前台销售技巧培训PPT课件

.1，前台销售技术方案，如何保持客人讲师：2，第一，目的，前台只要有客人，我们都要尽力让客人住。3，2，重点，耐心，注意，专业。4，3，环境分析，1，现在酒店业的竞争越来越激烈，消费者也越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都影响了我们酒店，吸引了我们的客户。对我们酒店经营者提出了更高的要求，对直接销售我们前台职员也提出了更高的要求。5，2，客人来住不仅仅是一间房间，还要看房间装饰、酒店的高档性和服务负责人的态度。机会，6，4，重要性，酒店前台是酒店运营管理的重要部门，主要围绕酒店客房销售进行一系列工作。例如，在客人入住、出国、退房等经营中，正在进行比较实际的工作。同时前台也是酒店业务活动和客户服务的综合部门。前台销售业务的成功与否直接影响到客人对餐厅的了解和评价，以及是否再次访问，最终影响到餐厅运营效果。7，5，销售技术，(a)销售要求，8，1，要表现出乐器礼仪端庄优雅的风度和姿势。用恭敬的话迎接每位客人，举止要得体，自然，真诚。要善于眼神和与客人的交流，表现出热情和认真，脸上总是带着微笑：对客人说：“你好，欢迎光临，欢迎xx老师再来！”，9 .潜在客户打电话或直接进入服务范围后，服务销售开始。如何打招呼决定了整个销售过程的气氛。“你好，早上好，下午好”这种礼貌的问候总是要好好使用的。但是，如果还足够，知道顾客的名字，当然，请尽最大努力叫顾客的名字，例如王老师、王婆、李小姐等。一个重要的地方是，你的问候尽量使顾客感到舒适、自然和适当的尊重。有一件事值得继续练习，那就是称赞你的顾客。没有人会讨厌别人的称赞。如果顾客穿好衣服，发现项链漂亮，孩子可爱，声音甜美，不吝惜称赞，就可以和顾客建立关系。10，2，了解自己餐厅销售的产品和服务的特点和销售对象。11，3，了解酒店(及其周围)的所有餐厅、酒吧、娱乐场所等各个营业场所和公共区域的工作时间和地点。12，4，回答问题简单明了，适当，不要夸大住宿条件。13，5，不要小看客人，要耐心地向客人说明问题。14，6、积极处理反对。任何反对都是正常的，关键是把反对变成购买的原因。对待顾客要有信心和耐心，不要用有争议的方法对待。15，7，学习感谢客人，希望他们住得幸福，前台职员在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表，客人填写登记表时前台职员会介绍客房的特殊特点，加强客人的选择。预约快结束时，前台职员应该通知客人酒店营业场所、服务及其他设施。大多数客人欣赏这种方式。16，(2)方法简介，17，“一分价格一分”高质量。对一位新入住的客人来说，饭店产品的优点一下子就不知道了，而价格却一目了然。在招待过程中经常听到这种抱怨。太贵了，不能打折。”.在这种情况下，导游应该向客人指出产品售价高的原因，并说明是什么原因提出了高价格。例子：理想的位置，新颖的装饰，优雅的环境，美丽的户外位置，宽敞的房间等。最大限度地向客人介绍本店产品的优点和区分因素，消除客人心中的价格壁垒，进而为企业创造最好的收益机会。，1，产品优点法，18，2，客人优惠法，接待员要将价格转换为可以给客人的优惠和满足，对客人的觉悟和指导，促进他们的购买行为。例：一位导游在遇到因价格而犹豫不决的客人时，可以说“如果你留下的话，可以免费享受”另一位导游说：“这个房间听起来有点贵，装有蒸汽浴。你不想体验一次吗？”强调“客人的优惠”，加强客人对产品价值的理解，提高愿意支付的价格限制。19，3，比较优势法在饭店的供应价格与客人的需求价格不同时，接待员可以利用“比较优势”解决客人的价格异议。也就是说，作为自己产品的长处，比起类似产品的缺点，更能突出本店产品的优点。例：当某位客人提出比其他酒店更贵的价格时，接待员可以这样回答。“首先，我们是以五星级标准装饰的酒店；第二，我们的地理位置和环境；第三，房间提供免费的互联网功能。第四，可以免费使用游泳池。20，4，价格分解法，价格应在敏感度要素接收处分割销售时的价格。例：有的房间的价格是598元，价格是58元免费早餐，欢迎水果可以免费入住，分解。“总是有补偿”，相信“价格分解”能更好地打动客人。21，5，限量打折法，俗话说，“吃、穿、拿各自需要的东西”，“萝卜白菜，各拿自己喜欢的东西”。“。有限折扣是“曲线收益”方法。接待员可以在充分理解客人购买目的的基础限制、限制、限制的情况下给予适当的折扣。例：接待员发现客人不太重视房间位置后说：“我们有便宜的房间。打折后还赠送了价值238韩元，58韩元的早餐。22，6，步法适当，饭店产品价格越来越强的可协商性，因此每个客人的价格都不同，这已经是正常现象。实际上，给负担不起门价的客人适当的优惠也是适应市场和适应竞争的重要手段。击球是为了防止客人被对方拥抱的现象而要做的事情。但是让步必须在权限范围内。23，7，高、低或低价格报价是为重视身份、地位的客人设计的。这种报价方法首先要告诉客人饭店的最高价格，让客人知道饭店的高价格和相应的环境和设施，客人不感兴趣的时候，要转向卖低价格房间的方向。我们的导游要利用语言技术移动客人，以高价格伴随的高水平的乐趣引导客人的购买决定。