城市轨道交通服务礼仪 单元4PPT课件

第四单元城际轨道交通客运服务，教学目标：掌握城际轨道交通安检服务、查询服务、车站收费服务和候车服务的重点和细节。把握国际轨道交通接送乘客服务和列车服务的重点和细节。4.1城际轨道交通车站服务，1。客运服务人员的基本素质要求(1)身体健康，五官端正，并持有健康证。(2)上岗前应经过安全技术培训，通过理论和实践考试，并持证上岗。(3)熟悉岗位职责和操作标准，技术业务熟练，了解其他岗位的操作标准，有与其他岗位合作的能力。(4)认真执行规章制度和操作标准，具有妥善处理突发事件的能力。(5)掌握基本的手语和英语交流，具备为聋哑旅客和外国游客服务的能力。乘客服务人员的基本礼仪要求：(1)仪容仪表要求：制服应统一规范，充分佩戴工作标志、肩章、徽章和徽章。徽章和徽章应佩戴在左胸上方。臂章应该戴在夹克左袖肩下的四个手指上。精力充沛，外表整洁，举止大方，表情自然。穿着与制服相同颜色的鞋子，不要赤脚，不要穿露趾鞋。女性客运人员应化淡妆，佩戴的首饰应简单大方，长发应盘卷，否则彩色指甲和头发应保持整洁。乘客服务人员的基本礼仪要求：(2)仪态要求：乘客服务人员在车站的站立姿势应给乘客一种挺直、放松和健康的印象；姿势应该是“轻、稳、警”，不应该让乘客感到紧张和混乱。坐姿要稳定，注意手脚的空间位置，以示对客人的尊重。客运服务人员的基本服务要求：(1)服务语言要求：服务用普通话，服务语言规范、准确、清晰。使用“请，你好，谢谢，对不起，再见”等文明用语。恰当地称呼乘客。统一的地址是“亲爱的乘客”；个人头衔包括“同志”、“孩子”、“老师”、“女士”等。乘客服务人员的基本服务要求(2)当乘客被询问时，要向他们打招呼，并站起来回答。我们应该尊重游客的民族习俗和宗教信仰。(三)处理乘客投诉，应当遵循公平、诚实信用的原则，按照规定及时妥善处理，并向乘客提供反馈。(4)及时通报列车晚点情况，保持信息透明畅通，严格执行迟到道歉制度，积极为乘客服务。该站的主要服务项目如下：1 .城际轨道交通车站安全检查服务是一个封闭的候车大厅，具有客流密度高的特点。运行在城际线上的列车都是封闭的车厢。因此，对乘客携带物品的安全性提出了很高的要求。特别是近年来，恐怖活动在世界各地频繁发生。为了确保乘客的生命和财产在旅行期间不受威胁，作为乘客旅行的第一站的车站的安全检查工作必须严格和标准化。(1)安全检查服务，(1)检查前，请主动向乘客问好：“您好，请接受安全检查。”(2)大型行李包应通过x光透视检查，乘客携带的手提包和贵重物品应通过手持金属探测器检查，警犬应由公安部门携带，以加强对特殊时期或特殊需要的检查。(3)在检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸出手帮助乘客将行李放在探测器上。(4)检查后向乘客表示感谢：“很抱歉给您带来麻烦，谢谢您的合作，再见。”(5)如果在安检过程中发现违禁品，乘客应耐心指出哪些是违禁品，并解释处理方法耐心地说服乘客：“为了您和他人的生命财产安全，请配合我们的检查。感谢您的合作。”想想看：乘客在安检时经常携带的工艺刀纪念品是受控刀。员工应该做什么？信息服务是车站为乘客提供的最重要的服务，即向乘客提供所有关于出行的信息，并收集和反馈信息的接受程度和服务的感知程度，从而不断完善自己的服务，更好地满足乘客的需求。因此，车站必须为乘客提供良好的询问、回答和人工引导服务。(1)设立乘客服务台，主要提供咨询服务和乘客意见反馈。旅客服务台将设在车站候车大厅的中央部分，配有技术熟练、经验丰富的服务人员。主要为旅客提供旅游信息查询服务、列车抵离信息查询服务、城市交通查询服务、人工引导服务、大型行李运输服务、简单医疗问题、外国旅客和残疾旅客帮助、旅客意见反馈等服务。(2)设立值班室和值班电话，回答乘客的问题和处理投诉。车站一般应设置一个值班室，配有一名值班员和一部电话。值班室24小时接听乘客电话，值班员必须具备良好的业务技能和沟通技巧，随时回答乘客的问题，及时处理乘客投诉。(3)加强引导设施和人工辅助引导的建设。合理的引导可以帮助乘客简化在车站的旅程，缩短上下站的时间。引导设施的设置必须人性化、简单易懂，设置位置必须符合乘客上下的最佳路线，以使乘客上下方便快捷。