容纳-客服话术1

容纳客服话术,容纳E-动销Ronabrandconsultingcenter,目录,客户服务概述标准服务流程及标准用语总结,客服是什么？,1、公司形象,3、形象专家,5、引导话题,2、产品专家,4、了解顾客需求,6、诱导成交,职责义务,2020/5/25,4,知识产品属性和应用知识品牌基本信息知识（卖点、竞争对手邓）顾客消费心理常识,技巧买家购物流程的全程操作熟悉售后服务的知识技巧应急和重要事情，及时上报,客服应该具备什么？,2020/5/25,5,客服服务要求,8大要求,1、反应及时（顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒）,5、主动推荐和关联销售,3、了解需求（及时发现顾客需求，并提供给客户）,7、转移话题，促成交易（针对不能回答，或者刁钻客户,6、建立信任（通过经验与客户产生共鸣，建立信任,4、专业销售（专业的言语、专业的知识、专业的技能）,2、热情亲切（用语规范，礼貌问候）,8、体验愉悦（主要针对客户体验度）,目录,客户服务概述标准服务流程及标准用语总结,售前基本话术,情景模拟,举例：新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？理念：开店迎宾，热情接待。（结合店铺活动）,举例：亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？理论：当客户犹豫时，要及时化解客户疑虑快速促成交易,举例：亲，感谢你的惠顾，请收藏哦！理论：即使客户现在不购买但一定要给客户号印象，为下次购买奠定基础,举例：亲，我是xx店的*，昨/前天与您进行了宝贝交流请问您还需要吗？理论：客户跟进、提醒客户这是作为销售最基本的方法,要点：开店迎宾，热情接待,顾客刚进店铺,客户疑虑是否购买,客户明确表示不买,拍了未付款,2020/5/25,8,咨询库存，催货顾客问有货没呢？,货较少,顾客问有货没呢？,没货但能备货,货源充足,话术：不好意思让亲久等了，亲想要的*系列*产品*号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。,话术：不好意思让亲久等了，您想要的*系列*号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。,话术：亲，产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货，您可以预定。,话术：亲，当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。,2020/5/25,9,咨询库存，催货买家进行催货,第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？我给你您查询下,第二步：已发货，并有物流信息话术：亲刚给您查了下，您的宝贝以发出，订单号XX,第二步：已发货，但但没有有物流信息话术：亲刚给您查了下，您的宝贝以发出，但还没生成单号。,第三步：未发货话术：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。我们马上安排你的宝贝旅程,处理流程,2020/5/25,10,推荐流程前期准备,了解客户基本情况：产品需求产品功能需求价格范围,了解店铺情况明确店铺货源产品，价格的优势库存备货情况,2020/5/25,11,推荐流程话术,话术举例：您可以看一下这款。跟您想要的那款同样能实现您所需要的的，同时也是我们卖的比较好的产品之一，口碑也很好的一款（同时如有相应的活动可以加上），您看一下是否喜欢吗？（链接）理论：推荐功能相仿的产品,客户要的款式没货.,话术举例：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的条件给出建议哦。理论：借助外界因素帮客户下决定,.客户在多个款式间徘徊,目的,成交,客户问题,2020/5/25,12,关于商品信息是不是新品？,亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的*系列*产品的新品哦。（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。）,亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。,1,2,是不是新品？,是,否,2020/5/25,13,关于商品信息关于商品尺寸及推荐,话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。（+宝贝页面的规格信息截关于商品尺寸及推荐图）,话术：亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异滴！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！,买家询问尺寸规格信息,买家要求推荐尺码（尺寸）,2020/5/25,14,议价,话术：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）,话术：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于*的时候才会赠送呢。,可以便宜点吗？,是否送小礼品？,如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满*就可以包邮哦,包邮吗？,2020/5/25,15,关于退换货,话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。,.质量问题退换货,亲，实在是不好意思确认是质量问题：，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。(如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们的收货地址是：XX，400-xx-xx，xx旗舰店售后（收）Tel：4000-XXXX,确认是质量问题：,确认是质量问题：,2020/5/25,16,发货和快递,1、使用什么快递话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧？话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于*快递会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。3、什么时候发货话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！,目录,客户服务概述标准服务流程及标准用语总结,2020/5/25,18,总结,开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推