ITSS数据中心运营评价体系编制说明

数据中心运营管理评价体系编制说明-DCMG开发组,议程,1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍,“数据中心运营管理评价体系”定位和目的,定位ITSS框架下的DCMG工作组期望通过本项目给广大企事业单位数据中心对数据中心运营能力和运营绩效的评价提供科学方法和手段，同时提供一个自我评价或开展行业评价的手段和平台。目的目前行业内的管理模型或规范偏重于服务的视角，缺乏从数据中心视角提供统一的评价方式，所以本项目的成果是从行业内目前比较成熟的服务模型出发，弥补数据中心视角的缺失；给广大的数据中心管理团队提供评估自身能力和进一步提升运营管理能力的方法和手段；给广大的数据中心管理团队提供一个与企业高层管理团队沟通的手段。,行业规范与标准的依据说明,参考的行业规范与标准数据中心运营评价体系是基于ITSS国家标准和规范，同时参考了行业相关两大管理规范ITILv3/ISO20000和Cobit5.0的过程能力模型，在此基础上从数据中心视角开发而成的、专门为数据中心运营组织提供的评价工具。,ITSS标准是参考以ITILv3为主的国际规范和标准基础上，针对国情做了适应性调整后的国家标准集。其中数据中心规范对数据中心和运营提供了一个框架说明,国标：ITSS数据中心规范,国际规范：ITILv3,国际规范：Cobit5.0过程能力模型,ITILv3是行业内针对信息化运营管理领域的规范，数据中心运营评价体系覆盖所有跟信息化运维相关的管理模块,Cobit5.0是信息化治理的国际规范，我们本次开发工作会采纳其中“过程能力模型”融合到“数据中心运营能力评价体系”中，实现运营管理成熟度阶梯的设计,评价是依据绩效还是过程？,开发组的观点开发组通过举行四次开发组会议及三次工作组会，以及通过走访多家专委会成员单位后，提出如下的评价体系总体框架：,数据中心运营评价体系,1,2,3,4,准入门槛,绩效评估,规模评估,管理过程评估,提出“准入门槛”的约束，保证评估对象是成规模的数据中心，屏蔽小型机房与规模数据中心放在一个天平上进行评价。小型机房未来可以形成另一套评价体系进行评估,对数据中心交付的服务质量和效果进行评估。开发组认为一个数据中心的管理过程成熟度最终应该体现到服务质量的交付上，所以需要通过权重，综合绩效和管理过程的评分获得一个更为合理的评价结论,越大规模的数据中心为了保证同等质量服务交付，需要付出越高代价。所以我们提出规模评估，对大规模数据中心的绩效以权重的方式进行调整，保证不同规模数据中心在同一评价体系中的公平性,提针对上述“数据中心管理框架”中包含的管理任务，进行管理过程成熟度的评估，是整个评价体系的评分基础。同时辅以绩效和规模的评估结果，体现完整的数据中心运营能力和成熟度,管理过程评估依据-数据中心运营管理框架,服务交付管理,日常运维管理,资源操作管理,调度管理,规划管理,架构管理,供应商管理,资源管理,资源计量管理,服务可用性管理,业务连续性管理,IT财务管理,安全管理,安全制度,架构安全,资源安全,操作安全,服务产品管理,云计算数据中心,数据中心的基础架构,服务容量管理,审计管理,风险和合规审计,技术和架构审计,服务和运营审计,云模型和计费审计,镜像管理,服务目录管理,服务水平管理,资源池管理,数据中心的基础环境,服务发布管理,服务变更管理,数据中心的应用及数据,资源配置管理,服务计费管理,客户关系管理,服务交付管理：从服务视角管理IT，着眼于IT的为业务带来的价值日常运维管理：管理IT部门日常工作的管理，用以提高IT部门运行效率资源操作管理：标准化、自动化、固化资源操作，提高效率资源管理：管理IT的资源的分配及调度，建立资源台账安全管理：指导IT管理的安全管理建设，加强IT管理健壮性规划管理：围绕业务发展方向规划IT建设审计管理：审计IT运营、运维的合规性，确保管理策略得以贯彻执行,框架概述,资源部署与回收操作管理,日常操作（计划性操作）管理,应用&数据,平台软件,计算资源,存储资源,网络资源,机房资源,监控管理,故障管理,问题管理,知识管理,容灾管理,性能管理,变更执行操作管理,人力资源管理,运维制度管理,本框架供了一套完整的管理任务清单：,资产管理,服务请求管理,服务质量管理,访问管理,与ITILv3差异说明,定位DCMG工作组提出的数据中心运营管理框架完全遵循ITSS“数据中心规范”的要求，对ITILv3框架中定义的管理模块相比做了少量适应性增减，具体说明如下：,裁剪的内容1）把ITILv3中跟数据中心运营管理无关的内容做了裁剪SS:IT服务战略管理SS:需求管理SD:设计协调2）ITILv3的CSI:服务改进7步法已经融入每个流程的衡量指标中，所以无需包含在管理任务框架中。,新增的内容基于开发组各成员单位的运维实践，以及云计算在企业私有云领域的实践经验，增加了如下内容：架构管理资源池管理人力资源管理调度管理资源部署与回收操作管理资源计量管理镜像管理,议程,1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍,开发过程日历,工作组日历,开发组日历,工作组走访情况,工作组走访情况介绍工作组在今年6月至10月间，走访了11家专委会单位，得到了各家单位的积极响应和参与。走访的单位涵盖了政企、国企、金融等行业，其中政企行业3家，国企行业1家，金融行业5家，IT行业1家，制造业1家。访谈过程中工作组向各家单位介绍了数据中心运营管理评价体系设计开发情况，听取和采集了各家单位对于数据中心运营管理评价体系的意见和建议共30条，采纳了其中的大部分意见并进行了合理化的设计。,议程,1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍2.1绩效评估框架简介2.2管理过程评估框架简介4.评估方法介绍,绩效评估概述,数据中心绩效定义指数据中心对企业内部或外部用户提供的、支撑信息化应用的各类技术服务的服务质量，包含计算和存储资源托管、基础架构服务、应用服务和用户服务等四种类型的技术服务。