香格里拉酒店集团市场营销分析

香格里拉酒店集团营销分析香格里拉酒店集团的名字源自英国作家詹姆斯希尔顿的著名小说消失的地平线，该小说将香格里拉描述为一个和平的港湾。该酒店集团于1971年在新加坡成立，并开设了第一家豪华酒店。自成立以来，集团已在亚洲、北美和中东主要城市设立了70家酒店，总部设在香港。其品牌主要有香格里拉酒店、香格里拉度假酒店、商务酒店等。回顾其发展历程，我们可以发现，除了香格里拉酒店集团的规范化管理赢得了国际社会的认可外，其独特的营销策略和关系营销的应用对其发展起到了很大的作用。首先，详细的市场细分和明确的目标市场。面对成千上万的消费者，他们的消费心理、购买习惯、收入水平、地理环境和文化环境等都有很大的差异。对于这样一个复杂多变的大市场，香格里拉酒店集团根据自身优势，选择适合自身经营的目标市场，进行自己的目标营销。香格里拉大酒店是一家五星级酒店，其顾客分为旅游消费者、从事商务或公务的消费者、已婚和探亲的消费者以及从事技术和文化交流的消费者。其业务对象主要集中在国内外的商业客户。根据商务客户的经济消费能力，酒店将客户分为高端客户和经济型客户，其中高端层次是香格里拉关注的焦点。面向高端，香格里拉酒店集团将其细分为豪华五星级酒店和四星级酒店。其中，四星级酒店旨在以适中的价格为商务旅客提供完善的设施和优质的服务。四星级酒店以中国5000年商业文化的精髓为标志，象征着商务酒店尊重商务旅客、提供高水平、低成本的商务和居住服务的精神，具有明显的方向性和针对性。从香格里拉酒店集团在中国的战略布局可以看出，其目标市场是明确的。1984年，香格里拉在杭州开设了第一家香格里拉酒店，进行资本管理。它也是当时唯一采用这种方法的国际酒店管理集团。它以杭州酒店的原有声誉打造了自己的品牌，并以其浓郁的中国装饰风格吸引了国内外高端商务人士。自1987年以来，香格里拉集团在北京投资了国际贸易酒店、嘉里酒店和中国大酒店。酒店装饰有新鲜的花园景观和富有亚洲文化的大堂特色。其中，中国大酒店的装修和设计都非常豪华，具有帝王式的风格，适合许多高级商务人士如跨国公司的全球CEO入住。国际贸易酒店专注于满足商务客人的需求。它与香格里拉在管理和服务上没有什么不同，但更注重实用性。与香格里拉酒店相比，它的房价更低，房间面积更小，服务时间更短。凯瑞酒店面向相对年轻的商界人士。根据集团的市场细分，面对中高端商务客户，香格里拉酒店集团定位为风景优雅、客房舒适典雅、服务“好客亚洲”的高端酒店。其管理理念相应地被浓缩为“对入围员工的亚洲式接待”。由此可见，明确的市场细分有利于企业目标市场的确定，有利于企业的市场定位，有利于企业采取适当的营销策略。第二，基于关系营销的营销策略的成功示范。所谓关系营销把营销活动看作是企业与消费者、供应商、经销商、竞争者、政府机构和其他公众互动的过程。其核心是与这些公众建立和发展良好的关系。根据关系营销的理念，香格里拉酒店集团制定了一系列相关的企业文化：经营理念是“香格里拉好客，亲如家人”。潜在客户的目标是“成为客人、同事、股东和商业伙伴的首选”。宣言是“用真诚的热情款待客人，创造难忘的美好体验，并永远让客人开心”。香格里拉酒店集团鼓励员工与他们的客人打电话给朋友，以提供更好的服务和个性化的服务。员工可以自由地与他们的客人进行私人交流。这是一个不同于普通酒店的地方。该酒店在2000年前建立了一个“客户服务中心”。这不同于最初询问不同部门的情况。客户只需打电话到客服中心，所有问题都可以解决。因此，酒店可以更好地掌握客户信息，协调部门工作，及时与客户见面。同时，每一位员工都提醒自己要多为顾客着想，不仅要考虑服务的具体功能，还要考虑服务满足顾客的心理效果。由于香格里拉酒店的客人来自世界各地，来自不同国家的客人有不同的生活习惯和文化传统，为了体现酒店对来自世界不同地区的客人的重视，酒店坚持有针对性地提供不同的服务。例如，背靠背服务是为日本客人提供的：客房服务员必须在客人离开房间后打扫和整理客房，以避免直接会见客人。所有周到的服务给客人带来了不同的感受，很好地维护了酒店和客人之间的关系。与此同时，香格里拉酒店集团最近开展了“香格里拉酒店”培训项目。员工培训被纳入关系营销。员工的培训使客人感受到与一般情况不同的热情好客的服务，使客人喜出望外，从而赢得了忠诚度，创造了高度诚信的客户忠诚度。此外，酒店还通过与相关企业的互利合作与其他组织保持联系。例如，集团推出的“频繁飞行旅行计划”是与航空公司的合作推广，通过酒店会员卡和房价获得免费旅行，形成双赢局面。第三，各种三维营销策略塑造品牌并吸引顾客。在广告方面，酒店集团灵活运用广告，具有创新性。例如，为了反映酒店集团运营的核心价值，酒店采用了不同于在普通酒店中使用名人做广告的方法。取而代之的是，它创造性地拍摄了一部关于狼在雪中给迷路的人取暖的短片，用无声的方式表达了酒店的服务理念：“善良来自自然”。不同的广告宣传给顾客留下深刻的印象。在新兴的营销战略中，香格里拉酒店集团注重利用互联网网络营销，建立自己的集团网站，进行产品预订和服务介绍，拓展网站功能。新修订的香格里拉网站最近完成了内容改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。新的在线预订引擎配备了照片和模拟旅游，使用户更容易比较价格和房间类型，并可以直接在线更改日期、价格和个人偏好等数据。这些策略有效地帮助顾客预订酒店和了解服务。在酒店销售渠道方面，与许多旅游网站和酒店预订网站的合作将拓宽营销渠道，扩大游客来源。在业务推广方面，集团经常开展主题应用推广活动，提升酒店品牌知名度，吸引顾客。各地区酒店还推出各种优惠促销活动，如杭州香格里拉大酒店提供的“西湖印象”特价套餐，以及“西湖印象”现场表演的免费门票，吸引顾客。在酒店集团的公关活动方面，也积极提升整个酒店集团的声誉，如筹集资金支持当地慈善机