西餐厅的服务流程与标准ppt课件

，西餐厅服务程序和标准，1，西餐厅服务：1。饭前准备。预订座位3。引导客人到他们的座位。饮料介绍和服务。食物介绍和服务。饮料介绍和服务。甜点的介绍和服务。咖啡、茶和甜酒的介绍和服务。退房和送客服务。建立客人信息文件12。商务后工作2。一、餐前准备，(一)清洁，(二)餐具准备，(三)清洁，(一)餐厅员工使用的公共区域33，354餐厅至厨房通道和厨房公共区域的清洁每天营业结束后，管事部将负责清洁。通道和地板应保持清洁，无杂物。2.清洁餐厅区域a)餐厅入口区域以及餐厅内的地板、天花板和墙壁。装饰品、镜子和植物、餐厅区域应保持干净整洁b)桌面、椅子、工作橱柜/生活储藏室、桌面椅子应保持干净整洁，4)餐具准备，1)餐具管理a)银器、瓷器、不锈钢和玻璃器皿应由指定人员管理，所有餐食应分类并登记定期库存b)餐具应在早班和晚班进行计数。 严格执行餐具清点制度和交接班制度2)餐具清洗应由专人进行，清洗后的餐具应干净、无污染、无污水、无损伤。 b)银器、不锈钢和玻璃器皿应擦拭干净c)银器、不锈钢应使用温水和柠檬片擦拭，d)玻璃器皿应使用热水擦拭，e)擦拭餐具时，餐具的手柄应使用口布的一角包裹。用右手擦拭口布的另一角，用手直接接触被擦拭的餐具f)被擦拭的餐具表面应光滑干净，无水渍和指纹，以确保餐具处于良好状态。5.准备餐具。3.每天定期清洁工作柜台，储存和补充各种餐具、器皿、用品、酱料和配料。布料和草等物品。同时，检查工作台的卫生并保持清洁。4.每天饭前按要求准备好工作台面上的物品。果汁酱和配料包括：极性果汁、奶酪粉、酱油、橄榄油、醋、番茄汁、辣椒汁、胡椒喷雾和芥末。白糖、黄糖、简一糖b)服务用品包括：桌布、餐巾、各种银器、瓷器。不锈钢和玻璃器皿c)客人用品包括：纸巾、牙签、搅拌棒等。5.餐饮卡的制作。餐厅的行李员负责每天准备普通餐卡，并特别介绍餐卡和饮料卡。普通餐卡是根据餐厅三分之一的座位来准备的。特别介绍已经准备好了。餐卡按照要求的程序排列在每张桌子上。葡萄酒卡是按照座位数的1/10来准备的。2.服务员每天检查各种餐卡和酒卡，以确保清洁。6.2.餐位预定、程序和标准：1。接受来电和来访预订。2.确认预订。3.实施客人预订。7.1.接受来电和来访预订。1)在三次响铃内接听电话。2)拿起电话后向客人问好。然后报告餐厅名称和接收者，并询问客人的要求。语气必须亲切有礼。3)询问客人的姓名、人数、定位日期和时间、联系电话并了解客人的用餐预订需求，吸烟与否4)复述已确认的预订内容2)确认预订1)检查预订记录，验证客人在指定日期的用餐预订并向客人确认预订2)如果是宴会预订，了解客人是否需要制定菜单。请留下您的电话号码以便随时联系。3)如果餐厅满员或无法按客人要求安排，与客人协商，向客人详细说明具体情况，提出可行的建议，尽量满足客人的要求。5)答谢客人，并等待客人挂断电话。如果客人取消预订，处理人员必须取消预订并在预订簿的相应栏中签名。当.的时候经办人应明确取消预约簿上的预约，并将相关变更通知厨房主管。8，3。引导客人到他们的座位上。1.欢迎客人。1)服务员准时站在餐厅门口并带好桌子后，如果有一个以上的服务员，他们必须站在餐厅门的两边。服务员必须保持良好的站立姿势，端庄自然，不要站在其他东西旁边聊天。2)微笑并问候客人。当客人进入餐厅大门时，立即用左手拿着餐卡，主动向他们打招呼，并礼貌地向客人打招呼：早上好，老师/小姐(妻子)这边请，老师/小姐(夫人)。我可以知道你的名字吗？3)确认客人用餐后，询问客人姓名，用餐人数是否已预订，吸烟与否4)如果客人已经预订座位，按照既定安排引导客人入座，9，2。引导客人入座1)引导服务员走在客人的正前方，伸出手向客人指示方向，礼貌地引导客人，以适中的速度行走，与客人保持一米的距离2)到达座位后，询问客人对座位安排的意见，并根据客人的要求进行调整，努力为客人安排一个满意的座位。1)邀请客人入座，入座，餐厅经理、服务员应主动为客人移动椅子2)客人入座时，将椅子向前推，并说：“:小姐/老师，请坐!”!3)客人就座后，拿起桌面上的餐巾，用双手拿起两边，轻轻打开餐巾。同时，提醒客人将餐巾从客人的右侧扔在客人的大腿上。4)如果客人有外套或大行李，服务员应协助安排物品。5)如果客人有孩子，首先准备一把儿童椅，然后帮助孩子坐下。6)服务员应在客人离开时祝其用餐愉快。10，1。