评估内容包含4个“评估领域”，9个“评估项目”，16个“评估指标”四个评估领域的定义托管服务：指用户单位提供计算和存储资源，由数据中心提供机柜空间，并提供基础环境和网络通信设施，并对用户托管的设备进行硬件维护的技术服务。基础架构服务：指数据中心对企业内部或外部用户提供计算及存储资源，并且提供配套的网络通信、基础环境设施，并对所负责的各类设施进行技术维护的服务。应用服务：指数据中心对企业内部或外部用户提供应用系统稳定运行所需的所有相关资源和设施，包含应用程序、平台软件、计算及存储资源、网络通信设施和基础环境设施，并对所负责的各类设施进行技术维护的服务。用户服务：指数据中心向企业内部或外部用户提供有效使用应用系统和基础架构服务的各类增值服务，包含如VPN开通、账户和权限开通、数据维护等。,数据中心绩效评估框架,服务能力评估框架,议程,1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍2.1绩效评估框架简介2.2管理过程评估框架简介4.评估方法介绍,管理过程评估,数据中心运营管理过程评估的定义评估说明：是对数据中心有效组织技术人员通过技术管理流程完成约定质量的服务交付能力的评估，是对数据中心是否能够长期提供稳定服务能力的评价。评估内容包含6个“评估领域”，37个“评估项目”，139个“评估指标”。五个评估领域的定义服务交付管理：指数据中心对外服务的管理能力，包含对服务质量的管理、服务计费（或预算配额）的管理、客户满意度的管理等领域。日常运维管理：指数据中心有效组织技术人员，完成应用系统、平台软件、基础架构和基础环境等各类软硬件设施的日常维护、系统变更和故障处理等工作的管理能力。资源操作管理：指对数据中心基础架构和应用系统维护工作的日常管理活动。资源管理：指数据中心对软硬件资源的生命周期管理能力，包含资源分配、资源调度、资源库存、维保管理和供应商资源等方面的管理能力。规划管理：指数据中心有效组织技术管理人员对技术架构、流程制度、组织人员和技能等方面开展规划设计工作，保障数据中心拥有长期稳定运行的管理能力。安全管理：指数据中心理解并有效组织执行企业内外部的安全合规审计要求，并定期开展合规审计工作以实现合规达标的管理能力。,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-1,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-2,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-3,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-4,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-5,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-6,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-7,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-8,数据中心运营管理能力,运营能力评估框架-9,议程,1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍,成熟度参考模型,参考的行业规范与标准数据中心运营评价体系是基于ITSS国家标准和规范，同时参考了行业相关两大成熟度模型（即Cobit5.0过程能力模型和GartnerGroup的运维管理成熟度模型开发而成,ITSS数据中心规范,GarnerGroup的成熟度模型,成熟度模型,数据中心评价体系配套的成熟度模型本项目组参考GranterGroup开发的IT运维管理成熟度模型和ITSS运维管理成熟度模型，针对数据中心视角进行优化后，提出如下的成熟度模型：,评估方法概述,评估方法数据中心运营管理能力评价体系采用“选取评估范围”、“资格认定”和“评估分值”三个步骤完成整个评估工作。资格认定通过后，以“绩效评估”和“管理过程评估”的综合分值作为最终评价依据。1）选取评估范围在评估之前，各单位可以从数据中心物理范围和服务范围两个角度进行待评估范围的选择。范围选择之后，评估工作将限定在所选取的范围内开展。2）资格认定申请评估的单位可以选择准备申报的成熟度台阶，然后由评估小组依据“资格认定”程序决定是否满足所申请台阶的“门槛要求”。如果不满足，待申请单位可以改进提升后再次申请，也可以选择降低一个台阶进行申请。3）成熟度评估在通过资格认定后，评估小组针对“绩效评估”和“管理过程评估”两个方面开展评估工作。评估结果分为“未通过”和“通过”两种状态，并给予相应的评估总评分和各细项评估分值。,评估方法概述选取评估范围,步骤一：选取评估范围本体系参照ISO20000的通行方式，给申请单位提供两个方面的评估范围的选择：,数据中心物理范围物理范围指一个单位数据中心如果包含多个地区的数据中心，或者多个机房的情况下，可以选择部分机房作为评估的范围。,数据中心服务范围服务范围指申请单位可以就“绩效评估”中包含的四个“评估领域的服务内容进行选择：托管服务基础架构服务应用服务用户服务,评估方法概述资格认定,步骤二：资格认定评估范围选择完成后，第二步申请评估待审单位准备参加哪一个成熟度台阶的评估。评估小组按照“资格认定”规范，对申请单位开展资格认定程序。“资格认定”程序包含下述两个方面的认定规范：,基础环境和规模认定基础环境的认定：是为了保证待评估单位具备所申请成熟度台阶所要求的基础环境能力。规模认定：是为了保证申请单位符合本体系所要求的数据中心准入门槛，屏蔽小型机房参与评估。,关键服务质量的认定关键服务质量的认定：主要是为了保证申请单位具备基本的服务能力。,资格认定：雏形级门槛要求,基础设施门槛要求雏形级,资格认定：基本级门槛要求,基础设施门槛要求基本级,资格认定：稳定级门槛要求,基础设施门槛要求稳定级,资格认定：成熟级门槛要