银行服务礼仪（宋克莉）中华讲师网

通过银行职员服务礼仪培训宋克莉、课程目的、本课程的学习，了解认识礼仪重要性的工作礼仪基本常识，掌握练习中常用的工作礼仪。 关于课堂内容、仪表、仪表、仪表、礼仪、服务、交流礼仪、礼仪，礼仪是日常生活和人际关系中一定的、习惯性的手续、方式表达的律己、敬人的语言和行为规范。 商业礼仪是礼仪的分歧点，通常是指礼仪在商业行业的具体运用，主要是指商业用户在自己的职场应该遵守的共同行为规范。 仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪。 分开双脚，比肩膀稍微窄一点，双手合在一起，放在腹前或腹后，站立，站立，坐下，离开，可以先显示。离开座位时，旁边的人，必须用语言或动作示意才能站起来。 注意前后的地位比对方低的时候，应该以后离开，彼此的身份相似的时候，可以一起站起来离开座位。 起床晚，起床离开座位时，最好动作轻，安静。 站立后离开要去的座位时，首先要采用“基本站立位”，站立后离开。 离开左边。 离开椅子的左侧。 蹲下的姿势，适用状况是整理工作环境，为顾客提供必要的服务，自我整理拾取地上物品的打扮。 动作要领是脚向前，脚向后蹲双脚，前脚着地，小腿几乎垂直于地面，后脚抬起，脚掌着地，臀部下降。 注意事项：不要突然靠近不能下蹲的人，方位不能错误，什么也不能隐藏，不能下蹲休息。 拾钥匙的练习、姿势、动作要领需要注意平静的训练和干练。 抬起头，看着眼睛，手臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心前后摆动。 伸膝，尤其是前脚着地和后脚着地时，膝盖不能弯曲。 男性步幅以一足半距为宜，女性步幅以一足距为宜。 抬腿时，脚尖必须朝前，不能倾斜。 沿着直线走，也就是说两脚内侧落在一条直线上。 双臂作为轴前后摆动的宽度为30-35度。 注意：我有急事，不能跑。 手式交货，动作要领双手好。 两手并用不方便的时候也采用右手，左手总是觉得不礼貌。把有文字的东西交给别人时，不能用尖锐的东西、刀刃指向对方，而是带刀刃的东西，或者交给容易伤害他人的东西时，不能用刀刃指向对方。 仪容礼仪，微笑的魅力，微笑是赢得友谊的最好方法！ 魅力的笑容来自刻苦训练哦！ 首先，放松自己脸部的肌肉，然后把自己嘴角的两端平均地、稍微向上抬起，把嘴唇画一点弧形。 微笑的时候，眼睛温柔地闪烁着，眼睛应该稍微张大一点的眉毛自然地伸长，眉毛稍微上升。 服务，交流礼仪，3:目，听到来自四声：的欢迎声音，问候声音，发声声音，关键时刻有注意声音的5个词：问候语你好，谢谢失礼，问候语再见互相尊重，改变异议状况处理原则(2)职权中(3)职权以外的用户永远不主张正确。 弱音的倾听技术感谢异议隔离的原则，因为倾听技术有很多意见，不能倾听。 我们天生有两只耳朵和两只嘴。 这个应该问我们更多。 听的时候要表现出积极的态度，顾客开始说话的时候要注视顾客，面对笑容稍微向前倾斜身体，表示对他的话感兴趣，想听他的话。 倾听需要耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候，要稍微倾听一下头，在客人的讲话中给与适当的点头和对应，表示你在听他的讲话，在意他的讲话内容。听的时候，不要假设你一开始就明白问题。 永远不要知道顾客要说什么。 这样的话，就不能认为了解顾客的需求而认真听取了。 听的时候，总是用自己的语言表达客户的意见，反馈，及时确认，避免理解错误。 关于投诉，挨家挨户的投诉就像小烟头一样，如果处理不当可能会引起森林火灾。 对像昆仑银行这样有知名度的金融机构来说，可以说是最常见的“危机事件”。 主要内容：投诉处理的意思投诉处理的主要内容投诉处理的技术典型的案例分析，投诉的本质，即存款人对金融服务的不满和指责的本质：存款人对银行信赖度和期待度的不满是银行的弱点，投诉发生因素，*服务质量不良*服务方式不正确* 没有使用习惯的(新的)金融服务，处理投诉的意义恢复存款人对银行和当事人的信任感，引起更大的纠纷和恶劣的事件收集信息(投诉)满意存款人成为最好的中介人(满意存款人向另外25人传达满意)(投诉) 不满存款人是银行的灾难(不满存款人向另外25人传达不满)，处理投诉的意义，投诉处理者应该有很强的服务意识：我们应该全力挽留所有接触过的存款人！ 