准备一张饮料卡。1)根据客人数量准备相应数量的饮料卡。2)饮料卡必须保持干净无损。1)提交饮料卡当用右手向客人展示服务时，他应该礼貌地向客人示意并说：老师/a小姐。这是你的饮料卡。2)服务将按顺时针方向进行，女士优先，客人优先，客人最后。3)饮料促销。1)服务员应熟悉酒店提供的饮料类型。特色和特别推广的饮料2)主动向客人推荐饮料3)回答客人关于饮料的问题4)按顺时针方向点饮料，先点一位女士，先点一位客人，再点一位客人，然后将客人点的饮料输入电脑2)站在客人的右侧进行服务，微微前倾，礼貌而清晰地询问客人他们需要什么饮料，注意语气温和。不能影响其他客人交谈3)客人点了饮料和要求饮料，4)重复点的内容，得到客人的确认5)收回饮料单向客人致谢，4)饮料促销和服务，11，1)准备餐卡1)根据客人人数准备相应的餐卡2)餐卡必须保持整洁2)出示餐卡1)打开餐卡的第一页， 站在客人的右边，在上菜时用右手向客人出示餐卡，以示礼貌。 老师，小姐，这是你的餐卡。2)服务将以顺时针方向进行，女士优先，客人优先，客人最后。3)食品促销的基本要求。a .熟悉愚蠢餐厅提供的菜肴的风味特征。了解各种食物的基本烹饪方法。掌握搭配食物和饮料的技巧；掌握食物的基本价格；熟悉厨师每天对菜肴风味特征的特别介绍；了解介绍食物的基本技巧；了解客人的国籍、年龄和饮食习惯。 适当的介绍b介绍代表餐馆特色的食物c向客人推荐厨师每天的特别介绍d介绍季节性食物e强调食物的质量、味道和营养成分当介绍食物e时不要以食物的价格推荐f应该给客人足够的时间阅读菜单和选择菜肴。 不要催促客人，5食物推荐和服务，12，4。放置食物菜单1。)当犹太人应注意温和的语气，这不会影响其他客人的谈话。3)为客人提供配菜建议。4)准备并记录客人需要的食物和对食物的要求。5)按顺时针方向为客人点餐，女士优先，客人优先。6)复述订单内容，以获得客人的确认。7)收回餐卡，感谢客人。8)将客人点的食物名称输入电脑。5)将日期、时间和用餐人数输入电脑。服务员的名字被输入计算机2)西餐服务的顺序被一个接一个地排序， 客人点的食物被分类3)每种食物由单独的线分开4)各种食物根据负责生产的厨房(例如冷冻厨房和热厨房)被分类和列出5)果汁酱和各种食物的成分在菜单上被指示6)各种肉类食物(例如牛排和羊排)的生熟度在菜单7)上被指示菜单上标明了客人的特殊要求，以及8)如果客人要求单独点菜，在计算机上特别注明9)将计算机打印输出放在厨房柜台上，以便上菜，13，6。 饮料促销和服务，1-熟悉各种饮料1)将饮料卡放在第一页，站在客人的右侧，用右手向客人展示。在服务过程中，您应该礼貌地向客人示意，并说：老师，小姐，这是您的饮料卡2)根据客人点的食物为客人提供以下饮料，并介绍饮料卡上的特色饮料。3)在推荐时要有礼貌、善良和自信。4)给客人足够的时间思考。不要催促客人。5)当客人接受推荐时，要礼貌并感谢他。14.7.用餐期间的服务。1.给客人换盘子。1)用餐时密切关注客人的动态。及时清理餐桌上的空盘子2)主动更换客人使用的盘子2)控制上菜时间1)根据客人用餐的速度和西餐的顺序严格控制上菜时间2)尽快安排和落实先上后下或一起上的食物，根据客人的要求提供方便的服务，3)及时给客人添加面包1)给客人添加面包，2)如果客人特别指定一些面包，涂黄油。我们应该尽力满足客人的俄罗斯需求。4.饮料服务1)注意客人餐桌上的饮料和酒杯，主动为客人倒酒，积极推广第二杯饮料。3)如果客人不加饮料，我们应及时取出桌上的空杯子，主动给客人提供冰水。15.7.用餐期间的服务。5.加入食物配料和调味汁。1)注意客人用餐的动态。如果客人需要食物配料和调味汁，2)在客人用餐期间。向客人询问食物。6.点烟和烟灰缸更换。1)关注客人的动态，为客人提供点烟服务。2)更换客人桌上带有烟头的烟灰缸。7.其他服务。1)当客人在用餐过程中离开座位时，服务员应主动为客人移动椅子，并将餐巾纸折叠整齐。当客人回到座位时，把它放在桌子上。如果客人在用餐期间离开很长时间，服务员应该为客人准备椅子，并为客人重新刷餐巾。服务员必须提供食物保温服务，并在必要时帮助客人加热食物。4)随时关注客人的饮食趋势，保持餐桌整洁。16，8。甜点促销和服务。1.甜点促销。1)当客人吃完后，服务员收拾桌子，主动向客人推荐甜点。2)根据客人数量准备甜点菜单。菜单必须保持干净整洁。