票务服务(1)自助查询和票务设施旅客最关心的是如何获取旅游信息和快速购票。城际轨道交通的高密度公交发车频率使得乘客需要一种按需购票的方式。大量自动查询机已经投入使用，以满足乘客的需求。(2)人工售票，因为车票是有价证券，如果乘客购票有问题，会严重影响乘客的出行，也会造成经济损失。因此，售票员不仅要按照服务标准提供良好的服务，还要加强售票过程中的反复询问和核实，督促乘客检查手中的车票和钱，防止乘客上下错车、下错站或因误售或误购而延误乘车时间。候车服务，城际轨道交通全封闭式候车厅，所以候车区的划分必须合理。根据客流情况，每个检票口必须对应一到两个等候区。应安排好等车的座位，以便乘客能看到导游显示屏和检票信息公告板。老年人、弱者、病人、残疾人、孕妇和其他重点乘客的等候区也应尽可能设在厕所、开水间和室内商业场所附近，以方便他们的行动。高端客户的贵宾服务区。对于检票服务，应根据一般客流的需要设置相应数量的闸口，闸口间距应考虑一般乘客的身体大小和携带的行李大小。提前检票时间应根据列车停车时间、客流和普通旅客从检票到登机的行程时间来设定。当客流量较大或某些登机口出现故障时，还会设置手动检票门作为人工检票通道。工作人员应注意在检票过程中为不使用自动检票机的乘客提供帮助。当需要手动检票时，记得检查车票信息并切断它以避免错误的切断，这可能会导致乘客乘错车。严格执行停车检查制度，确保乘客人身安全。想想：车站停止检票的时间应该如何设定？主要乘客对于这样的乘客，我们应该提供相应的无障碍设施。例如，主要的乘客等候区、盲道、直梯、配有盲文的查询设施、轮椅、担架等。应该设在车站。孕妇和儿童专用区、母婴等候区、儿童乐园等。也应该成立。工作人员应注意观察，找到需要帮助的关键乘客，主动询问，热情提供帮助。员工还应具备手语、急救知识等能力。了解重点旅客的一般心理需求，并尽可能做好服务工作。为了做好安全防护工作，城际列车通常以200公里以上的速度运行，因此列车进出车站时的瞬时速度变化极大地威胁着站台客流组织的安全。车站应根据乘客的行驶路线设置安全警示标志和安全警示牌，在危险区域设置安全护栏，在站台设置安全线和防滑设施，客运人员应加强安全宣传和安全巡逻，保证客流密度高时道路畅通，加强客流引导，避免踩踏和摔倒，确保乘客安全。8、以车站文化提供特色服务。城际轨道交通车站的运营模式和设施设备是相似的，因此不同的车站应该以车站的企业文化或其所在城市的文化提供有特色的服务，使每个车站都有自己的特色，乘客每次到达城市都能通过车站的服务感受到城市的文化。与此同时，具有文化遗产的服务，像有知识的人一样，将受到尊重。想想哪些车站有特殊服务。如果你是乘客，你会为你的车站设计什么特殊服务？城际轨道交通列车的基本服务1。迎送服务(1)当乘客上车或下车时，他们需要在车门前设立一个岗哨来接待乘客，并主动点头招呼和告别：“你好，欢迎乘坐公共汽车”我期待着下次见到你。(2)上车或下车拥挤时，应礼貌地提醒乘客：“您好，请依次上车/下车，谢谢。”不要对乘客大喊大叫。(3)遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。1.欢迎和送乘客服务2。运输服务1。引导乘客回到座位上许多乘客乘坐公共汽车的经验较少。上车后，他们会因为拥挤的人群或找不到自己的座位而心烦意乱。空乘人员应该给予必要的指导。当遇到找不到座位的乘客时：(1)主动上前：“喂，你的座位号是多少？”(2)引导乘客相应地就座：“我可以带您去您的座位吗？请跟我来。”(3)如果乘客坐错了座位，需要礼貌地提醒他：“您好，请核对一下机票的座位号，谢谢。”或者：“你好，我可以看看你的票吗？”你不能直接责怪乘客。(4)如果车站车票数量过多，导致一方无法入座，首先要代表企业道歉，请求乘客原谅，并及时解决乘客座位问题。如有必要，乘客可以被引导到餐车。我们不能忽视它，更不要说推卸我们的责任：“这是一个车站问题。如果你配合我，我就解决不了。”(1)乘务员送水时应注意安全，不要烫伤乘客。(2)在倒水之前，需要咨询乘客是否需要。(3)倒水时，记得不要拿着杯口，这样会让乘客觉得很不卫生。当往中国杯子里倒水时，杯子的把手与乘客的右手成45度角。(5)不要倒得太满，以免开水溢出烫伤乘客。