售后服务保障体系的建立与完善

售后服务保障体系的建立与完善,2009年11月4日,2009年11月4日,专业市场的特点就是：,因此，它的经营管理有别于统一经营的商场、卖场。,红利来建材大市场,在零售业态中专业市场，始终在：,1.服务2.品牌美誉度3.诚信度4.购物环境等方面落后于商场、卖场。,红利来建材大市场,当时专业市场的经营状况,10年前一些超前的装饰材料专业市场，提出了“市场商场化”的经营理念，模仿了部分商场的经营手段，VI视觉系统的导入、品牌的选取、划区经营、购物环境的提升、设立客服中心等等，大大地提升了专业市场的经营管理水准。由于专业市场的特质，经营户独立经营，一方面表现了他的优势：经营的灵活性、竞争的活力、入市的门槛低等，另一方面也一直阻碍着快速、简洁的售后服务体系的建立。,红利来建材大市场,专业市场实行“先行赔付”制度的售后服务保障体系，后来的到了较为普遍的推广。,北京居然之家装饰材料市场,“先行赔付”制度,南京江苏金陵装饰城,2001年一南一北两家家居装饰材料市场提出：,红利来建材大市场,红利来建材大市场,红利来建材大市场简介（1）,红利来建材大市场简介（2）,红利来建材大市场2007年动工兴建，2009年9月28日一期开业。市场开办后开发公司将该项目的市场管理公司委托给经营管理过多个“专业市场”的专业“商管公司”南京联合空间置业顾问有限公司经营管理，从一开始就建立起点较高的、适合苏北三级城市的经营管理模式，一套完善的内部管理、商铺管理、经营户管理、市场管理体系。,红利来建材大市场,红利来建材大市场在售后服务保障体系的建立方面主要着重从以下四个方面开展工作：,一、以客服中心为服务窗口，“消费者投诉联络站”为消费投诉处理平台；二、以“先行赔付制度”为核心；三、以投诉信息网络建设为基础；四、以市场准入制和提升装饰材料消费者的鉴别力为抓手。,红利来建材大市场,售后服务保障体系的四个层次,工作抓手,工作基础,核心机制,窗口平台,红利来建材大市场,一、以客服中心为服务窗口，“消费者投诉联络站”为消费投诉处理平台,市场开业初期就着手筹备“消费者投诉联络站”的建立，把它纳入市场管理体系的一个重要组成部分，从市场管理的体制上加以保证。今年315在县消协的大力支持下，红利来建材大市场“消费者投诉联络站”正式成立。,红利来建材大市场,先行赔付制度是支撑红利来建材大市场售后服务保障体系的核心，是一个保障体制运行的好的、适合的机制。,消费者投诉联络站，调处投诉的平台，客服中心服务的窗口，一个好的体制。,收取500元先行赔付诚意金，并将有关内容写入“商铺经营合同”、“经营户公约”。,二、以“先行赔付制度”为核心,体制,机制,保障,今年初市场管理中心先期公示“先行赔付制度”，让经营户知道是什么，流程是怎样的，对市场的帮助是什么，对经营户的好处是什么，以及经营户你所承担的责任。今年3月份开始，管理中心要求60余家品牌专卖店率先签订“先行赔付承诺书”。,红利来建材大市场,三、以投诉信息网络建设为基础,消费者投诉联络站,信息员,总经理,区域主管,由总经理挂帅，担任消费投诉处理的总负责人，各分区经理具体负责该区域出现的投诉，各区域经理在自己的管辖区域培养有责任心的“投诉信息员”，组成了红利来建材大市场的投诉处理网络，管理中心以此为基础，保障投诉的及时知晓、及时介入、及时处理。,红利来建材大市场,四、以市场准入制和提升装饰材料消费者的鉴别力为抓手,市场准入制,虽然有了一个好的体制和机制，我们认为还只是一个“亡羊补牢”的措施，作为经营管理的提升，发回管理中心“市场管理”的作用，管理中心还利用自己的资源优势和管理优势，一方面：在招商和经营户的补进过程中，进行品牌筛选、经营户筛选的市场准入制，主动地规范、净化市场。另一方面：积极参与“消费教育”活动，提高消费者购买装饰材料的鉴别能力和自我保护能力，和县消协联手组织“免费家装课堂”、发放“家装知识”宣传单页等。,红利来建材大市场,今年以来，利用电视游字、过街横幅、宣传单页等大力宣传红利来建材大市场实行“先行赔付制度”，管理中心准备在经营户的引进过程中进行“把关”之外，随着管理的深入、市场的成熟，逐步实行“经营户的淘汰制度”，选优摒劣，带给消费者一个更加完善的专业市场。也随着承诺参加“先行赔付”店家