客户体验与专业服务沟通技巧(简约版)091110

客户体验与专业服务沟通技巧 学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题 客户收获 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 客户价值 :就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验 客户价值 产品价值服务价值体验价值 产品价格服务成本体验成本 产品价值 + 服务价值 产品价格 + 获得服务成本 + 客户愉悦体验 + 成本机会 主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地 个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度 行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大 互动部分 支持部分 技术和系统技术 系统支持 经理和主管 管理支持 支持职能与人员 物质支持 服 务 概 念 企 业 使 命 系统和运营资源 与客户接触的员工 有形资源和设备 企业文化 可 视 线 企 业 不 可 视 部 分 客 户 预 期 个人需求和价值 以往体验 企业 /地方形象 营销传播 口碑 沟通缺乏 内部满意度 客户满意度 服务实现的技术和基础系统 服务实现的活动和过程系统 我们每一次与客户的接触 /交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。 遵循服务客户宪法准则 为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验 你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运 。 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 探索 提议 行动 确认 客户 改变行为模式 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 1. 为客户着想 :2. 客户期望 3. 积极倾听 ,有效提问 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 客户的企业利益 客户代表的个人利益 为客户着想，想什么？ 企业利益 客户使用消费服务 /产品 ， 自身要提升 效益 ： 务 增长或拓展 （ 外延 ） 提高客户忠诚度 效率 ： 加快运作速度 提高管理效率 维持竞争力 客户企业利益 ? 职责使命 ： 地位 /权利上升 ： 职位势能 ） 实际经济利益 ： 看的见 /拿的着 ） 潜在的利益 （ 间接利益 /非物化利益 ） 客户代表利益 为客户代表着想，想什么 ? 值 ? 题 ? 验 需求 ? 让客户悠然起敬的 都是细节的完美 让客户砰然心动的 都是 “ 多余 ” 的关爱 让客户心生感激的 更多一份的理解 一个叫贝里的人因为连续加班 ， 加完班后回家前来到一家商店 ，想给妻子买点礼品表示心意 。 女营业员通过和贝里先生交流 ， 发现他妻子特别喜欢服务饰物 ， 于是建议他给妻子买几条围巾 ， 并熟练地把 40多种围巾的的样品和报价说给贝里听 ， 并根据贝里交流的情况 ， 知道他妻子的肤色 、 职业 、 文化和偏好等 ， 帮助贝里挑选了六款特别好的围巾 ， 并且 ， 一一把各色围巾适合搭配什么服装 ， 如何系法一一教给贝里 。 营业员怕贝里记不住围巾的系法 ，又送给他一本右 40种围巾的系法的专业书籍 ， 贝里先生很感动 ，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物 。 于是 ， 女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ， 于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装 ， 包好礼品 ， 开好发票 ， 并送给了贝里一张自己的名片 。 以后 ， 贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物 。 1. 为客户着想 :2. 客户期望 3. 积极倾听 ,有效提问 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 必须了解客户直接表达中所体现的最终 结果的目标 ， 而不是过程目标 。 琐碎的 、 凌乱的期望 ， 整理归纳为客户 完整 的 、 系统的要求 ， 而不是片段的枝节的期望 。 挖掘客户 潜在 的真实意图和根本要求 激发客户需要 ， 而客户自己还没有意识到的期望 ， 实现 超越 客户的期望 表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道 方法： 想法 + 感觉 + 行动 ） T： 揣摩客户想法 ？ F： 体察客户的感觉 ？ A： 了解客户行为 ？ 存在哪些困惑 ？ 客户： 钟先生秘书 苏璨 争对手 资深营销经理 太分部 钟先生 竞争对手 网络技术顾问 大尉 资深的客户专家 1. 为客户着想 :2. 客户期望 3. 积极倾听 ,有效提问 探索客户的沟通模式 探索客户沟通模式 客户心理学告诉我们 ? 在与客户沟通过程中 ,客户并在意我们说什么 ? 而更在于是否关注他 ,是否重视他 ,是否倾听他 ! 积极倾听是最有效的沟通方式 放风筝原理 主动提问 聆听 设身处地 前状况我的感觉 . 以客为心 用心倾听 2. 放风筝的沟通模式 1. 微笑 、 双目注视对方 2. 丰富的肢体语言 3. 开口问对 /嫠清问题 4. 闭口不要打岔 5. 用手作好笔记 6. 用心体悟客户的情感 7. 用脚始终和客户站在一致的立场 1. 欣赏式提问 2. 重复性提问 3. 二异性问题嫠清性提问 案例分析 1男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 一元钱存取了 100多次 昨日下午 5时许，记者赶到现场看到，一名 50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说： “ 只要你在这儿，我就天天来！ ” “ 我取 1元钱！ ” 银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。 “ 请输入你的密码！ ” 这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员： “ 我存一元钱 ” 这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本 13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有 10个存取记录，这一元钱他就存取了 100多次。 案例分析 1男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 为一个章跟较真儿 据悉， 一 名孙 姓 储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行 柜员 都在存折上面盖 个人名 章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行 柜员 没有在新的存折上盖章。 孙先生便要求银行 柜员 给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行 柜员 在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。 银行 柜员 一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务， “ 直到下班我都无条件地给他办理！ ” 案例分析 1男子不满银行服务 ,一元钱存取 100多次 身后排着长队 排在后面的群众不乐意了： “ 有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！ ” 随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 满足服务体验营销的提议方式 满足客户最终期望的 提议者具有实际资源和能力的 为客户和公司共同创造价值 服务体验营销模式 服务体验营销模式 提议方 是否了解客户的想法 ? 是否知道客户的关键需求 (疼处 )? 是否取得客户专业的信赖 ? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束 ? 促进目标客户采取购买行为 给予客户的承诺符合实际 与客户一起探讨期望目标 阐述这些目标给客户带来的价值和利益 帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题 给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案，并达成一致 结果是双赢的 提议有效满足了客户终极目标需要 有差异 ， 才有新意 ， 有新意 ， 才能注意力 差异化你要营销的服务产品和模式 差异化你自己 ， 完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个 “ 专业者 ” 展示自己 寻找可能的第三方的支持 ， 并以案例实证帮你说话 说服策略 让客户听得入耳 让客户心气平和 让客户很有面子 站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题 诚心，宽容，以理服人 给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子 说的语言艺术 说 “ 我会 ” 以表达服务意愿 说 “ 我理解 ” 以体谅对方情绪 说 “ 您能 吗？ ” 以缓解紧张程度 说 您可以 来代替说 不 探索客户期望 提议解决方案 聚焦关键问题 案例事实左证 揭示客户痛苦 获得客户认可 加剧客户痛苦 确定商务条款 接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！ 亚太地区业务 副总裁 太地区总裁 商务谈判中的提议技巧 扭转乾坤的商务谈判 第一单元 :服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元 : 服务文化大众传播模式 培训提纲 文化理念 文化内涵 文化体系 文化标准 文化落地 项目规划 文化执行 文化创新 文化项目总结 文化模型模式提炼 知识克隆 文化产品开发规划 文化综合平台建设 文化内容与案例包装 文化推广主线与宣传推广策划