(6)倒水后，将乘客的杯子放在原来的位置，以防乘客拿错杯子。拿杯子时，你应该用一只手握住杯子的把手(没有把手的杯子应该拿杯子的下1/3)，用一只手轻轻握住杯子的底部。(7)如果您不小心将水溅到乘客或物品上，您应立即将其擦拭干净，并向乘客道歉。环境汽车卫生是火车服务的标志。除了在火车离开仓库前彻底清洗车厢外，还要求工作人员在操作过程中努力保持车厢干净整洁。(1)需要清洁时，应获得乘客的同意。当乘客需要帮助时，他们应该说：“请抬起你的脚，我会为你打扫这个地方。谢谢。”对不起，请把杯子移开，我会帮你擦桌子，谢谢.(2)当乘客行李影响清洁工作时：“您好，我需要清洁地板，请移动您的行李？ .(3)当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员应立即道歉：“对不起，今天火车超载了。清洗不方便。请理解，我会立即清理它。”(4)当看到乘客随地乱扔果皮和其他杂物时，耐心提醒他们：“请将杂物放入清洁袋，我会立即帮你清理干净。感谢您的合作。”不要责骂或教育乘客。(5)清洁厕所和洗手间时，不要敲门催促乘客，耐心等待乘客使用后清洁。提醒服务(1)在提醒亲朋好友下车开车之前，乘客们总是想多说几句，聚一会儿。这是人的本性，我们需要理解它。对于亲朋好友，我们可以告知车辆出发时间，并在开车前几分钟礼貌地提醒亲朋好友下车：“对不起，火车马上就要开了，请下车，谢谢合作。”永远不要不耐烦或大喊大叫。(2)提醒乘客注意保管好自己的物品。乘客在车门处上车时容易拥挤。此时，乘客的行李和物品最有可能丢失或被盗。此外，乘客上车后会忙于寻找自己的位置，这使得他们很容易忽略自己的个人物品。这时，机组人员应及时提醒乘客：“你好，乘客，请保管好你的随身物品，以免丢失。”同时，还应提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以免造成不必要的损失。(3)提醒乘客下车。空乘人员需要提醒乘客及时下车，尤其是在晚上。如果有乘客中途下车，应提前轻轻叫醒乘客，并提醒乘客采取轻微行动，避免打扰其他乘客休息。(4)提醒乘客不要吸烟。乘客希望在旅途中有一个良好的客舱环境，尤其是在禁止吸烟的封闭客舱中。如果空乘人员没有正确提醒在车内吸烟的乘客，就会产生不必要的纠纷。当我们看到乘客吸烟时，我们可以巧妙地暗示：“你好，这是一辆无烟汽车。”这样，乘客可以感觉到你保持了他们的自尊。如果乘客还没有熄灭烟，我们可以礼貌地提醒他们：“对不起，为了您的健康和他人的安全，请您下车后吸烟好吗？”不要责骂和教育乘客。想想：火车还有什么其他的提醒服务？请出示你的票，谢谢。不要使用MoMo的语言，如“检查票，把所有的票都拿出来”。(2)当一些乘客睡着时，他们应该安静地醒来或在事后登记。不要推或摇乘客。(3)如果遇到不注意、不配合的乘客，请礼貌提醒：“请出示您的车票。如果你在上车前没有时间买票，公共汽车可以为你办理补票，以免在你离开车站时给你带来任何麻烦。”(4)在检票换证过程中，要以尊重乘客为基础，不能有“最后让我来抓你”的心态。对于没有票的乘客来说，话题不能指向乘客的道德品质和修养。餐车服务1。餐车服务的基本要求。餐饮服务人员应着装整洁，梳头整齐，修剪指甲整齐，说话礼貌亲切，情绪高昂，走路轻快，手脚整洁，仔细观察，及时了解乘客需求，提供满意的服务。特别是当列车在某些线路上运行到轻微晃动时，要求餐饮服务人员以平稳、轻盈、灵巧、熟练的步伐行走，步幅不宜过大。(2)当乘客用餐时，餐饮服务员应热情问候，并以“您好，欢迎用餐”来问候。根据习俗，妇女应该先被引导到她们的座位上。如果一对夫妇或情侣一起吃饭，他们应该被引导到一个安静的地方，并且老年人或残疾乘客应该主动得到帮助。单独用餐的乘客，无论男女，一般都不喜欢在中间用餐。重要的客人应该被引导到合适的餐车，并面对火车的方向。(3)向乘客运送纸巾等物品时，应双手运送。运送东西时，你应该站在与乘客前方成45度角的地方，用双手运送。交货应该在适当的位置，当另一方稳稳地坐好后就可以放行了。(4)落座后，乘客应发送餐饮单进行点菜。点餐时，服务员应站在乘客的一边，与乘客保持一定的距离，微微弯腰，拿着餐单，仔细听乘客点餐的名字，并保持专注，总是问和答