处理投诉的价值只有一分钟的时间才能丢失存款人。忠诚存款人在银行的钱的总平均值是一次存款平均值的10倍。 存款人对着名银行的态度，存款人对着名银行抱有很大的期望，他期望的是一流的质量，一流的服务。 因此，一旦发现医疗质量有问题，就难免会失望而生气。 有名的银行关心存款人的心情。 大银行因为害怕媒体的负面报道，所以花费了很多钱让人安心。 投诉储蓄类型、质量监督类型：告诉金融机构服务质量需要改善的理性类型：希望他们的问题回答谈判类型：需要赔偿损失的类型：需要尊重诚实的支持类型：希望传播他们的满意度乐于参加支持者俱乐部，处理储蓄投诉的立场、 立场一：维护储蓄合法权益立场二：维护银行和当事人声誉立场三：平衡银行和存款人长期利益，处理投诉指导思想，存款人对朋友的诚信不应激化矛盾关系法律法规和银行规定，不应轻易用现金解决纠纷；(一)认真听取和记录；(二) 表示感谢的意思的(3)表示道歉的(4)帮助投诉人分析问题的可能性的(5)向投诉人寻求解决意见的(6)向对方银行传达解决问题的原则和方案的(7)留下服务电话，告别。 处理投诉标准的步骤，投诉处理者的心理准备，在得失问题上要深刻考虑信誉，诚实感动地注意自己：我代表银行，个人不记得控制自己的感情，投诉受理要点，投诉受理要点：信息齐全，迅速应对1， 人人受理投诉户籍问题在何处解决2、记录投诉内容安抚户籍投诉问题和明确要求的储蓄者3、找到处理者，按部门和岗位职责迅速确定处理者(时间)、处理要点：迅速解决问题1、受理投诉、 2不应在外推器上建立责任形象，积极联系储蓄者，进一步明确储蓄者的问题和要求，提出建议交流。 处理投诉要点，3，继续沟通，一致1，存款人要求符合银行规定，按规定处理。 2、如果不符合规定，耐心诱导储蓄者寻求其他解决办法是我们不能做到的：诚实道歉，必须立即做好纠正工作双方相互负责的：首先解决自己的不足，协助对方解决问题的对方理解是错误的3360 处理投诉的要点是，4、优先于正常工作的紧急事项第一。5、按期终止，立即报告以避免升级，上级是资源。 如何平息储蓄者的不满，站在储蓄者的立场上。 转变思维，储蓄者似乎对你很生气，但你应该记住他们只是暂时发泄的对象。 共鸣的作用：接受者正确理解投诉的储蓄者的思想和感情，深刻理解后者的心理状况，理解他人的感情，使储蓄者理解他们为什么痛苦，从而建立理解的桥梁，如何平息储蓄者的不满，共鸣的语言， 我能理解你为什么这么想我明白你的意思那很难过我明白那一定是令人沮丧的，怎么平息顾客的不满，同样的事情你总是说“遗憾”，说抱歉，你和你的银行是什么同情过于承认他人情况的同情，是理解他人心情的目的：开放心理，恢复理性，建立信任，处理投诉的实用技巧，(1)态度诚实，友好，应对快速，让顾客感到银行重视他。 (二)保持自信和控制，愉快的态度和积极的态度，不要有防御的态度，帮助你改变可能的爆炸性场面。 (3)为了安静地刹车，请多多倾听。 (四)储蓄者情绪非常激动时，可以先安抚，给储蓄者留下电话号码，客人心情稍微平静一些后，打电话把握情况，处理。 处理投诉的实用技术是： (5)使打架的存款人(在现场等)分离。 如果遇到吵架的情况，分开储蓄和人群吧。 (6)为发生的事道歉。 (7)不要推卸责任，如果问题超过你的权限，请向存款人报告这件事，并转告给他回答。 说明银行的政策时，要婉转。 (8)传达你的承诺，无论你打电话或面对面处理存款人的抱怨，都要按时实践任何承诺。处理投诉禁止规则，及时向存款人和结论道歉，对存款人说“这是常有的事情”的言行不同，缺乏诚实感，谴责存款人，处理投诉禁止语，这样的问题连小孩子都绝对不会发生，你不应该问别人，这不是我们的事，清楚什么时候再联系看看吧。 有几个难以处理的投诉。 