有效沟通技巧ppt课件

.,有效沟通的技巧,.,目标,认识沟通认识沟通中存在的障碍理解高效沟通的原则掌握沟通的方法,.,课程提纲,.,讨论,什么是沟通？,.,认识沟通,秋，吴城邗，沟通江淮。-左传哀公九年,.,认识沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。明确的目标信息、思想和情感达成共同协议,.,认识沟通,沟通的两种方式语言谈话一对一面谈，会议，电话，视频会议等书面书信，电子邮件，传真，电报，报表等肢体语言手势脸部表情眼神姿态声音,.,讨论,沟通中的常见障碍？,.,常见沟通障碍,缺乏信息或知识。职位的差距、文化的差距。没有说明重要性。没有完全理解对方的话。时间不够。不良的情绪。没有注重倾听。没有注重反馈。,.,沟通障碍分类(一),发送者,接受者,沟通通道,.,沟通障碍分类(二),发送者的障碍（方法、定势思维、情绪）表达能力不佳；知识经验的局限；对信息的过滤；情绪。接受者的障碍（方法、定势思维、情绪）信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；过早地评价；情绪。沟通通道的障碍选择沟通媒介不当；沟通渠道过长。,.,小游戏,.,小游戏,.,小游戏,.,.,高效沟通的原则,控制情绪。尊重对方。摒弃对人的成见。谈论行为不谈论个性。真正能站在对方的角度来思考问题。,.,沟通三要素,.,沟通三要素-语气,我没有说他偷了客户的钱不是我说的，是别人说的我没说是他偷的，是别人偷的偷的是别人的钱他偷了客户的其他东西,.,沟通三要素-动作+语气,一切都在不言中如果您的意思真的是这样，那又为什么不这么说？（愤怒、疑问）我希望你能把话说明白点。（亲切、愤怒）我不敢肯定自己该做什么。（沮丧，陈述）别开玩笑了。（平和、生气、严肃）我实在没听明白。（无奈，陈述）,.,完整的沟通过程,.,完整的沟通过程,.,沟通过程-编码,编码的步骤设立沟通的目标分析沟通对象准备内容选择沟通时间和地点,.,沟通过程-编码-设立目标,目标目标是沟通的方向；没有目标便不能称其为有效沟通；,.,沟通过程-编码-分析沟通对象,.,沟通过程-编码-准备内容,FAB原则F-Feature（属性）A-Advantage（优势）B-Benefit（利益）条理清楚简明扼要,.,沟通过程-编码-点检表,.,沟通过程-发送信息,通道语言肢体语言,.,沟通过程-发送信息,发送信息过程中如何调控对方的情绪？不耐烦，想急于结束话题；心不在焉；眉头紧锁，表情凝重；1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性,.,沟通过程-聆听,聆听的五个层次,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,.,沟通过程-聆听,设身处地的聆听的两个步骤准备聆听采取积极行动,.,沟通过程-聆听-准备聆听,.,沟通过程-聆听-准备聆听,否定情感,固有的看法,对比,指导,防守反应,您的“杯子”是空的吗？,思维定势,.,沟通过程-聆听-准备聆听,思维定势,偏见并不可怕，可怕的是不知道偏见的存在；理解偏见的存在后，你会知道如何改进自己的言行。,.,沟通过程-聆听-准备聆听,认识积极的身体语言身体-尽量正对对方，不要摇晃、倾斜。目光-直视讲话者，对目光交流感到舒服。头部-点头以鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话。脸部-欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。其他-眉毛、手、脚等必要的时候准备纸和笔,.,沟通过程-聆听-积极的行动,使用积极的身体语言鼓励：促进对方表达的意愿。完全同意你的观点；这个建议很及时；说的很好询问：以探索方式获得更多对方的信息资料，寻求答案。开放式提问：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点。封闭式提问：对方只能用是或不是来回答的问题。,.,沟通过程-聆听-积极的行动,询问练习练习一你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面?你有什么问题？你还有问题吗？以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？会议结束了吗？会议是如何结束的？练习二现在您要订一张国庆期间上海到成都的飞机票，如何打电话询问？,.,沟通过程-聆听-积极的行动,反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。肯定的眼神；适度点头确认；简单的语言回应复述：用于确定没有误解对方的意思。你刚才说的意思是不是这样的?观察：观察说话者的情绪，采取相应的措施。身体语言声音同理心我非常理解你(真诚的),.,沟通过程-反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型正面反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望