24、8、高倾向报价，此报价为餐厅带来了广阔的客源市场，可以吸引客人比较客房价格，这种报价方法有助于餐厅竞争优势。25，9，交叉排列报价方法，该报价方法是按顺序向客人提供餐厅所有当前价格；先报告最低价格，报告最高价格，再引用中间价格，给客人选择合适价格的机会。这样，饭店就坚持价目表定价，并保持商业伦理，让客人在整个房价体系中自由选择，增加租赁高价客房获得更多收益的机会。26，10，采取选择性报盘，要求本台经营者善于辨别区内客人的支付能力，客观地根据客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两个以上，以估计报价的准确性，选择报价时不犹豫。27，11，引诱利益报价，是给已预订普通客房的客人一些附加利益的方法，他们放弃原来预订的客房，转向购买一等高价格的客房。，28，(3)在整个销售过程中注意事项，29，1，熟悉房间，要销售自己的产品，必须熟悉有关自己产品的所有信息，例如酒店房间价格等，房间类型，位置形状，面对，面积，设施设备，功能，相同房间类型各自的特性和差异等。30，1)在向客人销售客房的过程中，要强调房间价值，而不是价格，所以客房销售仅仅是“268元标准房间你呢？”不能对客人说：“安静，全面，豪华，经济，最大等”，同时可以强调自己对客人的利益，如“安静的房间，因过度劳累可以休息”、“可以享受房间方向，街景”等。31，2)酒店或客人第一次访问时没有具体说明需要什么样的房间，服务员根据客人的特点推荐了2-3种不同价位的客房，让客人自己选择。介绍的时候要从高价客房到低价客房。例如，由“双面、临街、适合接待的套房598元”、“高层、安静舒适的豪华蒸汽双人房间338元”、“便宜的双人房间298元”等组成。如果按这样高的顺序低的顺序报价，客人选择价格高的客房的机会就更大了。32，3)客人需要现场访问，服务员可以参观多种客房。请注意在景色、环境、照明、设施、客房维修方面选择更好的客房。客人可以有直观的感觉。访问服务人员也要求巧妙地回答客人在访问过程中提出的各种问题，解决客人的疑虑。33，2，准确掌握客人的特性前台服务人员要具备敏锐的观察力，及时掌握客人的种类和特点，根据人的不同销售客房，才能成功。商务客人的情况：商务客人一般由于公共出差，对住房价格不太关心，但是房间安静、光线明亮(包括亮度调整的灯和床旁灯)，桌子宽敞，服务周到，效率高，酒店和室内的办公室设备齐全(安装了宽带网络和直拨电话等)，还有娱乐节目。游客的情况：游客要求房间外漂亮，室内清洁，但经济能力有限，更关心房间价格。客人的情况：应该推荐安静、靠近电梯的客房。34，3，选择报价方法，在实际销售过程中，经常综合利用一些营销技术。在房价协商过程中，本台服务人员的责任是引导客人，帮助客人做出选择，不能无理营销。客人可以借口不喜欢某一类型的房间，本台人员不坚持为自己的观点辩护，不能贬低客人的意见，表示赞成和支持客人的选择。即使选择最便宜的房间之一，也要让客人觉得自己的选择是正确的。35，遇到犹豫的客人时，服务员要分析他们的心理活动，耐心介绍，千方百计消除他们的疑虑。客人也可能会有不喜欢什么样的房间而辞职的情况，服务员不要坚持自己的意见，要尊重客人，对客人的选择表示赞成的支持，让客人觉得自己的选择是对的。为客人迅速办理入住手续。有些客人可能因为各种原因不能入住酒店，但满意的服务是吸引客人的潜在重要因素。在与客人接触的整个过程中，舞台负责人的礼貌热情的接待给客人留下了深刻的印象，客人再来酒店。36，4，注意适当销售语言的使用，本台职员销售客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，还要注重艺术性。例如，“你真幸运。我们有便宜的单人间！”“单人间是剩下的。需要吗？37，5，进一步建议，客人犹豫销售客房成功的关键时刻，此时，总台接待员不会轻易放过任何可居住的客人，以正确分析客人的心理活动，耐心，尽一切可能消除他们的疑虑。在这种情况下，任何忽视、冷淡、不耐烦的表现都会导致销售失败。本台人员必要时可以建议客人参观房间。38，6，在展厅、前台销售客房时，要及时展示客房，在展厅过程中，服务人员要始终自信、高效、礼貌，注意对客人的称呼，及时解除对客人的怀疑。如果客人不打算租用酒店客房，服务人员也感谢客人的光临，并对客人说欢迎他以后有机会再来。39，7，成交，总台人员与客人交易是客房销售的最后工作，是客房销售的关键。当本台职员意识到客人对推荐的客房感兴趣时，现在就要强调订购的好处，用提问的方式引导顾客做出选择。例如，可以用这种方式结束营销：“XX老师，你先住一晚吗？“”你会认为这个价格值得花。“您要住一晚吗？XX老师，如果您不喜欢的话，我明天给您换别的。”“现在帮你办理入住手续，好吗？”交易成功后，本台人员也要真诚地向客人表示谢意，最大限度地缩短客人等待时间，向客人办理入住手续。40，8，非淡季或住宿率不高的情况下，可以采用三阶段曲法，引诱客人入住。1)接待员的密室根据上述各种方法和技能向客人出售客房。2)房价似乎仍然很高的贷款打折，根据自己的权限灵活地对客人说：“等一下，我问大厅副官，给你更优惠的价格。”等一下。(3)经理的挽留最后机