢迎，请问，哪一位，请稍等（候），抱歉，没关系，不客气，见到您（你）很高兴，请指教，有劳您了，请多关照，拜托，非常感谢（谢谢），再见（再会）,5）电话礼仪,6）座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。会谈时的座位安排会客室的座位安会议室的座位安排宴会时的座位安排。（略）乘汽车时的座位安排乘列车时的座位安排,7）名片的使用方法名片的准备接受名片递名片,图3-36递名片,三、汽车销售接待礼仪,1.客人接待的一般程序1）客人来访时2）询问客人姓名时3）事由处理4）引路5）送茶水6）送客,四、汽车销售拜访礼仪,作为销售人员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。1.办公室礼节应用,图3-37引路礼仪,2.建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系是顺利开展工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1）遵时守约2）尊重上级和老同事3）公私分明4）加强沟通、交流5）不回避责任6）态度认真,五、汽车商务职场礼仪,作为汽车销售人员应十分熟悉汽车商务职场礼仪，平时要注意自我演练，自我评价，自我完善，从而不断提高销售技能，实现成功营销。,1.办公室篇。2.电话篇,3.接待篇。,1）对所有的客人是否都是面带微笑？2）客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？3）接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？,图3-40接待礼仪,任务3顾问式汽车销售流程,一、汽车销售流程概述二、顾客接待三、试乘试驾四、汽车报价和签约五、车辆交付及售后跟踪六、电话沟通,一、汽车销售流程概述,建立信赖感是汽车销售顾问初次接待客户的首要任务。,1.销售流程,汽车顾问式销售如图3-41所示，共有9大流程：接待，需求分析，产品介绍，试乘试驾，促成交易，合同签定，配套服务，交车，售后跟踪。,2.整车销售,其主要环节为：进货验货运输存储定价促销销售,3.销售服务,1）售前服务，是指销售员在出售商品之前为消费者所提供的各项服务。2）售中服务，是指销售员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。3）售后服务，是指在产品销售后，销售员继续为消费者提供的各项服务。,4.仪表举止,销售员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择销售员。他们往往通过销售人员的仪表举止，判断并确认某位销售员能否提供自己所需的服务,5.备件供应保用期内的用件及索赔零件；修理件；专业维修服务站的配件。6.维修服务视情进行中修或小修。7.信息反馈可进一步提高服务质量，开拓市场。,8.汽车销售过程,汽车后市场上广泛流行的销售环节是客户开发、接待、需求分析、商品介绍、试乘试驾、洽谈成交、交车、客户关怀等八大环节。,二、顾客接待,注意来店顾客的主张与期待1）希望不被任何人打扰，能够自由参观展示车；2）希望能安心而舒适地参观展示车；3）选择汽车时，希望能够得到合适的建议和引导；4）希望销售服务人员能够提供丰富且专业的汽车与汽车生活相关信息。,图3-42图顾客来店时的期望,1顾客接待流程的目的1）充分展现汽车品牌形象和“顾客第一”的服务理念；2）建立顾客的信心，为销售服务奠定基础；3）消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备；4）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。,2顾客接待的基本流程,3顾客接待流程的主要环节1）顾客接待的准备。销售人员应穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴名牌。每日早会，销售人员应互检仪容仪表和着装是否合格和规范,图3-44汽车销售人员的衣着标准,图3-汽车销售人员的衣着标准（续）,销售人员从办公室进入展厅前，在穿衣镜前依人形模自检仪容仪表和着装是否合格和规范。,图3-44汽车销售人员的衣着标准（续）,每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时应随身携带。每日早会，销售人员应自行检查销售工具夹内的资料，并及时更新。每日早会，应设定排班顺序，制定排班表。接待人员须在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客。,顾客来店时顾客来店时，值班销售人员到展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客，并询问顾客来访目的。,图3-45顾客来店时的招呼,留意点a.销售人员应随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓。b.经销店的所有员工在接近顾客至3米内时，都主动问候来店顾客（全员参与）。c.若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客。d.按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知顾客，销售人员在旁随时候叫。,图3-46销售人员的自我介绍,顾客自己参观车辆时与顾客保持5米左右的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点。顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问。顾客对商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问。,图3-47顾客自己参观车辆时,请顾客入座时顾客离开时顾客离去后整理顾客信息，填写来店(电)顾客登记表,三、试乘试驾,试乘试驾是汽车的动态展示方法，也是在汽车销售中运用最广泛的一种方法。,1.试乘试驾前准备,2.客户试驾前的手续办理,1）驾龄须一年以上。2）身体健康、四肢健全的人士。3）须带上驾照和身份证。4）在汽车4S店内登记试驾协议即可。,3.试乘试驾流程,1）各种车况与路况下的演示重点,2）试乘试驾标准,4.试乘试驾操作规程,第一步试驾准备第二步试驾前的介绍第三步销售顾问的驾车体验第四步客户的驾车体验第五步试驾后的确认总结,5.试乘试驾注意事项,1）试乘试驾中的人际沟通2）试乘试驾中应有的体验感受3）试乘试驾中当客户出现消极反应时的应对措施赞美客户强调事实但不能进行观点性的辩驳,四、汽车报价和签约,营销队伍是贯彻营销理念、提供优质服务的关键，是连接消费者和销售企业的桥梁，是汽车销售企业的招牌，所以汽车销售重在人员推销。,1.汽车报价,1）搞清楚询价者的情况再报价2）学会让客户报价3）学会模糊性报价,2.汽车议价,1）销售人员与客户议价的三个阶段,2）一些有效的议价方法拖延法比较法分摊法订金法“三明治”法,3.汽车签约,汽车销售顾问应掌握好成交的时机和节奏，以尽量促成签单。销售顾问说服客户成功签单的两个秘诀是：放大客户拥有心仪汽车的快乐，或者放大不买车的痛苦，从而激发客户马上签单的行动力，顺利促成客户签单。,图3-汽车签约现场,1）销售顾问注意事项2）签订汽车销售合同签约前的准备汽车销售合同,五、车辆交付及售后跟踪,汽车是一个较为贵重的商品，实力再雄厚的车行也不可能备齐所有的车型让客户一手交钱一手提车，所以在客户与车行签订了购车合同后，往往还有一个单独的交车环节，销售顾问根据与客户签订的购车合同，在客户预付定金后的一定时间内向其交车。,1）交车涉及的部门流程：,销售部库管售后服务部财务部,2）交车流程图,正确的交车流程为：待交车辆的准备工作待交车辆的检查、核实工作通知客户提车车辆交接、检查相关文件的交接维修、保养服务的交接送走客户,六.电话沟通,如果销售顾问能掌握一些拨打回访电话的技巧，成功的可能性往往会更高。1）客户离开一周后的回访电话2）拨打电话前的准备3）简洁明了的开场白4）寻求与对方的互动5）寻机切入主题6）主导并控制话题7）打电话时应注意的其他问题8）圆满结束谈话,任务4客户关系管理及顾客满意度提升方法,一、客户关系管理概述二、客户开发三、顾客满意度提升四、顾客投诉和异议的处理,一、客户关系管理概述,只要未与客户成交，汽车销售的过程就没有结束，就要想方设法留下客户的一切可利用的信息，以便展开后续的跟进工作。,二、客户开发,建立客户的信任贯穿于整个销售过程，塑造专业的销售形象是一个长期的、渐进的过程，是销售工作的基本功。销售顾问应根据客户的需求进行汽车展示，也应根据客户的需求点进行刺激，达成目标，从而顺利留下客户资料。,三、顾客满意度提升,销售顾问如何取信于客户，如何获得客户的认同，是整个汽车销售的基础。建立客户对销售顾问的信任要从客户走进展厅的那一刻开始，从自身的形象塑造做起，在整个销售过程中销售顾问的每一句话都延续了客户对你的印象。,四、顾客投诉和异议的处理,1.顾客投诉2.异议处理为避免类似情况再度发生，销售顾问要及时检讨、总结，汲取教训，并努力帮助客户恢复信心，使客户对产品以及你的服务刮目相看。,任务5汽车售后服务流程,一、汽车售后服务流程二、汽车售后服务人员的精品销售策略,一、汽车售后服务流程,汽车售后服务流程的核心价值应体现出“以顾客为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战略；让客户充分体会有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。,1.预约,图3-57汽车售后预约服务流程,2.接待,图3-58汽车售后接待服务流程,3.维修,图3-59汽车售后维修流程,4.检验,通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。,5.结算/交付,图3-60汽车售后结算/交付流程,6.跟踪回访,图3-61汽车售后跟踪回访流程,二、汽车售后服务人员的精品销售策略,汽车精品销售实战性的内容，即4S店汽车精品的销售技巧。汽车售后服务人员的精品销售策略还包括汽车精品的销售模式、怎样把一部车卖出价值、如何关注顾客的价值观等内容。,要作为一名汽车售后服务精品销售销人员并熟练运用销售技巧，应具备以下基本要求。1.树立正确的销售观1）销售就是在贩卖信赖感2）卖产品之前先卖自己3）成为客户的天使4）主动影响客户,2.了解销售的基本知识1）客户需要的是解决问题，而不是产品2）做到双方满意，达到双赢,3.保持良好的销售心态,1）销售失败是常事，要永不气馁2）“企图心”是销售成功的第一要素,4.掌握有效的销售技能,1）知识与技能的区别销售人员还要掌握有效的销售技能，加起来叫做：了解知识掌握技能，两者似乎方向一样但又有区别，那么知识和技能有哪些区别呢？2）接待前的准备仪容仪表的整理销售工具的准备库存确认,任务6汽车销售人员的自我管理,一、汽车销售人员的职业规划二、汽车销售人员的自我管理三、汽车销售人员的自我成长,一、汽车销售人员的职业规划,汽车销售在他们自己眼中到底是一份什么样的职业？他们有着什么样的困惑