3)服务员应熟悉甜点的内容和菜单，甜点的风味特征和销售价格。4)打开菜单上印有甜点介绍的页面，站在客人的右侧，用右手向客人展示。同时老师，小姐，这是你的餐卡。服务将顺时针进行。这位女士将优先于客人，并根据要求点甜点。2.甜点服务1)根据客人点的甜点为客人准备餐具。2)将餐具放在托盘中，确保其干净且状态良好根据客人点的甜点的内容，按照手表、刀叉的顺序为客人摆放餐具。当从外向内摆放餐具时，你必须礼貌地向客人示意。服务以顺时针方向进行。女士优先。客人从主厨房拿走甜点后，根据餐桌号和客人点的甜点将客人点的甜点给客人。客人玩完甜点后，你可以向客人示意餐具是否可以拿走。客人同意后，所有的餐具都可以拿走。17.在出售和移走客人使用的餐具后，当被问及客人要咖啡还是茶时，服务员必须清楚地了解咖啡和茶的品种、特点和销售价格。服务在客人的右侧提供。服务以顺时针方向进行。女士优先。如果客人先点咖啡，客人应该问是要热的还是要冷冻的，还是要鲜奶或鲜奶油。如果客人点茶，他应该问客人需要中国茶还是英国茶。如果客人需要英国茶，他应该问客人需要热茶还是冷冻茶。根据需要提供咖啡或茶以及柠檬或鲜奶。2.甜点酒服务。1)服务员应熟悉甜酒的名称、特点、产地和报价方法。2)将甜酒车推到客人桌子前。3)向客人询问客人的需求，并主动介绍车上的各种葡萄酒。首先，介绍常见的葡萄酒，然后介绍价格更高的葡萄酒。4)请女客人推荐温和的葡萄酒。向男客人介绍淡酒5)让女客人介绍淡酒，3)向男客人介绍淡酒，3)甜点酒的服务程序1)根据客人点的酒的类型准确选择酒杯，2)顺时针方向服务，女士优先，客人优先，客人最后，3)放在托盘上，站在客人的右边，9)提供咖啡、茶和甜点酒，18，10。退房并送走客人。结账服务1)为结账做好准备A .当客人示意结账时，礼貌地回答客人：老师/女士，请稍等B .在办理结账的服务员完成账单并检查了柜台号、账单内容、服务项目和价格后，在账单上签名并确认C .将账单夹在账单夹的中间，发送给客人，打开账单夹，站在客人的右侧，用一只手将账单夹呈现给客人。2)现金结算甲.当客人支付现金时，服务员应礼貌地检查餐桌上的现金数量，悄悄告知客人所收现金的数量，并将现金夹入账单乙.将现金和账单交给收银员进行处理丙.检查收银员的零钱是否与账单上的金额相符丁.将账单放入账单夹并发送给客人。 站在客人的右侧，用双手打开账单夹，向客人出示现金和账单，并礼貌地感谢他3)信用卡支票a .将客人的信用卡和账单交给收银员处理b .将账单和收银员签发的信用卡付款单一起交给客人。 主动提供一支笔，让客人在付款单和账单上签名，客人可以在付款单上写下消费金额，c .服务员检查付款单上填写的总金额和账单金额是否相等，客人在付款单上签名，账单提交给收银员处理，处理后的付款单、客人存根、信用卡和账单先提交给客人f .谢谢客人，19，10。退房并送客人去服务。4)签账单并结算账单A。如果客人要求像房间账单一样签账单，服务员应打开客人桌上的账单夹，礼貌地要求客人签账单，同时给客人一支笔B。请写下房间号、姓名和签名方式。 并礼貌地要求客人出示酒店饮料卡。根据客人房卡的内容，核对客人的姓名、房间号和入住日期。将房卡交给客人。 感谢客人，将客人签名的账单交给餐厅收银员处理5)支票结帐a .根据酒店规定，接受客人持有的有效银行现金支票和转账支票b .餐厅不接受个人支票结帐c .如果客人使用旅行支票，他必须要求客人在银行自己兑现支票d .根据相关银行规定，E.请客人用签字笔在支票背面用正楷填写姓名和电话号码。将支票和客人的身份证一起交给收银员处理和填写。当客人退房时，将客人的身份证和收银员一起处理和填写。当客人退房时，将客人的身份证、账单收据或发票还给客人。告别客人，1)当客人站起来准备离开时，服务员应主动上前并优先接待女士。2)先点餐，然后主人为客人拉开椅子3)提示客人拿好自己的东西4)礼貌地向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人能再次光临。任何看到客人离开餐厅的服务员都应该礼貌地向客人说再见，当他遇见客人离开餐厅时，享受饮料，让客人下次再来。20，11。建立客人信息档案，建立客人档案1)根据餐厅的日常记录建立常客或重要客人的档案。文件的内容一般包括客人的姓名、联系电话、身份、饮食习惯或特殊要求以及客人的生日2)收集日常用餐客人的名片并通