导购员实战技巧.ppt

1,导购员实战技巧,一、导购员的基本要求二、导购技巧三、情景对话,申明：转载请注明出处-爱问共享资料欢迎下载戴敏的PPT作品无需注册,无需积分：,2,导购员的素养,标准的职业形象标准的服务用语标准的礼仪形态专业的服务技能,3,服务理念,服务的理念是换位服务的原理是真诚服务的方法是沟通服务的目的是成交,4,导购员的行为要求,微笑（Smile）迅速（Swift）灵巧（Skillful）诚恳（Sincere）研究（Study）,5,导购员的“数字经”,“8颗牙”微笑“3声”服务迎客声（促销员的“1米原则”）介绍声送客声“5觉”体验味觉、听觉、视觉、嗅觉、触觉,6,导购员的“数字经”,“8020”原则用80%的时间去倾听，用20%的时间去说,7,倾听,8,导购员的“数字经”,“接一、待二、招呼三”原则重点接待其中的一位顾客分发宣传品给几位顾客，同时回答另一位顾客的提问或为其提供帮助,9,导购员实战技巧,一、导购员的基本要求二、导购技巧（5个案例、1个视频）三、情景对话,10,案例1：接待的话术,导购：“请问，我怎么称呼您比较合适？”客户：“你就叫我戴老师吧”解密用顾客自己介绍的称呼来称呼他，以制造亲切感,11,消费者无具体目标，仅是逛商场：“您好，请问需要帮忙吗？”当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”。,案例2：接近的话术,12,接待技巧,接待新顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要格外热情，使其有遇挚友的感觉接待急性子或有急事的顾客，语言要快捷简练接待精明、细致的顾客，要有耐心，不得有厌烦情绪接待女性顾客，要强调产品的功效，满足她们爱美、求新的心理,13,案例2：客户未购买，留下客户联系方式的话术,您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。,14,案例3：推介产品的话术（FAB原则）,15,案例4：消费者持反对意见时的话术,A：价格上的争论【例】当消费者说“你们的餐桌太贵啦！”时我们可以运用数字分解法，比如说，这张餐桌最重要的特点餐桌、麻将桌、加宽等三合一，如果您把价格分解。,16,案例5：消费者持反对意见时的话术,B：作为推迟作出购买决定借口的反对意见【例】“我还要考虑一下”这时我们可以通过一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”,17,解密,服务好一个客户，有可能推荐至少5个新客户,18,看看这位导购员的技巧（视频4分8秒）,19,导购员实战技巧,一、导购员的基本要求二、导购技巧三、情景对话,20,三、情景对话,1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账：我觉得一般，到别处再看看吧3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢7、顾客看中了一样商品，想买下来送给家人，但却说要把家人带来再决定8、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,21,1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,错误应对1没关系，您随便看看吧错误应对2好的，那你随便看看吧错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我,22,正确办法,导购：没关系，买东西是要多看看！不过，小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款多功能系列的产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请,23,点评,首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进,24,2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧,错误应对1不会呀，我觉得挺好错误应对2这是我们今年的主打款错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,25,正确方法,导购：（对顾客）您的朋友对购买餐桌挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买餐桌呢！导购：（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的餐桌，好吗？,26,点评,首先真诚巧妙地赞美陪买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升观点陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友,27,3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来,28,正确办法,导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一张好餐桌也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些,29,点评,首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础,30,4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意,错误应对1喜欢的话，可以感受一下错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下,31,正确办法,导购：,32,点评,认同。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验,33,5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑,错误应对1您放心吧，质量都是一样的错误应对2都是同一批货，不会有问题错误应对3都是一样的东西，怎么会呢错误应对4都是同一个品牌，没有问题,34,正确方法,导购：您有这种想法可能理解，。,35,点评,首先学会认同。观点没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购,36,6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应对1如果你这样说，我就没办法了错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己的事情）,37,正确方法,导购：我能够理解您的想法，。,38,点评,借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,39,7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应对1不要等，现在不买就没有了错误应对2你现在买就可以享受折扣,40,正确方法,导购：其实，。,41,点评,首先恭维顾客。观点优秀的导购人员经常用故事打动顾客,42,8、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,错误应对