感情用申诉者*滥用正义感者*自恋者*准备者*有社会背景，宣传力量者，感情用申诉者，特征：感情兴奋，哭泣，建议：保持镇定，适当地向储蓄者发散，告诉储蓄者一定有解决方法语调，柔和，但有原则，用正义感表达者， 特点：语调高涨，认为自己为民族产业尽最大努力提出建议：肯定储蓄，感谢其反映问题告诉银行的发展离不开广大储蓄的爱护和支持，已见者，特点：坚持自己的意见， 不听劝告：建议大家理解储蓄，站在相互理解的角度解决问题耐心劝说，根据情况提供最佳处理方案，有准备人员，特点：达到目的，理解法律法规， 进一步记录处理者的会话内容和录音建议：处理者应明确金融服务政策和消除法规充分利用政策和技术，对姿态有信心明确想要解决储蓄者问题的诚意，明确社会背景、有宣传能力的人、 特征：0没有必要对我吼叫。 这是我们银行的规定* * * * * * * * * * * * * * * * *。 例如，试着练习一下“这不是我接手的，与我无关”“我知道，但没有负责人(领导)”。 我知道。 那件事，我已经听存款服务中心的人说了。 我们会以最快的速度处理，请稍等。 现在，再练习一次吧。 很抱歉给您添麻烦了。 对不起，能不能说得再详细一点，让你生气了，对不起。 我很了解你的心情。 我很抱歉有这样的事情。 客户说银行支付了假钞。 8月27日，客户来到“妥协分店”的营业所，昨天晚上说是用那家银行的现金机取款，其中有两张面额为100元的假币，营业所主管看到这个，就去处理。 贸易伙伴：“现金付款机出假款。 我该怎么办？ 主管：“什么时候取的，能拿出来给我看看吗？ 我说。 客户：“你看，两个号码一样，无论发生什么事，银行都在提取假款。”主管：“肯定是我们提取了现金支付机。 客户：“怎么不认账，我去媒体看看我害怕了。 客户在营业所闹，店员建议赔偿200元，工作由宁人计算。 上司也害怕顾客出现在媒体上引起事件，所以索性赔了他。 于是，我亏了客户200元。 如果你是什么立场，就不该赔偿客户的钱。 为了避免这种现象我们必须做些什么？ 请写下你的处理方法。 你可以制造出更好的方法。 顾客兴奋起来，首先把顾客带出营业所安抚，平静下来后请讲话，接着通过假币机，看看纸币计数机是否能识别，最后，让客户回忆出款后到现在为止的经过，重点分析客户花钱的环节。 方法2 :客户比较镇定除了采取办法外，还要仔细观察客户的言行，如果发现客户欺诈的迹象，建议上司或公安机关报警，一般客户自愿离开。从事件中可以看出，在事件没有弄清楚之前，不能对客户的境遇产生共鸣、道歉。 否则，等于默认银行发放假币的事实，顾客怀疑银行的专业性和信用。 “爱情不喜欢不义，只喜欢真理”优秀的服务不是没有原则的妥协和错误，保持公共立场也是服务水平的妥协比妥协更好的方法，客户在营业所争吵的样子，7月21日下午，客户李大妈在卡片点交换礼物和店员吵架，店员怎么解释，天生就很凶的李大婶没有听，在营业所大声诉说自己的不满。 李大婶：“你这家银行撒谎，存10000分才能换杯子。 “店员：“阿姨们没有骗你。 “你这个姑娘骗人，大家来评价，不要把钱存在这里！ ”这时，营业所的人们被阿姨大声责难，吓得说不出话来，低头处理手头的业务。 姨妈看见没人关心她，更生气了。 来业务的顾客不满营业所的秩序。试着处理这件事。 我相信一定会做得更好！ 能做得更好的是李大婶在营业所抱怨。 营业所主管自主安抚。 李大婶：“你这家银行撒谎，存10000分才能换杯子。 主管：“阿姨，你好，我是营业所的负责人。 这件事肯定有误会。 有我们没有说明的地方。 我帮你处理这件事好吗？ 我说。 李姨妈：“你是老板。 我正好委托你审查。 主管：“是的，帮助阿姨解决。 姨妈在接待室慢慢说话。 倒茶。 客人抱怨或感情激动时，如果别人不小心给她讲话的机会，她会更加兴奋。 营业所的负责人马上安抚。 客人在公众场合，说我们银行是谎言，我们温和，有机会在公众场合说明，带大妈去会议室听大妈的“吵”和“责难”，她感到尊重和关心，镇定，营业所的秩序也不受影响。 两者都可以考虑。 此时，顾客需要多听而不是说明，在服务中要了解顾客的心理需求。 语言柔和，要倾听消除愤怒，打动心灵！ 零钱小，服务大剧情，1月18日下午，翟想在来柜台前兑换10000元纸币。 翟先生：“我想兑换10000元的纸币，可以吗？ 我说。 店员：“这儿有账户吗？ 翟先生：“没有。 店员：“马上就是新年了，零钱和新钞本来就很少，我们这里开户的客人有限。 还有，代替你，我找不到零。 “这样”有经验的人给予老翟满意的